Digitale Interaktion für stärkere Kundenbeziehungen mit Unblu

Die Art, wie Kunden mit ihren Vermögensberatern interagieren, hat sich grundlegend gewandelt – und Unternehmen, die sich nicht weiterentwickeln, werden die Erwartungen kaum erfüllen können.

Viele automatisieren repetitive Teile des Prozesses, etwa Aspekte des Kunden-Onboardings und der Dateneingabe. Das sind Schritte in die richtige Richtung, die Beratern mehr Zeit für persönliche, intensive Interaktionen verschaffen. Doch das reicht nicht aus, um das Potenzial zum Beziehungsaufbau nachzubilden, das traditionelle persönliche Treffen ursprünglich boten.

Aktuelle Trends zeigen, dass Kunden fast ausschliesslich oder zumindest überwiegend über digitale Kanäle interagieren möchten. Sie wollen nicht nur alle Vorzüge persönlicher Erlebnisse, sondern erwarten auch, ihre Berater jederzeit kurzfristig erreichen zu können und je nach Situation unterschiedlich intensiv betreut zu werden.

In diesem Kontext lässt sich das Erlebnis, das Kunden heute erwarten, nur mit einem vollständig integrierten Omnichannel-Service bieten. Ob der Kunde per asynchroner Textnachricht eine Idee prüfen möchte oder ob sein Berater ihn durch die Details komplexer Anlagemöglichkeiten führen soll – Berater müssen verfügbar sein. Und über schnelle Antworten hinaus müssen sie dabei compliant und sicher bleiben und über die nötigen Tools verfügen, um selbst bei komplexesten Fragen zusammenzuarbeiten.

Da Kunden immer seltener persönliche Treffen vereinbaren möchten, liegt es an den Vermögensverwaltern, online einen erstklassigen Service zu bieten, der die Erwartungen von Anfang bis Ende und über mehrere Kanäle hinweg erfüllt.

Wie die Conversational Engagement Platform von Unblu Kundenbeziehungen sofort verändern kann

Die Plattform von Unblu unterstützt diese neue Realität mit Engagement- und Kollaborationstools, die das persönliche Gespräch nachbilden und erweitern. Da alle Gespräche in einer sicheren Umgebung stattfinden und aufgezeichnet werden, können Berater in den von Kunden bevorzugten Kanälen kommunizieren und gleichzeitig die regulatorischen Vorgaben zur Speicherung von Informationen einhalten. Zudem können Berater dank eines so kollaborativen, intensiven Online-Erlebnisses Reisekosten senken und die Cost-Income-Ratio besser steuern.

Die Conversational-Plattform von Unblu kann Ihre Kunden und Ihr Unternehmen auf mehrere zentrale Arten besser unterstützen.

1. Komfort für Kunden ohne Abstriche bei der Compliance

Da moderne Interaktionen zwischen Kunden und Beratern persönlich und spontan sind, greifen Berater oft auf die Kanäle zurück, in denen sich Kunden am wohlsten fühlen – ob WhatsApp, Facebook Messenger oder ähnliche. Wer jedoch über diese Kanäle auf privaten Geräten kommuniziert, ohne die Nachrichten ordnungsgemäss zu speichern, riskiert Verstösse gegen regulatorische Vorgaben.

Über die Aufzeichnung aller Interaktionen zur Unterstützung der Compliance hinaus übertrifft Secure Messenger von Unblu das Erlebnis von WhatsApp oder ähnlichen asynchronen Messaging-Apps. Der Kanal bietet die benutzerfreundliche Oberfläche, die Kunden erwarten, und ermöglicht zugleich eine einfache Eskalation zu sicheren Sprach- oder Videoanrufen oder das Teilen von Dokumenten, die gemeinsam durchgesehen werden können.

Zudem lassen sich alle Gespräche über Secure Messenger automatisch im Kundenportal speichern, sodass Kunden unabhängig vom Gerät dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben.

Praxisbeispiel: Eine sichere Grundlage für mehr Erfolg im digitalen Service

Eine Privatbank mit Sitz in Belgien beschloss, persönliche Treffen zu reduzieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Um die Servicequalität trotz eines hohen Verhältnisses von Kunden zu Agenten zu sichern, investierte die Bank in eine starke Online-Präsenz.

