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Da sich die Wealth-Management-Landschaft wandelt, müssen Beratungshäuser ihren Ansatz anpassen, um Kunden langfristig zu halten. Früher waren persönliche Treffen und monatliche Berichte die Norm für starke Beziehungen – heutige Kunden erwarten jedoch mehr von ihren Finanzberatern.
Was sie konkret wünschen, ist vielfältig und wird von demografischen Veränderungen, neuen Anlageansätzen, Sicherheitsbedenken und Kommunikationspräferenzen geprägt. Im Kern all dessen steht jedoch ein verbindendes Thema: Vertrauen.
Vor welchen Herausforderungen bei der Kundenbindung stehen Berater?
Die Wealth-Management-Branche verzeichnete in den letzten Jahren eine hohe Kundenbindungsrate – mit einem Allzeithoch von 94,6 % im Jahr 2020. Das vorangegangene Jahrzehnt war von Wachstum geprägt, und Kunden blieben ihren Beratern gerne treu, solange es anhielt.
2022 begann sich das Umfeld jedoch zu verändern. Wie McKinsey es formulierte: „Das Jahr 2022 brachte eine Flut schlechter Wirtschaftsnachrichten – von nachlassendem Wachstum und hoher Inflation bis hin zu schwächelnden Aktien- und Anleihenmärkten.“
In Zeiten langsameren Wirtschaftswachstums müssen Unternehmen mehr tun, um ihre Kundenbeziehungen zu pflegen. Eine oft zitierte Statistik von Bain & Company zeigt, dass eine um 5 % höhere Kundenbindung den Gewinn je nach Branche um 25–95 % steigern kann. Umgekehrt kann eine steigende Kundenabwanderung ebenso verheerende Folgen haben.
Da sich das Umfeld wandelt, müssen Vermögensverwalter mehr tun, um das Vertrauen ihrer Kunden zu erhalten. Die jahrzehntelange Sicherheit stetigen Wachstums schwindet – worauf sollten Berater also ihre Anstrengungen konzentrieren?
5 %
höhere
Kundenbindung
25–95 %
höherer
Unternehmensgewinn
Veränderte Erwartungen der Generationen
Nehmen wir zum Beispiel den grossen Vermögenstransfer, bei dem bis 2060 rund 60 Billionen US-Dollar von älteren an jüngere Generationen übergehen sollen. Früher konnten Vermögensverwalter darauf zählen, dass bestehende Familienbindungen einen reibungslosen Übergang sichern – das ist heute nicht mehr der Fall.
Studien zeigen, dass 80 % der Millennials selbst recherchieren, um nach dem Antritt ihres Erbes einen neuen Vermögensverwalter zu finden. Familienbande verlieren gegenüber Angeboten mit besseren digitalen und mobilen Produkten und starken Serviceerlebnissen.
Ethisch motivierte Anlageentscheidungen
Nicht nur die Demografie verschiebt sich – auch die Art, wie Kunden Anlageentscheidungen treffen, verändert sich. Unter den befragten HNWIs unter 40 Jahren gaben 39 % an, vor einer Anlageentscheidung nach einem ESG-Score zu fragen. Bei den Ultra-HNWIs waren es 43 %.
Das heisst nicht, dass die Anlageperformance keine Rolle spielt – im Gegenteil: 42 % der Anleger nennen eine positive Performance als Hauptgrund, ESG-Anlagen in Betracht zu ziehen. Dennoch ist ein breiteres Angebot an ethischen Anlagemöglichkeiten zweifellos nötig, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zudem möchten Kunden laufend über die Wirkung ihrer nachhaltigen Anlagen informiert werden.
Die allgegenwärtige Frage der Compliance
Sicherheit ist für Wealth-Management-Kunden natürlich stets ein Thema, zumal Cyberangriffe und Datenlecks immer häufiger werden. Auch die Finanzaufsicht beschäftigt sich mit diesem Thema und setzt Compliance-Vorschriften strenger durch, insbesondere bei der Kundenkommunikation.
Im vergangenen Jahr berichtete das Wall Street Journal, dass elf der weltweit grössten Banken und Brokerhäuser wegen mangelhafter regulatorischer Compliance insgesamt 1,8 Milliarden US-Dollar zahlen mussten. Auch wenn Berater diese Vorschriften wegen der Kanalpräferenzen ihrer Kunden missachten, kann ein daraus resultierendes Datenleck erhebliche Reputationsschäden nach sich ziehen – von den finanziellen Folgen ganz zu schweigen.
