Warum Videokonferenz-Apps für Endverbraucher keine Lösung für Finanzunternehmen sind

Während der globalen Pandemie wurden Videokonferenzen bereitwillig als Ersatz für persönliche Meetings angenommen. Doch Unternehmen, die vorschnell Standard-Videolösungen in ihren Kundenservice integrieren, verkennen die Grenzen dieser digitalen Tools. Diese reichen von versehentlicher wie absichtlicher Datenweitergabe bis hin zur Frustration, dass in einem Gespräch geteilte Medien im nächsten nicht mehr verfügbar sind.

Selbst wenn Büros wieder öffnen und persönliche Meetings wieder möglich sind, dürften virtuelle Meetings weiter an Beliebtheit gewinnen. Daher ist es entscheidend, dass Finanzdienstleister Videoanrufe so einsetzen, dass sie die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich erfüllen und eine persönliche, positive und nahtlose Customer Journey bieten.

Sicherheit zuerst

Sicherheit hat in der Finanzbranche höchste Priorität – und Dienste und Lösungen, wie wir sie privat oder für die interne Zusammenarbeit nutzen, sind zwar praktisch, schützen persönliche Daten aber nicht zuverlässig. Tatsächlich haben laut der Berliner Beauftragten für Datenschutz bereits viele US-Videodienste gegen die DSGVO verstossen. Unternehmen, die diese Dienste nutzen, drohen daher Bussen von bis zu 20 Millionen Euro.

Neben Datenschutzproblemen teilt die Bildschirmfreigabe in Videokonferenz-Tools Ihren gesamten Desktop – einschliesslich sensibler Informationen wie Kreditkartennummern und Zugangsdaten. Die Co-Browsing-Lösung von Unblu hingegen bietet ein höheres Mass an Sicherheit: Der Berater erhält keinerlei Daten oder Inhalte ausserhalb der App und kann dank Feldmaskierung keine sensiblen Informationen sehen.

Die Technologie von Unblu lässt sich zudem in bestehende Sicherheitsinfrastrukturen integrieren, und der Zugriff auf ein Dokumentenarchiv stellt sicher, dass alle Interaktionen den regulatorischen Vorgaben entsprechen.

Eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey

Ein weiteres Problem einiger der beliebtesten Videokonferenzlösungen ist, dass sie nicht im grösseren Kontext der gesamten Customer Journey gedacht sind. Der Videoanruf wird als isolierter Touchpoint betrachtet, statt in eine zusammenhängende, ununterbrochene, offene und sich weiterentwickelnde Interaktion zwischen Kunde und Bank eingebettet zu sein. Strategischer betrachtet sollte Conversational Banking stattdessen eine Reihe digitaler Lösungen umfassen, die die gesamte Customer Journey unterstützen – vom ersten Austausch bis zum Abschluss.

So kann ein Videoanruf beispielsweise im Rahmen des Onboardings in Kombination mit Co-Browsing eingesetzt werden. Mit Document Co-Browsing kann der Berater den Kunden durch das Ausfüllen von Formularen und Anträgen führen. Die Beratung fällt viel leichter, wenn der Berater sieht, was der Kunde sieht. Zudem können beide in Echtzeit zusammenarbeiten und gemeinsam bearbeiten, bevor sie die Interaktion mit einer E-Signatur-Software wie DocuSign abschliessen – eine produktivere und ansprechendere Alternative zu einem gewöhnlichen Anruf.

Diese kollaborative Dimension und die visuelle Problemlösung bringen ein neues Mass an Bequemlichkeit, Effizienz und Personalisierung in den Austausch, das ein normaler Videoanruf nicht erreicht. Anbieter von Einzelsoftware können nicht die Flexibilität bieten, die Unblu mit seiner Plattform verschiedener Conversational-Banking-Lösungen bietet. Unblu ermöglicht Beratern und Kunden die Zusammenarbeit – genau wie bei einem persönlichen Treffen.

Beziehungen stärken

Der Aufbau einer Beziehung beruht auf Vertrauen – besonders bei Finanzen. Kunden müssen wissen, dass sie ihren Berater jederzeit schnell, einfach und sicher erreichen können.

Beliebte Messaging-Apps ermöglichen eine intuitive und vertraute Kontaktaufnahme, und der Berater kann das Anliegen rasch lösen. Sie müssen jedoch einfach und nahtlos in Ihre bestehende Software-Infrastruktur integriert werden.

Dasselbe gilt für CRMs, Callcenter-Anwendungen und Software für digitale Signaturen. Sie alle spielen eine wichtige Rolle für eine durchgängige Customer Journey – von der Vertragsunterzeichnung bis zum spontanen Videoanruf zu einer Anlagemöglichkeit. Je integrierter das System, desto aussagekräftiger der Informationsaustausch.

Finanzberatung und Unblu

Unblu ermöglicht Banken, ihren Kundenservice mit einer Reihe digitaler Tools zu transformieren, die alle die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen. Diese Lösungen ermöglichen eine flexiblere, persönlichere und effizientere Customer Journey – mit Videoanrufen, aber auch mit weiteren innovativen Lösungen. Erfahren Sie mehr und buchen Sie noch heute eine Demo.