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Starkes, positives und regelmässiges Kundenengagement ist im Wealth Management eine Voraussetzung für Erfolg.
Darin sind sich Finanzexperten und Analysten seit Jahren einig. Laut Deloitte ist digitales Kundenengagement „der Heilige Gral hoher Profitabilität im digitalen Zeitalter“. Eine andere Branchenpublikation argumentiert, dass es im Wealth Management nicht ausreicht, die Zufriedenheit zu messen – das Kundenengagement ist der eigentliche Massstab.
Engagement und Profitabilität hängen direkt zusammen. Trotz hoher Kundenzufriedenheit ist das Engagement jedoch vergleichsweise gering. Ein Bericht ergab, dass zwar 93 % der befragten Kunden „eher oder sehr zufrieden“ mit ihrem Berater sind, aber nur 26 % tatsächlich engagiert.
Für Vermögensverwalter kann das verwirrend sein. Gemessen an bestimmten Kennzahlen scheinen sie gut abzuschneiden – und doch entgeht ihnen potenzieller Umsatz, weil sie sich nicht gezielt auf das Engagement konzentrieren.
Präferenzen bei der Interaktion mit Finanzdienstleistern
Wir haben bereits ausführlich über die Trends gesprochen, die den Wealth-Management-Sektor prägen. Jeder dieser Trends trägt zu dem neuen Umfeld bei, mit dem Vermögensverwalter umgehen müssen. So haben etwa veränderte demografische Strukturen – ob neue Kunden aus dem Tech- und Digitalmediensektor oder der grosse Vermögensübergang zwischen den Generationen – zu neuen Serviceerwartungen geführt.
Jüngere Generationen halten die Qualität von Mobile Apps und digitalen Services für wichtiger als ältere. Während nur 16 % der über 55-Jährigen dies als wesentlichen Faktor betrachten, geben 34 % der Millennials und 35 % der Anleger der Generation X an, dass er bei der Wahl eines Finanzberaters oder Vermögensverwalters wichtig ist.
Bei bestehenden Beziehungen ist das Risiko für die Kundenloyalität trotz hoher Zufriedenheit höher als bei anderen Generationen: Berichten zufolge erwägen 33 % der Kunden, den Berater zu wechseln.
Wie sich das Kundenengagement im Wealth Management weiterentwickeln muss
Was bedeutet das für Vermögensberater? Laut Bain & Company gibt es sechs Faktoren, die Kundenloyalität und Kundenbindung beeinflussen:
➊ Die Bedürfnisse, die Risikobereitschaft und die Lebensphase der Kunden verstehen.
➋ Einfache Erlebnisse gestalten, die das Engagement der Kunden sichern.
➌ Nahtlose Erlebnisse bieten, die digitale und menschliche Unterstützung verbinden.
➍ Im richtigen Moment proaktiv auf Kunden zugehen, um Upselling oder Abschlüsse zu maximieren.
➎ Einen integrierten Service bieten, der Kunden Vertrauen in ihre finanzielle Zukunft gibt.
➏ Ein Kundenerlebnis schaffen, dessen wahrgenommener Wert die Gebühren der Organisation rechtfertigt.
Analysiert man diese Punkte, laufen die meisten darauf hinaus, ein besseres, bequemeres Erlebnis zu bieten, das Vertrauen maximiert – und das Engagement steigert.
Die Rolle von sicherem Messaging für das Kundenengagement
In diesem Zusammenhang werden sichere Messaging-Apps enorm wichtig, denn nur sie bieten das reibungslose, bequeme Erlebnis, das sich Kunden wirklich wünschen. Anders als Online-Meetings ist Messaging per Mobile App eine Alternative mit wenig Aufwand, die einen einfachen, wechselseitigen Austausch ermöglicht. So können Kunden Gespräche mit ihren Beratern problemlos zwischen anderen Aktivitäten einschieben.
Secure Messenger bietet jedoch erweiterte Funktionen, die ihn benutzerfreundlicher machen und das Risiko von Compliance-Verstössen und Bussen im Zusammenhang mit der Aufbewahrungspflicht senken. Kunden und Berater können in einer sicheren Umgebung über ihre Finanzen, mögliche Anlagen oder andere Themen sprechen – inklusive Senden und Empfangen vertraulicher Dokumente oder Dateien.
Da Secure Messenger Teil einer Omnichannel-Lösung ist, sind alle Nachrichten in authentifizierten Umgebungen zugänglich, ob in Kundenportalen oder Apps. Zudem ist er vollständig kompatibel mit weiteren Conversational-Engagement-Tools wie Sprach- und Videoanrufen oder Co-Browsing.
Wie sieht eine Customer Journey mit Secure Messenger aus?
Diese beispielhafte Kundeninteraktion zeigt, wie ein Berater alltägliche Interaktionen einfacher gestalten kann.
Die Ergebnisse von sicherem Messaging
Das obige Beispiel zeigt, wie Vermögensverwalter Secure Messenger für einfache transaktionale Aufgaben im Rahmen einer laufenden Kundenbeziehung nutzen können. Von unseren Kunden wissen wir jedoch, dass Conversational Engagement – einschliesslich sicherem Messaging – Fachleuten der Finanzbranche in drei konkreten Bereichen hilft.
Gewinnung und Onboarding potenzieller Kunden
Der Beginn einer Beziehung mit potenziellen Kunden ist immer die heikelste Phase. Mit Unblu berichten unsere Kunden von 20–30 % mehr Meetings, was zu einer um 15–20 % höheren Abschlussquote geführt hat.
Vertrauen aufbauen mit weniger Aufwand
Conversational Engagement sorgt nicht nur für mehr Meetings, sondern verkürzt auch deren Dauer. Tatsächlich berichten unsere Kunden von einer um 20 % kürzeren durchschnittlichen Meetingdauer – bei einer Kundenzufriedenheit von 90–95 %.
Kosteneffiziente Kundenbetreuung
Insgesamt berichten Berater von einer Reduktion des Zeit- und Kostenaufwands für die laufende Kundenbetreuung und Finanzberatung um 50 % – was die Produktivität verdreifachen kann. So haben Berater mehr Zeit, echte Verbindungen zu ihren Kunden aufzubauen, die Beziehung zu stärken und das Wachstum der verwalteten Vermögen zu beschleunigen.
