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Immer mehr Branchen spüren den Druck, sich an digitale Erwartungen anzupassen. Die traditionell papierbasierte Versicherungsbranche ist ein Paradebeispiel dafür. Durch den ständigen Kontakt mit BigTech-Pionieren wissen die Konsumenten von heute, wie ein gutes Kundenerlebnis aussieht – und sie erwarten es auch bei ihren Finanzen.
Bei der grossen Auswahl an Digital-First-Angeboten bestrafen Kunden Anbieter, die ihren Serviceerwartungen nicht gerecht werden. Heute sagen vier von fünf Kunden, dass sie ihren Versicherer wechseln würden, wenn dieser keine benutzerfreundliche Oberfläche bietet (PwC). Seit Versicherer die Stärke dieser Präferenz erkannt haben, rückt herausragender Kundenservice zunehmend in den Fokus. Für die Mehrheit der Unternehmen ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses heute eine strategische Priorität (Forrester).
Dennoch besteht das heutige Flickwerk an Kundenanforderungen nicht nur aus digitalem Stoff. Digitale Erlebnisse sind zwar rasch zum Synonym für Fortschritt geworden, doch viele Customer Journeys in der Versicherungsbranche sind nicht so einfach wie nur Self-Service oder nur Remote-Interaktionen. Eine wachsende Kundengruppe bevorzugt einen „Multi-Access“-Ansatz, der Online- und Offline-Kanäle kombiniert.
In grösserem Mass, als Versicherer annehmen, wünschen sich Kunden Wahlfreiheit. Sie verlangen eine Mischung aus digitalen und persönlichen Kanälen – mit der Möglichkeit, je nach Situation den einen, den anderen oder beide zu nutzen. Self-Service mag für bestimmte Bedürfnisse ideal sein, doch Versicherungskunden müssen stets das Gefühl haben, dass menschliche Hilfe für sie da ist – ob in der Filiale oder über ihre Mobile App.
Multi-Access ist der neue Standard in der Versicherungsbranche
Aus Sicht von CX-Strategen sollten „Multi-Access“-Erlebnisse das Verständnis der Customer Journey neu prägen. In der heutigen Welt findet die Kundenkommunikation selten nur mit einem einzigen Makler statt. Das Konzept des Multi-Access trägt der Tatsache Rechnung, dass Kunden in jeder Phase ihrer Journey über mehrere Touchpoints mit ihrem Anbieter interagieren.
Diese Entwicklung der Kundenerwartungen macht Engagement komplexer. Ohne die Multi-Access-Perspektive betrachtet, kann ein Kundenverhalten einem anderen sogar zu widersprechen scheinen. Laut McKinsey nutzen 84 % der in Deutschland befragten Konsumenten digitale Kanäle, um mit ihrem Versicherer zu interagieren – doch 55 % gaben an, keine Police online abschliessen zu wollen.
Das heisst nicht, dass bei mehr als der Hälfte der Versicherungskunden digitale Zurückhaltung herrscht. Vielmehr ergibt sich ein Multi-Access-Bild der Präferenzen. Ein Kunde recherchiert vielleicht auf einer Website oder in einer App zu Versicherungspolicen oder Schadenfällen und wechselt dann den Kanal, um die Aufgabe abzuschliessen. Dieser Multi-Access-Weg ist am verbreitetsten: Jeder zweite Kunde nutzt eine Kombination aus persönlichem Kontakt, Telefon, Online- und Chat-Kanälen, um seinen Versicherer zu kontaktieren (McKinsey).
Da diese Zahl in den kommenden Jahren weiter steigen dürfte, erscheint die Investition in hybride Erlebnisse als strategischer Schachzug für erfolgreiches Customer Engagement. Ein kanalübergreifender Ansatz bei einzelnen Interaktionen hilft, eine flexible Customer Journey zu schaffen, die den Realitäten des heutigen Konsumentenalltags entspricht.
Der persönliche Kontakt in hybriden Erlebnissen
Menschzentriertes Design ist das Herzstück eines hybriden Erlebnisses. Neben Self-Service-Optionen sollte ein hybrider Ansatz den persönlichen Kontakt in jeden Schritt der Journey integrieren. Das kann per Live Chat, Telefonanruf oder Videomeeting geschehen – entscheidend ist, dass menschliche Interaktion aus einem digitalen Kanal heraus erreichbar ist. CX-Plattformen sollten daher vernetzt und benutzerfreundlich sein.
