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Ein Teil der Mitglieder von Credit Unions steht Veränderungen beim Serviceerlebnis eher skeptisch gegenüber, und eine Neuausrichtung des Contact Centers kann zu Reibungen führen. So wird es zumindest häufig wahrgenommen.
Tatsächlich können und müssen Credit Unions auf Conversational Engagement setzen – und das wird bestimmte Mitglieder nicht vergraulen. Ein Contact Center, das nur traditionelle Kanäle wie das Telefon nutzt, wird im Credit-Union-Markt künftig kaum wettbewerbsfähig und agil bleiben, zumal sich die Erwartungen jüngerer Mitglieder wandeln.
Die Einführung neuerer Kanäle wie Chatbots, Live Chat und Co-Browsing bedeutet jedoch nicht, dass Mitglieder Agenten nicht mehr telefonisch erreichen können. Im Gegenteil: Sie können ihre Anliegen dann sogar einfacher lösen.
Warum müssen Contact Center auf die digitale Transformation setzen?
Der Impuls zur digitalen Transformation im Contact Center beschränkt sich nicht auf Credit Unions. Nicht nur Führungskräfte von Credit Unions – alle Unternehmen der Finanzbranche und darüber hinaus müssen aus vielerlei Gründen auf digitale Technologien setzen.
Ob es darum geht, ein mangelhaftes Onboarding zu verbessern, stärkere Digital-Banking-Erlebnisse zu fördern, das Datenmanagement zu optimieren, das Abschlusspotenzial zu erhöhen oder anderes: Diese Aspekte gelten auch für Credit Unions, doch einige Bereiche sind hier besonders dringlich.
Jüngere Mitglieder gewinnen
Laut dem World Council of Credit Unions liegt das Durchschnittsalter der Mitglieder von Credit Unions in Nordamerika bei 53 Jahren – der höchste regionale Durchschnitt weltweit. Um künftig gesund aufgestellt zu sein, müssen Credit Unions unbedingt jüngere Mitglieder gewinnen. Doch was jüngere Generationen von den Geschäftsmodellen ihrer Finanzinstitute erwarten, hat sich grundlegend gewandelt.
Der Consumer Banking Preferences & Behavior Report zeigt, dass jüngere Menschen digitale Plattformen und technologische Funktionen in ihrem Bankservice schätzen. Wer unter 45 Jahre alt ist, ist demnach doppelt so häufig Kunde einer Online-Bank – und beantragt 2,5-mal häufiger einen Kredit über eine Mobile App.
Diese Technologietrends erstrecken sich auch auf das Serviceerlebnis, das sich jüngere Kunden oder Mitglieder wünschen. Wie McKinsey berichtet, liegt der Fokus stärker auf digitalen Kanälen und moderner Technologie, wobei Mobile für die meisten Anliegen der bevorzugte Kommunikationsweg ist. Bei komplexeren oder emotional sensiblen Anliegen steigt die Nachfrage nach echten Interaktionen.
Interessant ist, dass bei dieser Suche nach echter menschlicher Unterstützung hybride Erlebnisse laut Trends am besten abschneiden – sie erzielen bei Wirksamkeit, Einfachheit und Emotion höhere Werte als rein digitale oder rein physische Erlebnisse. Für diese Zielgruppe scheinen physische Filialen an Bedeutung zu verlieren.
Callcenter entlasten
Das direkte Erlebnis der Mitglieder ist beim Support im Contact Center nur ein Teil des Puzzles. Um die sich wandelnden Erwartungen zu erfüllen, müssen digitale Lösungen integriert und bestehende Abläufe weiterentwickelt werden. Tatsache ist: Callcenter sind schlicht zu stark belastet, um die Anforderungen der Mitglieder wirksam zu erfüllen.
Was sich ändern muss
Die Lösung für ein überlastetes Callcenter liegt an beiden Enden des Service-Spektrums. Zunächst müssen Credit Unions die Gesamtzahl der telefonischen Anfragen senken, indem sie diese auf ein digitales Erlebnis mit starken Self-Service-Optionen und Messaging-Support umleiten.
Für Anfragen, die eine direktere Betreuung erfordern, brauchen sie zudem persönliche Tools, die die Zusammenarbeit beschleunigen und ein zufriedenstellenderes Online-Erlebnis bieten.
