Die Auswirkungen von COVID-19 auf die Wealth-Branche: Fehler, Lehren und Chancen

Die Auswirkungen von COVID-19 haben neue Realitäten geschaffen, die neue Lösungen erforderten. Im Wealth Management war der Anpassungsdruck besonders gross, da Unternehmen persönliche Interaktionen in der Filiale durch Remote-Services ersetzen mussten, die ebenso kundenzentriert und sicher sind. Da digitale Kanäle heute das Rückgrat der Kundeninteraktion bilden, sollten Banken prüfen, ob ihre aktuellen Strategien wirklich auf die Kundenerwartungen der Zeit nach der Pandemie ausgerichtet sind.

Insbesondere sollten Finanzdienstleister ihre Lösungen auf Bequemlichkeit hin überprüfen – und zwar aus Sicht der Kunden. Wollen Kunden wirklich Videomeetings, oder wären sie manchmal mit einem flexiblen Messenger-Dienst besser bedient? Banken müssen diese Frage sorgfältig beantworten und überlegen, wie sich digitale Kanäle in jeder Phase der Customer Journey effizient nutzen lassen.

Die Fixierung auf persönliche Treffen

Im Chaos der ersten Pandemiemonate wurden Videokonferenzen in der Finanzbranche zur schnellen Notlösung für die Kundenkommunikation. Als naheliegende digitale Alternative konzentrierten sich Unternehmen stark darauf, mit Plattformen wie Zoom, MS Teams und Webex einen zentralen Touchpoint der Customer Journey nachzubilden: das persönliche Treffen.

Einerseits haben sich diese Anwendungen als einigermassen effiziente Lösungen für Remote-Meetings bewährt. Andererseits haben gängige Videokonferenzlösungen nach wie vor Schwächen: Die meistgenutzten Anwendungen stossen bei Datenschutz, Sicherheit und der Kontinuität von Meeting zu Meeting an ihre Grenzen.

Videokonferenzen sind im Wealth Management zweifellos zur „neuen Normalität“ in der Interaktion zwischen Kunde und Berater geworden – doch reicht das, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen?

Solange Kunden sichere, zugängliche und nahtlose Services bevorzugen, werden Videokonferenzen kaum als Allzwecklösung ausreichen. Tatsächlich sind Videomeetings nur einer von vielen möglichen Touchpoints für die Kundeninteraktion. Die digitalen Möglichkeiten erlauben es Banken, ununterbrochene Omnichannel-Erlebnisse zu bieten – mit Funktionen wie Live Chat, asynchronem Messaging und Co-Browsing.

Zudem bedeutet der Aufstieg des Digitalen nicht, dass Kunden im Wealth Management keine menschliche Beziehung mehr schätzen. Tatsächlich zeigen die meisten Studien, dass hybride Beratung künftig die bevorzugte Form des Wealth Management sein wird. Digitale Kanäle sollten als Ergänzung menschlicher Kompetenzen verstanden werden – und mit einer Omnichannel-Lösung verfügen Berater über ein vielfältiges Repertoire, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen und ihr Vertrauen zu gewinnen.

Vertrauen beginnt mit Bequemlichkeit

Wealth-Management-Kunden haben zahlreiche tägliche Verpflichtungen und ein volles Leben. Ein Angebot, das auf Bequemlichkeit ausgerichtet ist, ist daher ein kluger Weg, sich einen Ruf als verlässlicher Partner aufzubauen. Insbesondere eine einfache Zusammenarbeit und der respektvolle Umgang mit der Zeit der Kunden sind laut Forrester zwei Eigenschaften, die nachweislich zum Vertrauensaufbau beitragen.

Bequemlichkeit bedeutet jedoch nicht zwingend, jede Aufgabe zu automatisieren, die sich automatisieren lässt. Der Vorteil mehrerer Kanäle liegt darin, dass Berater besser erreichbar sind, um persönliche Beratungen und Services zu bieten. Für Kunden schafft eine mühelose Möglichkeit, ihre Berater zu kontaktieren, ein Gefühl der Sicherheit – wobei jeder Kunde seinen eigenen Mix an Interaktionen braucht.

Mit einer digitalen Strategie, die auf die Endnutzer ausgerichtet ist, werden Interaktionen zwischen Kunde und Berater produktiv und persönlich. Echte Kundenzentrierung geht jedoch noch einen Schritt über den Service hinaus. Auch bei der Strategie muss die Kundenperspektive berücksichtigt werden – und digitale Daten können Banken genau dabei helfen.

Statt Key Performance Indicators sollten Unternehmen Erkenntnisse zu einer anderen Erfolgskennzahl gewinnen: CPIs, also Customer Performance Indicators. Diese Kennzahlen konzentrieren sich ausschliesslich auf das Kundenerlebnis und gehen Hand in Hand mit den Leistungskennzahlen des Unternehmens als Ganzes. Diese Denkweise verankert Kundenzentrierung im Kern der Entscheidungsfindung und trägt so unweigerlich stärker zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität bei.

Vertrauen als wertvollstes Gut

Wenn es eine bleibende Lehre aus der Pandemie gibt, die Banken und Berater umsetzen sollten, dann diese: Vertrauen ist in der Beziehung zwischen Kunde und Berater entscheidend. Kundenzentrierung und Bequemlichkeit zeigen, dass die individuellen Bedürfnisse, Zeitpläne und Wünsche jedes Kunden wichtig sind – besonders wirkungsvoll umgesetzt über eine digitale Omnichannel-Plattform. Erst wenn dieses Vertrauen gesichert ist, können Finanzdienstleister den Schritt vom Vertrauen zur Loyalität schaffen – ein Gut, das ebenso wichtig ist wie die Fähigkeit, neue Kunden zu gewinnen.

Die Auswirkungen von COVID-19 haben gezeigt, dass sich Kundenpräferenzen enorm schnell verändern und eng mit dem Geschehen in der Welt verbunden sind. Die einzige Konstante: Vertrauen ist wertvoll – und um es zu gewinnen, müssen Finanzdienstleister über Videomeetings hinausdenken und mehrere digitale Touchpoints einführen. Bequemlichkeit, Kundenzentrierung und Personalisierung sind die Kennzeichen von Kommunikationsstrategien zwischen Kunde und Berater, die für eine neue Ära des Personal Banking gemacht sind.

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