Lösung: Verschlüsselte, compliant Tools für ein besseres Erlebnis

Durch die Integration der Plattform von Unblu konnte die Bank Probleme schneller und mit weniger Aufwand für die Kunden erkennen. Die Unblu-Lösung befähigt Berater zudem, über die E-Banking-Website besser zu unterstützen und mehr Abschlüsse zu erzielen.

Damit all das gelingt, war es unerlässlich, das Vertrauen der Kunden jederzeit zu wahren, indem regulatorische Standards eingehalten und Kundendaten und -informationen geschützt werden.

Sicherheit im Secure Messenger

Live Chat und Secure Messenger können das Kundenerlebnis erheblich verbessern. Damit das funktioniert, muss der Kunde jedoch jederzeit auf die Sicherheit seiner Interaktionen vertrauen können.

Mit Secure Messenger nutzen Sie Ihre bestehenden digitalen Kanäle, etwa E-Banking-Anwendungen auf Mobilgeräten und im Web, und stellen gleichzeitig die Compliance sicher. Alle geteilten Informationen werden angemessen behandelt – einschliesslich vollständiger Kundenhistorie, Anrufaufzeichnung, Aufzeichnung der Zusammenarbeit sowie Archivierung von Videositzungen.

Die Gesprächsaufzeichnungen werden als MP4-Dateien bis zu einem Jahr in einer sicheren Datenbank gespeichert und sind nur für berechtigte Nutzer zugänglich. Sie können auch in Ihre eigene Infrastruktur exportiert werden – für ein erstklassiges Kundenerlebnis mit hoher Sicherheit und Privatsphäre.

Sicherer Wechsel vom Videoanruf zum Co-Browsing

Viele Interaktionen beginnen mit Textnachrichten oder Telefonanrufen. Unabhängig vom Ausgangspunkt kann der Berater sicher eine Co-Browsing-Sitzung starten, um im selben Moment dasselbe Dokument zu sehen und damit zu interagieren oder ergänzende Recherchen durchzuführen.

Dies kann entweder in einem bereits verschlüsselten Kanal geschehen oder über einen einmaligen PIN-Code, den der Berater dem Kunden mitteilt. So können alle Beteiligten sicher sein, dass sie in einer geschlossenen Umgebung sprechen.

Ergebnis: Ein besseres Erlebnis auf Basis von Vertrauen

Die Bank konnte nicht nur die Zahl der persönlichen Treffen reduzieren, sondern dabei sogar die Kundenzufriedenheit steigern.

Vor allem vertrauen Kunden der Bank während der Interaktionen jederzeit in Sachen Datensicherheit. Speziell zum Co-Browsing bemerkte die Unblu-Kundin: „Kunden fragen uns manchmal, ob wir die Kontrolle über ihren Computer übernehmen können, um ihnen noch besser zu helfen. Alle schätzen es.“

2. Vertrauen bei Ihren Kunden aufbauen

Mit Unblu bauen Berater Vertrauen auf, indem sie für bedeutsame Interaktionen jederzeit in der Tasche ihrer Kunden verfügbar sind – wann immer diese Fragen oder Zweifel haben oder Rat brauchen. Mit einer Reihe von Kanaloptionen, von Textnachrichten bis zu Videoanrufen und mehr, wissen Kunden, dass sie die benötigten Informationen genau dann erhalten, wenn sie sie brauchen.

Ob frustrierende Self-Service-Erlebnisse vermieden, sofort geantwortet oder Gespräche nahtlos eskaliert werden, um das Anliegen besser zu lösen – der Kunde hat jederzeit Zugang zu exzellentem Support. Die Qualität und Einfachheit dieses Erlebnisses sowie die Möglichkeit produktiverer, persönlicherer Interaktionen steigern Zufriedenheit, Vertrauen und Loyalität bestehender Kunden deutlich.

Praxisbeispiel: Wie eine spanische Bank ihre Servicekanäle verbesserte, um die Kundenzufriedenheit zu steigern

Eine Privatbank mit Sitz in Spanien wollte ihren Kundenstamm vergrössern, die Beziehung zu ihren Kunden modernisieren und ihre Reichweite ausbauen. Dafür musste sie ihre digitale Präsenz maximieren und einen persönlicheren Service bieten.

Lösung: Erweiterte Messaging-Funktionen für bequeme Interaktionen

Die Bank verfügte bereits über eine starke digitale Basis mit ausgebautem Web- und Mobile-E-Banking sowie CRM- und Analysefunktionen. Durch die Integration von Unblu in ihren Tech-Stack konnte sie auf dieser Basis aufbauen und ihre Erkenntnisse nutzen, um besser auf ihre Kunden einzugehen.

