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Kein Wunder, dass die digitale Transformation bei den meisten Finanzinstituten eine gewaltige Aufgabe ist – die Erwartungen sind hoch. Anleger vergleichen und messen ihre Finanzpartner an ihren täglichen Online-Erlebnissen mit Facebook, Apple oder Amazon. Zunächst einmal erwarten Kunden, dass ihre Interaktionen zugänglich, intuitiv und rund um die Uhr verfügbar sind. Sie möchten jederzeit und über jeden Kanal mit ihrem Berater und ihren Anlagen in Verbindung treten – mühelos und nahtlos. Und sie sind mehr als bereit, sich einen anderen Finanzpartner zu suchen, der ihnen dieses grundlegende Kundenerlebnis bietet.
Wenn Relationship Manager das nahtlose, unmittelbare Erlebnis bieten wollen, das ihre Kunden gewohnt sind, brauchen sie eine überzeugende Omnichannel-Strategie, die Beratung und Anlageprodukte so bereitstellt, wie Kunden es erwarten. Für eine Branche, die ihre Kunden jahrzehntelang persönlich und per Telefon betreut hat, kann das eine massive Erneuerung von Altsystemen und Silos bedeuten. Doch es ist wichtig zu bedenken: Kunden verlangen zwar diese individuellen, personalisierten Erlebnisse, erwarten aber auch das Vertrauen und die fundierte Expertise, die aus jahrelanger persönlicher Interaktion und Erfahrung entstehen. Vertrauen war und bleibt der Grundstein erfolgreicher Beziehungen zwischen Kunde und Berater. Doch wie schützen wir diese menschliche Beziehung in einer digitalen Landschaft voller Herausforderungen?
Relationship Managern stehen heute zahlreiche compliance-konforme und sichere digitale Kommunikationstools zur Verfügung, die ihre Kundenbeziehungen stärken. Funktionen wie Messenger oder Videokonferenzen sind im Grunde eine Erweiterung der persönlichen Beziehung, die Sie über die Jahre zu Ihren Kunden aufgebaut haben. Bedenken Sie, wie allgegenwärtig Messaging in unserem Leben ist. Es ist die Norm, wie wir kommunizieren – und so möchten viele Kunden kommunizieren. Statt also zum Telefon zu greifen, um einen Kunden zu erreichen, kann ein Relationship Manager eine Benachrichtigung per Messenger senden, sodass der Kunde sofort auf Ereignisse reagieren kann, die sein Portfolio betreffen.
Mit der heutigen digitalen Technologie kann ein Anleger intuitiv und sofort tief in seine finanzielle Situation eintauchen. Kombiniert man das mit gleichzeitiger Begleitung durch den Relationship Manager per Video-Chat, vereinen wir das Beste aus Technologie und menschlicher Interaktion – und beide können in Echtzeit über das beste Vorgehen entscheiden. Solche nahtlosen Interaktionen zwischen Relationship Managern und ihren Kunden über Smartphone oder Laptop, um Anlagemöglichkeiten zu besprechen, können zur Norm werden. Und in den heutigen schnelllebigen Märkten wird die Kombination aus Tempo, Kontrolle und vertrauensvoller Beratung zu einem echten Unterscheidungsmerkmal.
Hier ein weiteres Szenario, diesmal über mehrere Tage verteilt und ganz nach dem Zeitplan der Kundin. Am Donnerstagmorgen schickt eine Relationship Managerin ihrer Kundin per Messenger eine kurze Nachricht zu einer neuen Anlagemöglichkeit. Die Kundin ist beschäftigt, möchte aber mehr wissen und bittet die Relationship Managerin per Textnachricht um weitere Informationen. Diese stellt ein Informationspaket zusammen und sendet am Nachmittag Links und Dokumente über die Messenger-Funktionen. Am Abend, zu Hause, sieht sich die Kundin die Links an und beschliesst, eine Nacht darüber zu schlafen. Am Freitagmorgen entscheidet sie, dass sie interessiert ist, und vereinbart per Messaging einen Videotermin, um die Dokumente zu unterzeichnen – alles online.
Gut umgesetzte Momente wie diese machen die Omnichannel-Präsenz eines Beraters zu einer wichtigen Wachstumsplattform. Je mehr Touchpoints Kunden nutzen können, desto mehr Potenzial für Aktivität. Wenn wir diese Schritte richtig umsetzen und unsere Beziehungen mit intelligentem, individuellem, digital gestütztem Service ergänzen, schaffen wir neue Möglichkeiten, Kunden zufriedenzustellen – und verschaffen uns einen Wettbewerbsvorteil.
Der nächste Schritt von Unblu
