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Wie entwickeln sich Ihre Ziele für die Kundenservice-Leistung bisher?
Im Kundenservice läuft es letztlich darauf hinaus: Wenn Ihre Kunden mit Ihrer Marke zufrieden sind, läuft alles reibungsloser und profitabler. Doch hinter dieser einfachen Kennzahl verbergen sich zahlreiche Perspektiven, aus denen sich das Serviceniveau betrachten lässt.
Von der Pflege der Kundenbeziehungen und der Messung der Loyalität bis hin zu prozessorientierten Verbesserungen – etwa der Umleitung einfacher Anfragen weg von aufwendigen Kanälen – gibt es viele wichtige Aspekte.
Vor diesem Hintergrund haben wir auf einige unserer Artikel der letzten sechs Monate zurückgeblickt, um die wichtigsten Handlungsfelder für Retailbanken und Kreditgenossenschaften zu beleuchten.
Handlungsfeld: Kundenbeziehungen verbessern
Kundenbeziehungen hängen eng mit Vertrauen zusammen. Wenn Kunden befürchten, dass ihre persönlichen Daten weitergegeben oder für betrügerische Zwecke genutzt werden könnten, sind sie auf der Hut. Diese Sorgen äussern sich als „Angst, Misstrauen und sogar Gleichgültigkeit“ – mit deutlichen Folgen für die Qualität der Kundenbeziehung.
Eine starke Kundenbeziehung kann dagegen weitreichende Vorteile bringen, etwa eine höhere Wahrscheinlichkeit für Upselling und Cross-Selling – insbesondere bei grösseren Produkten wie Krediten oder Hypotheken.
Handlungsfeld: Kundenloyalität
Kundenloyalität hängt eng mit der Kundenbeziehung zusammen, auch wenn ein Kunde loyal sein kann, ohne die häufigen Interaktionen einer starken Beziehung.
Bei Kundenloyalität geht es um Emotionen: Laut Forrester bezeichneten nur 48 % ihre Erfahrung mit ihrer Bank als „emotional positiv“. Zudem kann schon ein einziges positives Gefühl (etwa sich verstanden, respektiert, sicher, geschätzt oder anerkannt zu fühlen) eine grosse Wirkung haben.
Berichten zufolge würden deshalb 69 % oder mehr der Marke treu bleiben, 65 % mehr in die Marke investieren und 62 % zu Markenbotschaftern werden.
Der wichtigste Treiber für loyale Kunden ist also der Service – ein effizienter, empathischer und angemessener Kundenservice.
Handlungsfeld: Upselling
Ein starkes Kundenerlebnis und positive Interaktionen sind die Grundlage für eine höhere Upselling-Quote. Studien zufolge bringen sogar nur 20 % der Kundeninteraktionen eines Unternehmens 80 % seines Umsatzes.
Intensive Serviceerlebnisse wie Co-Browsing oder Co-Apping sind besonders nützlich, um die Art von Zusammenarbeit zu ermöglichen, die zu Upselling führt. In Kombination mit personalisierten Produktangeboten und einer schnellen Lösung von Anliegen können sie die Abschlussquoten steigern.
So hat die Raiffeisenbank mit diesen Massnahmen ihre Abschlussquote um 8 % verbessert.
Handlungsfeld: Abwanderung reduzieren
Im Idealfall gehen Ihre Kundenservice-Mitarbeitenden gern mit Menschen um und haben ein natürliches Gespür für sie. In einem digitalen Umfeld reicht das allein natürlich nicht aus.
Sie brauchen auch die passenden Tools, um die Bedürfnisse der Kunden erfüllen zu können.
Gerade diese Mischung aus menschlichem Einfallsreichtum und den richtigen Tools ist entscheidend für ein Erlebnis, das die Abwanderung reduziert. Und das ist für die Branche ein äusserst dringendes Thema.
Laut einem Bericht von Forrester sank die Kundenbindung im US-Bankwesen von 78 % im Jahr 2022 auf 76 % im Jahr 2023.
Auch hier gilt also: Die Qualität des Kundenerlebnisses ist entscheidend, um die Abwanderung zu senken und mehr positive Kundeninteraktionen zu fördern.
Handlungsfeld: Einfache Anfragen umleiten
Eine Möglichkeit, Ihr Kundenservice-Team zu entlasten, besteht darin, einfache Anfragen auf Self-Service-Kanäle umzuleiten. So stärken Sie die Eigenständigkeit Ihrer Kunden und schaffen Freiraum für Agenten, die sich komplexeren Aufgaben widmen können.