Vertrauen durch das Serviceerlebnis aufbauen
All diese Herausforderungen lassen sich meistern, wenn im Hintergrund sorgfältig gearbeitet und ein Serviceerlebnis geboten wird, das die Erwartungen der Kunden übertrifft. Mit anderen Worten: Unternehmen müssen ihre Arbeitsweise strategisch an die heutigen Realitäten anpassen.
Für die Wahrnehmung der Kunden ist dabei die Qualität des Serviceerlebnisses wohl der wichtigste Faktor. Nehmen wir den Aufstieg von Mobile Apps und digitalen Kundenportalen in der Finanzbranche: Aus einem netten „Spielzeug“ ist das wichtigste Werkzeug für Anleger zur Verwaltung ihrer Vermögenswerte geworden. Von Portfolioinformationen bis zur Steuerdokumentation muss alles dort verfügbar sein. Insgesamt 72 % der Millennials nutzen ihr Smartphone, um auf Kontoinformationen zuzugreifen.
Die Merkmale eines starken Serviceerlebnisses
In diesem Zusammenhang wird wichtig, was ein starkes Serviceerlebnis ausmacht. Es gibt mehrere Bereiche, auf die wir uns konzentrieren können.
Personalisierung als Engagement-Strategie
Personalisierung bedeutet heute, individuelle Produktangebote auf Basis von Datenerkenntnissen zuzuschneiden. Doch Daten allein reichen nicht. Personalisierung muss auch auf Effizienz aufbauen und Conversational AI sowie andere Automatisierungstools nutzen, um administrative Nebentätigkeiten zu reduzieren und mehr produktive Zeit mit Kunden zu gewinnen. Mit einem effizienteren, personalisierten Service können Berater Kundenbeziehung und Engagement stärken.
Das Thema Kundenengagement sollte nicht unterschätzt werden. Tatsächlich löst es die Kundenzufriedenheit als Messgrösse für den Gesamterfolg zunehmend ab. Engagement und Rentabilität hängen eng zusammen – für Berater ist das also ein zentraler Bereich.
Sicheres, compliantes und bequemes Messaging
Wie erwähnt, wird die Balance zwischen regulatorischer Compliance und Bequemlichkeit für Vermögensverwalter zunehmend zur Herausforderung. Die Lösung liegt in sicheren Messaging-Lösungen, die beliebte Messaging-Apps nachbilden und verbessern.
Secure Messenger ist ein natürlicher Touchpoint für die Interaktion zwischen Kunde und Berater und auch in eingeschränkten Umgebungen verfügbar. Zudem verfügt er über automatische Aufzeichnungs- und Verschlüsselungsfunktionen, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen.
Der eigentliche Wert von Secure Messenger liegt in seiner Bequemlichkeit: Kunden können über vertraute Kanäle so kommunizieren, wie sie es bevorzugen. Anders als Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger bietet Secure Messenger jedoch ein vollständiges Omnichannel-Erlebnis.
Für umfassendere Finanzpläne oder Gespräche können Kunden oder Berater zu Co-Browsing-Sitzungen wechseln und in Echtzeit zusammenarbeiten.
Vertrauen aufbauen durch Kundenorientierung mit Unblu
Insgesamt suchen Anleger in allen Wealth-Management-Interaktionen und Beziehungen zu ihren Beratern nach Einfachheit. Die Finanz- oder Anlageberatung, die sie erhalten, muss über ein Servicemodell erbracht werden, das ihren Erwartungen entspricht. Mangelhafte Kommunikation oder seltene Statusupdates können die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und zu niedrigeren Kundenbindungsraten führen.
Genau das schafft vor allem anderen Vertrauen. Komplexe Produktangebote und repetitive Prozesse schrecken Kunden ab – besonders, wenn sich ihre aktuellen Anlagen nicht mehr so entwickeln wie früher.
Auch wenn Vermögensverwalter vor erheblichen strategischen Herausforderungen stehen, trägt ein nahtloses Kundenerlebnis viel dazu bei, Vertrauen aufzubauen und Kunden zu halten.
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