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Für Retailbanken ist die Investition in neue Software keine leichtfertige Entscheidung. Über die Anfangsinvestition hinaus kann eine neue technologische Fähigkeit Teil der Infrastruktur und der strategischen Ausrichtung eines Unternehmens werden – oder sogar dessen Kultur künftig mitprägen.
Tatsache ist: Die Tools, die ein Serviceteam täglich nutzt, beeinflussen, wie effektiv es seine Arbeit erledigen kann – und wirken sich damit auf alles von der Zufriedenheit bis zur Leistung aus. Und doch sind, wie Marktanalysten immer wieder betonen, widerstandsfähigere Geschäftsmodelle – einschliesslich technologischer Verbesserungen – unerlässlich, um zuversichtlich voranzukommen.
Entscheidungsträger müssen investieren. Um den richtigen Zeitpunkt zu erkennen, gilt es jedoch, einen Schritt zurückzutreten und die aktuelle Situation sowie die verschiedenen betroffenen Stakeholder zu betrachten.
Sie denken über eine Investition in eine Co-Browsing-Lösung nach?
Wenn Sie diesen Beitrag lesen, wissen Sie vermutlich bereits, was Co-Browsing-Software bzw. kollaboratives Browsen ist – einschliesslich der Vorteile, typischer Anwendungsfälle und der Rolle in einer umfassenden Conversational Engagement Platform. Wer mit Co-Browsing-Software und dem Unterschied zum Screen-Sharing noch nicht vertraut ist, dem empfehlen wir einige unserer Artikel zu diesem Thema.
Dieser Beitrag richtet sich an alle, die sich für das Potenzial von Co-Browsing für ihr Team interessieren, aber unsicher sind, ob jetzt der richtige Zeitpunkt für eine Investition ist. In diesem Fall empfehlen wir Ihnen ein Gespräch mit einem unserer erfahrenen Teammitglieder, das Ihnen zeigen kann, wie Co-Browsing in Ihrem konkreten Kontext funktionieren würde.
Bewerten Sie Ihre Customer-Experience-KPIs
Wenn Sie noch nicht so weit sind, gibt es jedoch eine Reihe von KPIs, anhand derer Sie die Bereitschaft Ihrer Organisation grob einschätzen können.
Die wichtigsten Anwendungsfälle für Co-Browsing drehen sich um Kundenservice und Beratung – insbesondere bei komplexen Anliegen unter Einhaltung strenger Sicherheitsstandards. Wenn Ihr Kundensupport-Team im Service arbeitet, etwa in einem Callcenter, sollten Sie die folgenden Kennzahlen im Blick behalten.
Net Promoter Score
Der Score ist vielseitig einsetzbar und sehr einfach zu erheben, da er auf einer einzigen Frage beruht: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns jemandem empfehlen, den Sie kennen?“ Wer 0–6 Punkte vergibt, gilt als Kritiker, 7–8 als passiv und 9–10 als Promotor der Marke.
Der Net Promoter Score (NPS) ist zwar nützlich, um einen allgemeinen Eindruck von der Wahrnehmung Ihrer Marke zu gewinnen, sagt aber nur wenig über die Details Ihres Kundenerlebnisses aus. Hat Ihr Finanzinstitut einen niedrigen NPS, ist es vielleicht nicht der beste Schritt, ohne weitere Analyse in eine Co-Browsing-Lösung zu investieren. Co-Browsing kann den NPS einer Retailbank zwar verbessern, doch es braucht eine genauere Analyse, um herauszufinden, wo Unzufriedenheit mit dem Service besteht.
Kundenzufriedenheitswerte
Kundenzufriedenheitswerte mögen dem NPS auf den ersten Blick ähneln, unterscheiden sich aber in Zeitpunkt und Spezifität. Sie werden direkt nach einer Interaktion erhoben, indem Kunden das soeben erlebte Erlebnis bewerten.
Diese sogenannten CSAT-Umfragen sind für Kundenservice-Teams aufschlussreich, da sie konkrete Einblicke in einzelne Aspekte des Service liefern. Der mögliche Nachteil: Die Teilnahme ist freiwillig, was die Ergebnisse verzerren kann.
Für die Frage nach Co-Browsing sind sie nur bedingt hilfreich – je nachdem, welche zusätzlichen Informationen der Kunde angibt. Hinterlässt ein Kunde einen Kommentar, warum er eine niedrige Bewertung vergibt, kann das aufschlussreich sein. Zeigt sich jedoch ein Trend zu niedrigen Zufriedenheitswerten, kann die Ursache von unzureichender Schulung bis zu einer brüchigen Customer Journey und darüber hinaus reichen.
Customer Effort Score
Auch die Erhebung des Customer Effort Score ist freiwillig, liefert im Kundenservice aber enorm wertvolle Erkenntnisse und kann ein entscheidender Faktor für Ihre Bereitschaft für Co-Browsing sein. Dabei bewerten Kunden auf einer Skala von „sehr einfach“ bis „sehr schwierig“, wie einfach sie die Support-Interaktion fanden.
Das kollaborative Erlebnis, das Co-Browsing bietet, wirkt sich direkt auf den Aufwand aus, der für eine Lösung nötig ist. So half Co-Browsing der SZKB, die Gesprächsdauer um 40 % zu senken – was direkt mit dem Aufwand zusammenhängt. Für optimale Ergebnisse sollten Sie auch Ihre Kundensupport-Agenten bitten, den Aufwand zur Lösung von Anliegen zu bewerten, und so die Kundenloyalität stärken.