Low-Touch: Conversational AI
Die Low-Touch-Lösung zur Entlastung des Callcenters heisst Conversational AI – eine Kombination aus Self-Service-Chatbots und Live-Chat-Funktionen. Beginnen die Interaktionen mit Chatbot-Support, setzen Credit Unions eine kostengünstige Lösung ein, die Agenten entlastet und Mitgliedern mehr Eigenständigkeit gibt.
Wichtig ist jedoch auch, dass Mitglieder jederzeit einen echten, menschlichen Agenten erreichen können. Live-Chat-Kanäle bieten diese Unterstützung nahtlos: Signalisiert das Mitglied, dass es direktere Hilfe braucht, steigt der Agent in den Chatbot-Verlauf ein und erfasst den Kontext schnell.
Live-Chat-Gespräche haben zudem den Vorteil, doppelt so effizient zu sein wie Telefonanrufe, da ein Agent mindestens zwei Gespräche gleichzeitig führen kann.
High-Touch: Video & Voice und Kollaboration
Nicht alle Anliegen lassen sich mit Chatbots oder Messaging-Kanälen lösen. Sind Telefonanrufe nötig, sollten Agenten jedoch nicht in ihren Unterstützungsmöglichkeiten eingeschränkt sein. Idealerweise können sie ein Erlebnis bieten, das einem persönlichen Treffen gleichkommt – oder es sogar übertrifft.
Die Lösung dafür ist Co-Browsing: Es ergänzt Telefon- oder Videoanrufe, indem die App, die Website oder das Dokument, um das es geht, gemeinsam angezeigt wird. Anders als Screen-Sharing ermöglicht Co-Browsing die Klärung selbst komplexester Anliegen und bietet zudem die Möglichkeit, rechtsgültige Unterschriften einzuholen.
Die Auswirkungen der digitalen Transformation auf die Mitglieder
Die Sorge ist, dass sich diese Neuerungen negativ auf Mitglieder auswirken, die an traditionellere Kommunikationswege gewöhnt sind. Tatsächlich würde eine Conversational-Engagement-Strategie auch ihnen aus mehreren Gründen zugutekommen.
Klassische Telefonleitungen gibt es nach wie vor
Wichtig ist: Traditionelle Kommunikationswege mit starker persönlicher Note bleiben bestehen. Möchte ein Mitglied die Credit Union telefonisch kontaktieren, ist das weiterhin möglich. Mitglieder sollten nie ohne direkte Kontaktmöglichkeit dastehen.
Self-Service-Kanäle sind benutzerfreundlich
Self-Service-Chatbots sind auch für Mitglieder, die sich mit neuer Technologie unwohl fühlen, kaum mit Hürden verbunden. Sie schreiben ihr Anliegen einfach in den Chat, und das System führt sie zur Lösung.
Chancen für Schulung
Persönlicher Support wie Co-Browsing gibt Agenten eine wirksamere Möglichkeit, Mitglieder zu unterstützen. Sie können nicht nur das aktuelle Anliegen lösen, sondern Mitglieder auch proaktiv schulen und so wiederholte Anrufe reduzieren. Am Ende eines Gesprächs kann das Expertenteam einem Mitglied, das den Chatbot nicht versteht, beispielsweise zeigen, wie er funktioniert. Beim nächsten Anliegen kann das Mitglied dann zuerst die Self-Service-Option nutzen.
Eine Innovationskultur ist unerlässlich
Es gibt viele Gründe, auf digitale Innovationen zu setzen – und es werden immer mehr. Alle Mitglieder verdienen, unabhängig von Alter, Hintergrund oder anderen Merkmalen, Zugang zu einem Support-Erlebnis, das zu ihnen passt.
Wer Veränderungen aus Angst hinauszögert, wichtige Zielgruppen zu verprellen, riskiert, andere zu verlieren. Führungskräfte von Credit Unions (und Entscheidungsträger der Finanzbranche insgesamt) müssen deshalb jetzt handeln: das digitale Serviceerlebnis für Mitglieder verbessern und die persönliche Betreuung bieten, die Credit Unions einzigartig macht.
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