Dazu gehörte die Einführung sowohl von Live Chat als auch des asynchronen Secure Messenger.

Live Chat für bequeme, sofortige Antworten

Eine der Produktsäulen von Unblu ist Messaging: Kunden können ihre Berater bequem über vertraute Kanäle erreichen. Die Live-Chat-Funktion auf der Website ermöglicht es Nutzern beispielsweise, jederzeit ein Gespräch mit einem Berater zu beginnen. Wenn die KI- oder Chatbot-Tools das Anliegen nicht lösen, können Kunden ganz einfach einen Menschen kontaktieren und die benötigten Antworten erhalten.

Secure Messenger mit dem Komfort beliebter Messaging-Apps

Secure Messenger bietet ein WhatsApp-ähnliches Erlebnis und ermöglicht asynchrone Gespräche, die persönliche Interaktionen nachbilden – während alle Gespräche zur Einhaltung regulatorischer Vorgaben aufgezeichnet werden.

Kunden können ihre Berater über die für sie bequemsten Kanäle kontaktieren, ob WhatsApp, Facebook Messenger oder andere beliebte Messaging-Apps. Zudem lässt sich jedes Gespräch intuitiv zu einem Video- und Sprachanruf oder zu kollaborativem Co-Browsing eskalieren.

Und das funktioniert in beide Richtungen. Findet ein Berater eine Anlagemöglichkeit, kann er sie ganz einfach mit seinem Kunden teilen, der das Dokument dann zum Zeitpunkt seiner Wahl in der Mobile App oder am Computer im Kundenportal ansehen kann. Für Berater ist Secure Messenger ein leistungsstarkes Produktivitätstool, das die Effizienz steigert und einen sicheren Raum für intensivere Interaktionen mit Kunden bietet.

Ergebnis: Höhere Zufriedenheit auf allen Seiten

Dank Unblu stellte die Bank fest, dass Kunden, Interessenten und Berater eine höhere Zufriedenheit meldeten. Mit diesem Feedback verbessert sie ihre Servicequalität kontinuierlich weiter und führt Unblu derzeit in ihren Online- und Mobile-Banking-Plattformen ein.

3. AuM-Wachstum beschleunigen

Indem Unblu Kunden und Beratern den Kontakt erleichtert, fördert es eine enge, vertrauensvolle Beziehung. So können Berater ganz natürlich zusätzliche Produkte und Services vorschlagen, die vollständig auf die Bedürfnisse des Einzelnen zugeschnitten sind. Dank der starken Beziehung schätzen Kunden den Rat ihres Beraters und nehmen Vorschläge eher positiv auf. Mit der Zeit wirkt sich das direkt auf das Wachstum der verwalteten Vermögen (AuM) eines Unternehmens aus.

Da Beziehungen zwischen Beratern und Kunden einen intensiven Austausch erfordern, können vermögende Kunden viel Zeit in Anspruch nehmen. Betrachtet man alle Beziehungen zusammen, kann das für Berater, die viele authentische Interaktionen unter einen Hut bringen müssen, zur Belastung werden. Unblu entschärft dieses Problem, indem es die Effizienz der Mitarbeitenden deutlich steigert. Mit weniger Zeitaufwand für das Nachfassen von Informationen oder administrative Aufgaben können sich Berater voll und ganz jedem einzelnen Kunden widmen.

Und schliesslich: Wenn Vermögen von einer Generation an die nächste übergeht, entsprechen die Erwartungen der neuen Kunden möglicherweise nicht denen ihrer Eltern, Grosseltern oder anderer Erblasser. Mit Unblu sind die digitalen Erlebnisse, die Kunden heute erwarten, fester Bestandteil der Beziehung – was die Chancen erhöht, dass die neue Generation nach der Erbschaft beim selben Unternehmen bleibt.

Praxisbeispiel: Grosse Investmentbank steigert Abschlussquote mit Unblu

Eine grosse europäische Investmentbank mit einem bedeutenden UHNW-Kundenstamm wollte sich an veränderte Anforderungen anpassen und ihr Kundenerlebnis verbessern. Digitale Kanäle wurden als Schwerpunkt identifiziert, damit Kunden über ihren bevorzugten Kanal nahtlose, ansprechende Beratung erhalten.

