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Ein erfolgreiches Omnichannel-Kundenerlebnis entsteht nicht einfach dadurch, dass man die Zahl der Touchpoints erhöht. Jede Phase der Journey muss optimiert werden, damit sie reibungslos verläuft. Zudem sollte sie persönlich und auf die individuellen Bedürfnisse des Besuchers im jeweiligen Moment zugeschnitten sein.
Das kann zum Beispiel die Möglichkeit bedeuten, zu einem Gespräch mit einem Berater zu wechseln. Tatsächlich gaben 74 % der von Salesforce Befragten an, die Marke wechseln zu wollen, wenn ihnen der Bezahlvorgang zu kompliziert ist. Laut derselben Studie würde die Hälfte der Konsumenten die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden, wenn dieses ihre Bedürfnisse nicht antizipiert und keinen personalisierten Service bietet.
Ein unterbrochenes Kundenerlebnis
Im Digital Banking konzentrieren sich Kundensupport-Teams oft darauf, jede einzelne Interaktion mit Kunden zu optimieren. Sie identifizieren die verschiedenen Touchpoints einer Customer Journey und wollen in jeder Phase ein positives Erlebnis sicherstellen.
Der Fokus auf einzelne Touchpoints lässt jedoch das Gesamtbild ausser Acht. Auch wenn jede einzelne Interaktion die unmittelbaren Bedürfnisse des Kunden erfüllt, wird sein Gesamteindruck nicht besonders positiv sein, wenn seine Journey unterbrochen wird.
Bei einer Frage zu einem Hypothekarantrag muss ein Kunde beispielsweise mit mehreren Beratern telefonieren und zusätzlich einen Termin in der Filiale vereinbaren. Jedes Gespräch mag das gewünschte Ergebnis liefern – insgesamt war sein Erlebnis aber fragmentiert und ineffizient.
Stattdessen sollte die Customer Journey mehrere Touchpoints zu einem einzigen, reibungslosen Erlebnis verbinden. Ein Besucher könnte zum Beispiel mit einem Live-Chat-Gespräch mit einem Berater beginnen und dann zu einem Videoanruf wechseln, um das Gespräch zu vertiefen.
Die Journey als Ganzes betrachten
Im Omnichannel-Banking ermöglichen die verschiedenen digitalen Tools von Unblu unterschiedliche Touchpoints, die alle in einen einzigen, reibungslosen Prozess eingebunden sind. Diese nahtlose Journey bietet zahlreiche Gelegenheiten für Gespräche. Kunden sind zufrieden, weil sie mit ihrer Bank kommunizieren können, wann es ihnen passt und auf die Art, die ihnen im jeweiligen Moment am meisten zusagt. Das Erlebnis ist High-Tech und High-Touch zugleich – und vor allem personalisiert.
Zum Beispiel ein Erlebnis mit Live Chat, der Kunden dann mit Beratern verbindet, wann es ihnen passt, in einem vertrauten Medium. Oder Co-Browsing, das einem Gespräch einen visuellen Kontext gibt: Berater sehen, was der Kunde sieht, und erhalten so ein umfassendes Bild des Problems. Der Videoanruf ist ein weiteres Tool, das einem Austausch eine persönlichere Dimension verleiht, da Kunde und Berater sich von Angesicht zu Angesicht unterhalten.
Um beim Beispiel des Hypothekarantrags zu bleiben: Eine Omnichannel-Journey könnte damit beginnen, dass ein Kunde mit einem Chatbot spricht und dann die Möglichkeit nutzt, an einen spezialisierten Berater weitergeleitet zu werden. Braucht der Kunde zusätzliche Sicherheit, kann er einen Videoanruf anfordern. Schliesslich kann Co-Browsing zum Einsatz kommen, damit der Berater Details eines bestimmten Hypothekarangebots zeigen und erklären kann.
So wird deutlich, dass der Fokus auf einzelne Touchpoints nicht ausreicht. Wenn Finanzdienstleister jedes Ereignis einer Customer Journey als isoliert und unverbunden betrachten, sehen sie das Erlebnis nicht durch die Augen des Kunden. Mit einer kundenzentrierteren Sichtweise können sie die Journey hingegen als Ganzes betrachten und ein positiveres und effizienteres Erlebnis schaffen.
Digital Banking & Unblu
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