Chatbots mit generativer KI – als Teil Ihrer Conversational-AI-Funktionen – können heute deutlich wirksamer auf Ihre bestehende Wissensdatenbank zurückgreifen. Bei der Raiffeisenbank ermöglichte die Kombination aus generativer KI und Live Chat eine Verdoppelung der Effizienz sowie eine Kundenzufriedenheit von 4,1/5 laut Kundenfeedback.
Für ein hochwertiges Kundenservice-Erlebnis ist es entscheidend, dass Ihre Agenten genug Freiraum haben, um sich Kunden zu widmen, die besondere Aufmerksamkeit brauchen. Das ist nur durch die Umleitung auf andere Kanäle möglich.
Handlungsfeld: Generative KI nutzen
Insgesamt muss generative KI stärker in das Kundenservice-Angebot von Finanzinstituten integriert werden.
Derzeit gibt es drei Hauptanwendungsfälle für die Technologie. Sie bieten wichtige Verbesserungsmöglichkeiten über alle Kommunikationskanäle hinweg und kreative Lösungen, um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu steigern.
Kunden-Chatbot
Chatbots mit generativer KI beantworten nicht nur einfache Anfragen, sondern können auch ausführlichere Antworten generieren, die fundierte Entscheidungen unterstützen – bei höheren Antwortquoten. Bei emotionalen Entscheidungen bleibt menschliche Unterstützung zwar notwendig, sachliche Informationen lassen sich aber direkt vom Chatbot beziehen.
Datenerfassung
Um die Effizienz der Agenten zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern, können spezialisierte Bots in verschiedenen Szenarien Daten erfassen. Möchte ein Kunde beispielsweise eine Hypothek aufnehmen, kann der Bot vor der Übergabe an einen menschlichen Agenten die relevanten Informationen sammeln, etwa die Art der Immobilie oder ob der Kauf bereits abgeschlossen ist.
AI Co-Pilot
Die Chatbot-Funktionen unterstützen Kunden und Berater. Der Co-Pilot-Anwendungsfall richtet sich an Letztere. In einem Live Chat kann der Co-Pilot vorgeschlagene (und präzise) Antworten für den Agenten generieren, die dieser nach Bedarf bearbeiten kann.
Das kann die Betreuung einzelner Kunden erheblich beschleunigen und die durchschnittliche Antwortzeit, die durchschnittliche Lösungszeit und weitere Kennzahlen verbessern.
Handlungsfeld: Mobiler Service
Mobile-Banking-Apps sind heute die erste Anlaufstelle für Kunden, die einfache Vorgänge erledigen oder Statusinformationen abrufen möchten. Dennoch klafft noch eine Lücke zwischen dem Ort, an dem sich Kunden aufhalten, und der Servicequalität, die dieser Kanal bietet.
Einfach gesagt: Die Serviceoptionen, die Kunden mobil zur Verfügung stehen, sollten genau dieselben sein wie auf dem Desktop oder in anderen Kanälen. Das bedeutet, ein kollaboratives Erlebnis wie Co-Browsing anzubieten – aber in einer nativen Umgebung.
Wenn Agenten Kunden auf dem Kanal betreuen können, den diese am häufigsten nutzen, steigern Sie die Effizienz, schaffen Vertrauen und erhöhen das Upselling-Potenzial.
Stärken Sie Ihr Kundensupport-Team
Herausragender Kundenservice erfordert eine Mischung aus zufriedenen Kundenservice-Mitarbeitenden und positivem Feedback Ihrer Kunden. Dazu gehört vieles – von Antwortzeiten und der Erfüllung von Kundenerwartungen bis hin zur Art, wie Ihre Agenten komplexe Anliegen lösen und damit die Lösungsquoten verbessern.
Die wertvollen Erkenntnisse, die Sie im Laufe des Jahres gewinnen, sollten in Ihre Kundenservice-Strategie einfliessen – mit dem Ziel, Ihre Kundenservice-Leistung künftig weiter zu verbessern.
Wenn Sie den Bereich identifizieren, an dem Sie arbeiten müssen – ob kürzere durchschnittliche Antwortzeiten, ein besserer Umgang mit Beschwerden oder einfach mehr Einsatz bei der Kommunikation –, kann Ihr Institut seine Abschlussquote direkt steigern.
Unblu bietet eine wirksame Lösung, die Finanzinstituten hilft, ihren Kundenservice kontinuierlich zu verbessern.
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