Lösung: Co-Browsing für intensive Interaktionen

Im Wealth Management steht die Qualität der Interaktionen an erster Stelle. Viele erfahrene Berater, die mit einigen der vermögendsten Kunden weltweit arbeiten, schätzen das persönliche Erlebnis von Treffen vor Ort. Damit dieses Projekt gelingt, musste Unblu die Qualität echter persönlicher Gespräche erreichen oder sogar übertreffen.

Bessere Zusammenarbeit mit Co-Browsing

Mit der Co-Browsing-Technologie von Unblu interagieren Berater und Kunden auf eine Weise, die persönlichen Gesprächen oft sogar überlegen ist. Keine Seite ist an einen physischen Ort gebunden, und beide können sich auf ein reibungsloses, kollaboratives Erlebnis verlassen, das Abschlüsse fördert.

Co-Browsing geht über herkömmliches Screen-Sharing hinaus: Beide Personen können völlig sicher und compliant mit einem bestimmten Dokument interagieren oder im Web browsen. So lassen sich Fragen, Zweifel, Unterschriften oder ergänzende Recherchen direkt im Moment erledigen.

Ergebnis: Mehr Effizienz und Zufriedenheit steigern das Ergebnis

Durch die Integration von Co-Browsing in das Serviceerlebnis konnten die Berater die Zahl der Meetings um 20–30 % steigern und eine Kundenzufriedenheit von 90–95 % erreichen. Das wirkte sich direkt auf das Ergebnis der Bank aus: Die Abschlussquote stieg um 15–20 %.

• 20–30 % mehr Meetings
• 90–95 % Kundenzufriedenheit
• 15–20 % höhere Abschlussquote

Rundum zufrieden: Mehr Komfort für den Berater

Wenn alle Elemente zusammenkommen – visuell ergänzte Gespräche, gemeinsam geteilte Research-Dokumente und die Möglichkeit, sich gegenseitig zu sehen –, steigt die Qualität des Kundenerlebnisses enorm.

Gleichzeitig wird die Arbeit des Beraters deutlich angenehmer. Sprach- und Videokonferenzen eignen sich zwar hervorragend für komplexe Fragen, doch allein mit dieser Software ist es schwieriger, tatsächlich Abschlüsse zu erzielen. Der Zugang zu den Kanälen, die Kunden nutzen, sowie zu intensiven Kollaborationstools befähigt Berater, genau dann zu beraten, wenn sich die Gelegenheit ergibt – und erhöht ihre Abschlusschancen.

Zweifellos brauchen bestimmte Kundeninteraktionen im Wealth Management Zeit. Die Tools von Unblu fördern die Effizienz und verschaffen Beratern zugleich mehr Zeit für ihre Kunden.

Unblu bietet zudem eine eigene Chatbot-Technologie oder die Integration in Ihre bestehende KI-Lösung. Chatbots können zwar nur eine begrenzte Rolle spielen, ermöglichen Kunden aber, einfache Anfragen selbst zu erledigen (und so zeitaufwendige Interaktionen zu vermeiden) oder bei Bedarf zu eskalieren. Zudem lässt sich diese Technologie mit dem Input der Berater und den Erkenntnissen aus Live-Chat- und Secure-Messenger-Gesprächen laufend aktualisieren und verbessern, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden noch besser zu erfüllen.

Möchten Sie mehr über Unblu erfahren?

Unblu ist eine führende Conversational-Plattform, die speziell auf die Finanzbranche zugeschnitten ist. Rund um drei Säulen – Messaging, Video & Voice und Kollaboration – helfen wir Retailbanken, Vermögensverwaltern und Versicherungen, schnellere und sicherere Serviceerlebnisse zu bieten.

Unblu wurde 2008 in Basel gegründet und gehört seit 2022 zur Schweizerischen Post, mit Tochtergesellschaften in Deutschland, Bulgarien, Grossbritannien, den USA und Kanada. Im Laufe der Jahre haben wir über 160 Banken und Versicherungen dabei unterstützt, Kosten zu senken, mehr Meetings zu vereinbaren und mehr Abschlüsse zu erzielen.

Mit nahtlosen Integrationsmöglichkeiten und einer Kundenzufriedenheit von 90–95 % ermöglicht Unblu ein Erlebnis wie im persönlichen Gespräch für die Online-Zusammenarbeit und -Beratung mit Kunden. Jederzeit. Überall. Auf jedem Gerät.

Besuchen Sie www.unblu.com, um mehr zu erfahren.