Ist eine isolierte Videokonferenzlösung eine Sparmassnahme am falschen Ort?

Videokonferenzlösungen wirken für Unternehmen derzeit wie eine verlockende Schnelllösung – doch bieten sie wirklich den Mehrwert, den Kunden suchen und die Unternehmen selbst brauchen? Für stark regulierte Unternehmen stellt sich zudem die berechtigte Frage nach den Sicherheitsrisiken mancher Anbieter.

Viele Unternehmen stehen unter Druck, eine Notlösung als Ersatz für persönliche Treffen einzuführen. Diese Treffen jedoch eins zu eins in die digitale Welt zu übertragen und sich für ein Videokonferenz-Tool zu entscheiden, hiesse, eine grosse Chance zu verpassen – die Chance, den eigenen Service strategisch zu differenzieren und ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Zudem wird dabei der kundenzentrierte Weg ignoriert, mit dem die Konkurrenz Marktanteile gewinnt.

Kunden möchten, dass ein Sprach- oder Videoanruf nur ein möglicher Touchpoint in einem offenen Gespräch ist, zu dem auch Messaging und Dateiaustausch gehören. Videokonferenzen bieten eine Lösung für einen isolierten Touchpoint, berücksichtigen aber nicht die gesamte Customer Journey. Unblu hingegen versteht das – ebenso wie die spezifischen Herausforderungen der Finanzbranche.

Finanzthemen sind komplex

Die Beratung zu und der Verkauf eines Finanzprodukts können eine komplexe Aufgabe sein, die sich über mehrere Schritte der Kaufentscheidung erstreckt – ein Sprach- oder Videoanruf ist nur einer davon. Die eingesetzten Tools sollten den Prozess erleichtern, unterstützen und verbessern – und nicht im Weg stehen. Stellen Sie sich zum Beispiel folgende Journey vor:

Mit den Messaging-Lösungen von Unblu (Secure Messenger, Live Chat oder einer Integration sozialer Messenger) kann ein Kunde seinen Berater kontaktieren, wann es ihm passt, und ein Bedürfnis oder Interesse äussern. Eine Bot-Integration könnte in Echtzeit unterstützen, die Anfrage des Kunden eingrenzen und sie gegebenenfalls an das passende Team oder die passende Person weiterleiten. Ein Berater könnte nahtlos in das Gespräch einsteigen, als Antwort eine Produktbroschüre teilen und einen Termin für ein Online-Meeting vereinbaren, wenn Videoanrufe nötig sind. In einer Videositzung könnte der Berater ein Angebot unterbreiten und mit Co-Browsing gemeinsam mit dem Kunden live Informationen von einer anderen Website vergleichen, um zu zeigen, dass das Angebot gut ist. Später, wenn der Kunde bereit ist, kann in einer weiteren Sitzung mit Document Co-Browsing gemeinsam ein Formular ausgefüllt und das Geschäft über eine Integration mit einer E-Signatur-Lösung wie DocuSign abgeschlossen werden. Kunde und Berater haben jederzeit bequemen Zugriff auf alle Dokumente, die während des gesamten Gesprächs geteilt wurden, und alle Interaktionsprotokolle (einschliesslich geteilter Medien) und Aufzeichnungen werden sicher archiviert, damit das Unternehmen seine regulatorischen Anforderungen erfüllt. Die Vorteile für beide Seiten liegen auf der Hand.

Videomeetings mit Bildschirmfreigabe als Insellösung

Wie schneiden im Vergleich dazu Zoom, MS Teams, Skype for Business oder eine der vielen anderen Videokonferenz- und Screen-Sharing-Lösungen ab? Das obige Szenario wird schnell bruchstückhaft. Zunächst wird der Kontakt nicht über einen integrierten und für den Kunden bequemen Weg angestossen, und der Übergang von einem Touchpoint zum nächsten verläuft für den Kunden nicht nahtlos. Ein Videoanruf mit Bildschirmfreigabe könnte genutzt werden, um ein Produkt zu besprechen – doch Screen-Sharing ist (im Vergleich zu Co-Browsing) möglicherweise mehr als nötig und birgt das Risiko, unbeabsichtigt Informationen preiszugeben. In einem Touchpoint geteilte Medien sind im nächsten nicht automatisch verfügbar, was beide Seiten nur frustriert. Der Abschluss erfordert womöglich ein Hin und Her mit verschiedenen Formularen, die jede Seite teilweise ausfüllt. Dieser entscheidende Schritt der Journey wird schnell komplizierter als nötig und kann die finale Unterschrift durchaus verhindern.

Denken Sie strategisch

Auch wenn der Bedarf dringend ist, lohnt es sich, langfristig zu denken. Bietet eine isolierte Videokonferenzlösung wirklich das, was das Unternehmen strategisch braucht, um wettbewerbsfähig zu bleiben und die wachsenden Erwartungen seiner Kunden so zu erfüllen, wie sie es verlangen? Online-Meetings mit Video und Bildschirmfreigabe sind der Standard, den die meisten Anbieter liefern. Unblu bietet einen agilen und schnellen Weg, dies abzudecken, und schafft zugleich die Grundlage für eine engere Integration in bestehende Systeme. Ein solcher strategischer Ansatz sorgt für ein positives und nahtloses Erlebnis entlang der gesamten Customer Journey.