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Während Banken den Wandel hin zu einem digitalen Bankerlebnis vollziehen, dürfen sie nicht vergessen, dass Kunden den menschlichen Aspekt des Bankings weiterhin schätzen. Banking basiert auf Vertrauen – und auch wenn digitale Lösungen einen bequemeren und effizienteren Service bieten können, erfordert Vertrauen den Kontakt von Mensch zu Mensch. Das erklärt den Wunsch nach einem Omnichannel-Erlebnis. Über 50 % der von Accenture Befragten möchten zwischen menschlichen und digitalen Kanälen wechseln können.
Warum sind digitale Bankdienstleistungen notwendig?
Technologie hat das Verbraucherverhalten verändert, und im Banking hängt Loyalität heute weniger von der Markenbekanntheit ab als vom Kundenerlebnis. Kunden bleiben Banken treu, die ihnen einen nahtlosen, angenehmen und persönlichen Service bieten. Sie möchten Rechnungen einfach bezahlen und Transaktionen reibungslos abwickeln. Sie wünschen sich ein Erlebnis, das auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Und sie möchten eine persönliche Note.
Dieser personalisierte Service scheint derzeit zu fehlen. In einer Umfrage gaben nur 16 % der Konsumenten an, mit dem digitalen Erlebnis ihres Hauptfinanzinstituts zufrieden zu sein. Doch die Banken scheinen das nicht wahrhaben zu wollen: In derselben Umfrage bezeichneten 76 % der Banken und Credit Unions ihre Strategie für das digitale Kundenerlebnis als „felsenfest“.
Mit digitalen Kanälen, die das menschliche Gespräch in den Mittelpunkt stellen – etwa Live Chat, Chatbots, Co-Browsing-Funktionen und Video-Chat –, können Banken das Kundenerlebnis angenehmer und persönlicher gestalten. Durch die Verbindung von High-Tech und High-Touch zeigen Banken, dass ihnen jeder Einzelne wichtig ist. Und ein kundenzentrierteres Erlebnis schafft eine stärkere Markentreue.
Die Vorteile der Digitalisierung
Von geringeren Supportkosten und einer Entlastung der Berater bis hin zu höherer Kundenzufriedenheit und stärkerer Markentreue: Die Einführung digitaler Lösungen bringt Banken zahlreiche Vorteile.
Mit Tools wie Live Chat und Secure Messaging können Berater per Text mit Besuchern kommunizieren. Gespräche werden schneller und effizienter – und gleichzeitig bewahren Banken die so wichtige menschliche Note.
Digitale Lösungen wie Co-Browsing ermöglichen es Kundenservice-Teams, Anfragen schneller zu lösen. Wenn Berater einen visuellen Kontext erhalten, verkürzt sich die Lösungszeit erheblich.
Dieselben Co-Browsing-Tools vereinfachen auch das Serviceerlebnis. Mit Co-Browsing können Berater und Besucher gleichzeitig im selben Browser agieren. Berater sehen, was der Kunde sieht, und können Probleme visuell beheben. Indem sie Kunden durch personalisierte Angebote führen, können sie Abbrüche minimieren und die Konversionsraten steigern.
Tools wie Chatbots ermöglichen es zudem, einen Teil der Arbeit zu delegieren. Das Ergebnis? Geringere Supportkosten. Chatbot-Software macht auch das Kundenerlebnis reibungsloser: Besucher können einen Chatbot um Hilfe bitten und erhalten umgehend Antworten auf ihre Fragen. Zufriedene Kunden reagieren eher auf Calls-to-Action – und das bedeutet mehr qualifizierte Leads.
Die besten digitalen Lösungen verbinden menschliche Expertise mit der Bequemlichkeit und Effizienz digitaler Tools. Banken optimieren ihre Services und bewahren zugleich die persönliche Note. Das Kundenerlebnis wird kundenzentrierter, Kunden sind zufriedener und die Markentreue wächst.
Digitale Lösungen können das Banking bequemer und effizienter machen. Doch beim Wandel zum digitalen Banking sollte der menschliche Kontakt Priorität behalten. Digitale Tools, mit denen Berater beispielsweise eine persönlichere Beratung bieten oder einem Gespräch einen visuellen Kontext geben können, sind die Tools, die Kunden schätzen werden. Es sind Tools, die bessere Gespräche ermöglichen.
Digitalisierung im Banking und Unblu
Die Banking-Lösung von Unblu bietet Serviceteams und Kunden das perfekte hybride Erlebnis. Menschliche Expertise trifft auf die Bequemlichkeit und Praxistauglichkeit digitaler Tools – für bedeutsamere Gespräche.
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