Jetzt ist die Zeit, Ihre Beratungsstrategie für die Zeit nach Covid vorzubereiten!

In der Finanzbranche sind die Anbieter von Beratungsleistungen in den letzten Monaten wohl am stärksten von Disruption betroffen gewesen. Vermögensverwalter, Privatbanken und Versicherungsmakler haben unterschiedlich auf die weltweite Pandemie reagiert. Während die oberste Priorität darin bestand, die Geschäftskontinuität zu sichern, erkennen nur wenige die strategische Chance, die der erzwungene Fokus auf alternative Formen der Kundeninteraktion mit sich bringt. Wer sie erkennt, setzt sich für die „nächste Normalität“ an die Spitze.

Die Massnahmen zur Geschäftskontinuität reichen vom blossen Festhalten an traditionellen Kommunikationsmitteln bis zum Einsatz digitaler Standard-Kollaborationstools für bestimmte Aufgaben. Die erste Phase der Sofortreaktion liegt nun hinter uns, wir befinden uns in der Erholungsphase – und das ist auch der richtige Zeitpunkt, Budget für strategische Initiativen einzuplanen und den Kurs entsprechend auszurichten.

Für Anbieter vertrauenswürdiger Beratung bestand bereits vor dem Ausbruch von Covid-19 eine wachsende Herausforderung bei der Rentabilität. Steigende Cost-Income-Ratios haben Privatbanken und Versicherungsmakler gleichermassen getroffen – trotz unterschiedlicher Schwerpunkte ihrer Leistungen. Es ist bekannt und weithin anerkannt, dass die Digitalisierung eine Lösung für diese Herausforderung bietet. Die Pandemie hat diese digitale Agenda lediglich beschleunigt.

Die Herausforderung, die Cost-Income-Ratio zu verbessern, lässt sich so zusammenfassen: Wie können Sie in einer Zeit des Umbruchs die Kosten senken, den Umsatz steigern – oder beides?

Es überrascht nicht, dass die Digitalisierung Teil der Antwort sein wird – doch das kann von verschiedenen Menschen sehr unterschiedlich verstanden werden. Sie müssen die gesamte Wertschöpfungskette für den Kunden betrachten und verstehen, was der Kundenbeziehung wirklich am besten dient. Prüfen Sie die Lösungen objektiv und kritisch – so entdecken Sie Chancen, an die Sie bei der ursprünglichen Planung Ihrer Erholung nicht gedacht haben. Wenn Sie einen kundenzentrierten Ansatz bisher nicht konsequent verfolgt haben, ist jetzt der Zeitpunkt, sich von alten produktzentrierten Gewohnheiten zu verabschieden. Die richtige digitale Plattform kann schnell eine deutliche positive Wirkung entfalten: Sie schafft Effizienz und senkt die Kosten für Berater und bietet Kunden mehr Bequemlichkeit – was zu mehr Interaktionen und höheren Umsätzen führt.

Um diese Ziele zu erreichen, ist es wichtig, strategisch zu denken und nicht in den häufigen Fehler zu verfallen, nur nach digitalen Entsprechungen früherer Interaktionen zwischen Kunde und Berater zu suchen. Das bedeutet zum Beispiel, über isolierte Videomeetings als Ersatz für persönliche Gespräche hinauszudenken und zu verstehen, was Ihren Kunden wirklich Bequemlichkeit bietet.

Studien zeigen bereits, dass Kunden sich vielfältigere Möglichkeiten wünschen und erwarten, digital mit ihren Beratern zu interagieren – einschliesslich leichterer Interaktionen per Messaging. Bisher war die Nutzung von Messaging-Apps für viele Finanzdienstleister mit regulatorischen Risiken verbunden. Die Kommunikation zwischen Kunde und Berater über Dienste wie WhatsApp läuft direkt und privat zwischen den beiden ab, wodurch das Unternehmen etwa aufgrund von Vorschriften wie MiFID II in der EU Risiken ausgesetzt ist.

Es gibt Plattformen, die speziell für die Beziehung zwischen Kunde und Berater entwickelt wurden und sowohl compliant „leichtes“ Messaging als auch tiefergehende, kollaborative Videomeetings ermöglichen. Komplexe Dokumente, die unterwegs per Nachricht geteilt wurden, lassen sich später in einem persönlicheren Video-Beratungsgespräch in einer sicheren Umgebung einfach gemeinsam öffnen und ansehen. Die Omnichannel-Infrastruktur einer solchen Plattform hilft, die künftige Rolle von KI zu erkunden und zu nutzen. Das kann eine einfache assistierende KI sein, die bei administrativen Aufgaben wie einer Adressänderung hilft, oder eine tiefergehende Robo-Advice-Lösung, die Kunden Vorschläge macht, die sie dann mit ihrem Berater abschliessen – bereitgestellt über eine vertraute Messaging-Oberfläche.

Auch wenn uns dieser Fokus auf die Digitalisierung aufgezwungen wurde, ist die Chance, jetzt ein strategisches Fundament zu legen, überzeugend. So positionieren Sie Ihr Unternehmen als Vorreiter in einer neuen Ära, die einem wachsenden, digital versierten Teil Ihrer Kundschaft besser gerecht wird – und zugleich Ihre Umsätze steigert und Kosten senkt.

Thinking outside the bots