Das zeigt sich gut an hybriden Einsatzformen von Live-Chat-Funktionen. Im Self-Service bieten KI-gestützte Chatbots für manche Anfragen eine schnelle Lösung. Ein Kunde beginnt die Interaktion vielleicht mit einem Chatbot und findet seine Antwort – er hat aber möglicherweise auch eine Frage, die besser von einem menschlichen Agenten beantwortet wird. In diesem Fall sollte der Chatbot als virtueller Assistent fungieren und die Aufgabe eines Concierge übernehmen, bevor die Anfrage an einen qualifizierten Agenten weitergeleitet wird.
Das Zusammenspiel von Digitalem und Menschlichem ist die zentrale Stärke eines hybriden Kundenerlebnisses. Letztlich braucht es beides für ein erfüllendes Multi-Access-Erlebnis. Ein bahnbrechender KI-Einsatz mag engagierte Kunden in der einen Interaktion begeistern, doch in einer anderen braucht es menschliche Gespräche, um die Beziehung zwischen Versicherer und Kunde zu vertiefen.
Praxisbeispiele aus der Versicherungsbranche
Die digitale Plattform von Unblu ist eine Multi-Access-Lösung für die CX von Versicherern. Mit einer vernetzten Suite von Funktionen wie Live Chat, Sprachanrufen, Videomeetings und Co-Browsing-Tools ist Unblu die digitale Architektur für nahtlose hybride Erlebnisse.
Indem sie eine, zwei oder alle Produktfunktionen von Unblu nutzen, entwickeln Versicherer weltweit Multi-Access-Strategien für das Customer Engagement und steigern ihre künftigen Umsätze. Wir sehen Anwendungsfälle für jede Phase der Journey – bei einigen der führenden Akteure der Versicherungsbranche.
Beratung & Vertrieb
In der Beratung hilft Unblu Versicherern, die Nachfrage nach Multi-Access zu bedienen. Die Schweizer Krankenversicherung Sanitas hat ihr interaktives Videoangebot mit den Video- und Co-Browsing-Funktionen von Unblu ausgebaut und bietet nun auch potenziellen Kunden 1:1-Gespräche an. Für Interessierte an einer Versicherungsberatung hat das Unternehmen auf seiner Website ein Modul zur Online-Terminbuchung eingeführt, über das Kunden Zeitpunkt und Ansprechperson für eine Beratung wählen können.
Ein solch umfassender Stack kommt dem persönlichen Erlebnis sehr nahe und bietet potenziellen Kunden zugleich eine Multi-Access-Option. Ob sie lieber selbst recherchieren, direkt mit einer Beraterin oder einem Berater sprechen oder beides kombinieren – Kunden haben bei ihren ersten Interaktionen mit Sanitas die Wahl.
Vertrieb
Die global tätige Schweizer Versicherungsgruppe Helvetia setzt in den ersten Phasen der Customer Journey und im Vertriebsprozess auf Unblu. 500 Agenten sind mit Unblu ausgestattet und nutzen die gesamte Plattform für einen schnelleren, schlankeren Kundenservice, der den CX-Ruf des Unternehmens gestärkt hat.
Bei Helvetia beginnt ein typisches Multi-Access-Erlebnis mit Unblu, nachdem der Kunde online zu einem Versicherungsprodukt recherchiert hat. Ein Agent kann den Kunden dann per E-Mail zu einem Online-Meeting einladen, um den Abschluss herbeizuführen. Im Meeting ermöglicht Co-Browsing, Dokumente gemeinsam zu prüfen, Formulare auszufüllen und sogar Verträge zu unterzeichnen. Alle relevanten Unterlagen werden dem Kunden zugestellt und aus Compliance-Gründen sicher gespeichert.
Kundensupport
Mit der eingebetteten Co-Browsing-Lösung von Unblu hat auch das multinationale Unternehmen AON seine Support-Agenten befähigt, Anliegen – ob Schadenfälle oder neue Policen – schnell und präzise zu lösen. Wenn technische Unterstützung nötig ist, kann aus einer ersten Chat-Nachricht ganz einfach ein Videoanruf werden, ergänzt durch Co-Browsing für den visuellen Kontext.
Multi-Access in der Versicherungsbranche ist einfacher mit Unblu
Gute CX bedeutet, Kunden dort abzuholen, wo sie sind. Die Versicherungskunden von heute nutzen eine Vielzahl von Kanälen für unterschiedliche Interaktionen – ein klares Zeichen, dass hybride Modelle der Weg in die Zukunft sind.
Seit über 13 Jahren hilft Unblu Versicherern, das persönliche Erlebnis virtuell abzubilden. Indem Unblu die Möglichkeiten digitaler und menschlicher Services verbindet, bietet es den Rahmen für Multi-Access-Erlebnisse in der Versicherungsbranche, die bequem, nahtlos und compliant sind.
Thinking outside the bots
Der nächste Schritt von Unblu