Erstreaktionszeit
Dies ist der erste KPI, der sich auf objektivere Parameter stützt. Während die ersten drei auf freiwilligen Angaben der Kunden beruhen, ist die Zeit bis zur ersten Reaktion eine harte Kennzahl, die sich bei jeder Interaktion erheben lässt.
Bei der First Response Time (FRT) ist es wichtig, den Kanal zu berücksichtigen. So erwartet man bei Telefonanrufen eine kürzere FRT als bei Secure Messages, die naturgemäss asynchron sind und in laufenden Beratungsgesprächen genutzt werden. Chat-Tools wie Live Chat sollten hingegen eine besonders kurze FRT haben. Ist das nicht der Fall, lohnt sich ein Blick auf KI-gestützte Chatbots, die einfache Anfragen übernehmen und bei Bedarf an Live Chat oder visuelle Engagement-Tools eskalieren.
Durchschnittliche Lösungszeit
Die Zeit vom ersten Kontakt bis zur abgeschlossenen Lösung ist eine umfassende Kennzahl, die die Wirksamkeit von Kundeninteraktionen im Support misst. Natürlich dauern manche Anliegen von Natur aus länger als andere – deshalb gruppieren Sie Tickets am besten nach Typ, um einen allgemeinen Eindruck Ihrer Leistung zu erhalten.
Auch dieser KPI ist bei einer Investition in Co-Browsing wichtig. Fehlen Kundenservice-Agenten die richtigen digitalen Tools, können sich selbst einfache Tickets in die Länge ziehen. So lässt sich ein einfaches Problem in einer Banking-App nur schwer allein per Sprach- oder Videoanruf besprechen. Mit einem Co-Browsing-Tool kann der Agent dem Kunden dagegen schnell zeigen, was zu tun ist, und ihn in deutlich kürzerer Zeit zur Lösung führen.
Zu beachten ist auch, dass sich die durchschnittliche Lösungszeit (ART) von der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) unterscheidet: Letztere umfasst weder Wartezeiten noch andere Zwischenzeiten. Für ein genaueres Bild des tatsächlichen Kundenerlebnisses von Anfang bis Ende ist die ART aussagekräftiger.
Erstlösungsquote
Schliesslich gibt es die Erstlösungsquote (First Contact Resolution, FCR). Sie misst den Anteil der Tickets, die beim ersten Versuch gelöst werden. Co-Browsing-Sitzungen sind zwar oft komplexeren Support- oder Beratungsanliegen vorbehalten, eignen sich aber auch hervorragend, um die FCR zu verbessern.
Das oben erwähnte Problem – ein Kunde kann in der Banking-App keine Transaktion durchführen – könnte leicht mit einer E-Mail beginnen, gefolgt von einem Anruf oder Videochat, der nicht unbedingt zu einem schnellen, zufriedenstellenden Ergebnis führt. Mit Co-Browsing-Sitzungen können Service- oder Vertriebsagenten das Customer Engagement dagegen verbessern, das Anliegen beim ersten Versuch lösen und die Qualität des Kundenservice insgesamt steigern.
Bei der Bewertung Ihrer Bereitschaft für Co-Browsing sind Customer Effort Score, durchschnittliche Lösungszeit und Erstlösungsquote die wichtigsten KPIs. Haben Sie bei diesen drei Kennzahlen Probleme, lohnt es sich vermutlich, die Vorteile von Co-Browsing genauer zu prüfen.
Zudem sollten alle genannten Werte nicht nur aus Sicht Ihrer Kunden, sondern auch aus Sicht Ihres Contact Centers oder Vertriebsteams betrachtet werden. Wir haben bereits darüber gesprochen, welche Rolle die Zufriedenheit von Service- und Vertriebsagenten für die Leistung spielt und wie Co-Browsing sie befähigt, ihre Arbeit effektiver zu erledigen.
Entdecken Sie, wie Co-Browsing in Ihrem Kontext funktioniert
KPIs sind natürlich nur ein Bereich, den Entscheidungsträger bei Investitionen in neue Software berücksichtigen müssen. Wichtig sind auch die aktuellen Kosten für den Kundensupport (und wie sie sich senken lassen), der erwartete ROI und wie sich Co-Browsing in Ihr bestehendes Ökosystem einfügt – etwa in Mobile Apps oder CRM, um nur einige zu nennen.
Tatsache ist: Einmal eingeführt, können Co-Browsing-Lösungen weitreichende Auswirkungen auf Ihre Geschäftsleistung und die Kundenzufriedenheit haben. Über gezielte KPIs wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit hinaus bieten sie auch erweiterte Sicherheitsfunktionen beim Fernzugriff und stärken den Schutz der Privatsphäre. Ob im Portal, im Browserfenster, im mobilen Browser oder in einer Mobile App gestartet – Kunden erhalten effizienteren und tiefergehenden Support.
Wenn ein Chat beispielsweise nicht ausreicht, können Berater per Co-Browsing den Browserbildschirm des Kunden sehen und in Echtzeit helfen, etwa beim Ausfüllen von Formularfeldern oder bei anderen kniffligen Prozessschritten. Dieser leistungsstarke Kommunikationskanal ermöglicht produktivere Online-Gespräche und eine bessere Verkaufsunterstützung, die Servicekosten senkt und die Abschlussquote steigert.
Für tiefergehende Einblicke in Ihre spezifische Situation und um offene Fragen zu klären, empfehlen wir Ihnen, sich an einen unserer Mitarbeitenden zu wenden. Fordern Sie einfach eine Demo zum Termin Ihrer Wahl an – wir melden uns so schnell wie möglich bei Ihnen.
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