Sie investieren in die digitale Transformation? Wie wäre es mit einem Kulturwandel?

In die digitale Transformation zu investieren, kann sich wie ein Drahtseilakt zwischen Hoffnungen und Ängsten anfühlen. Ein neues Vorhaben anzugehen, ist spannend – ob die Entwicklung einer eigenen Anwendung oder die Einführung eines neuen Analysetools. Und mit neuen Investitionen kommt in der Regel hoffnungsvoller Optimismus. Doch es gibt auch viele Sorgen: Wie bewältigen wir die Ablösung der Altsysteme? Lassen sich die isolierten Daten wirklich nahtlos zusammenführen? Wann können wir dem Verwaltungsrat den ROI nachweisen? Und wie halten wir die Kunden während dieses massiven Umbaus zufrieden?

Die Bank setzt die Initiative um, und die Technologie funktioniert wie versprochen. Doch die erhofften Gewinne an Komfort und Einfachheit für Kunden und Bank bleiben aus. Schlimmer noch: Wartezeiten können steigen, und das Kundenerlebnis kann leiden. Was ist schiefgelaufen?

Viele Transformationsinitiativen scheitern, weil die Bank eine entscheidende Aufgabe übersieht: die Kultur zu einer digitalen Kultur zu wandeln und diesen Wandel zu steuern – und davon kann der Erfolg der gesamten Transformation abhängen.

Sollte Technologie nicht alles einfacher, günstiger und schneller machen?

Ein Teil des Problems liegt in der Mentalität der Branche, Technologie sei eine schnelle Lösung, um alles günstiger, schneller und effizienter zu machen – der Ansatz „Lasst uns eine App bauen“, um ein Geschäftsproblem zu lösen. Eine App kann die Umsetzung einer Geschäftsstrategie zwar erleichtern, doch das Problem liegt tiefer. Die blosse Einführung von Technologie löst das Geschäftsproblem nicht. Banken konzentrieren sich eher darauf, wie Technologie ihr Geschäft verändert, als darauf, wie sich die Organisation selbst verändern muss, um das volle Potenzial ihrer digitalen Initiativen auszuschöpfen. Technologie ist ein zentraler Bestandteil einer digitalen Transformation, aber nicht der einzige.

Wer die Kultur ignoriert, riskiert das Scheitern der Transformation

In einer Umfrage von McKinsey & Company wurden Führungskräfte weltweit nach ihren grössten Herausforderungen bei der Umsetzung digitaler Prioritäten gefragt. Ein Drittel der Befragten nannte kulturelle und verhaltensbezogene Herausforderungen an erster Stelle. Laut dem Bericht hinkt die Finanzbranche bei der Einführung digitaler Technologien überraschenderweise noch hinterher; die Durchdringung in der Branche nähert sich erst seit Kurzem 40 %.

Echte digitale Transformation erfordert mehr als Technologie. Sie ist mehr als eine digitale Fassade, die für Kunden wie ein digitales Erlebnis aussieht, während das Backoffice dieses Mass an Digitalisierung in Wirklichkeit nicht unterstützen kann. Ein Beispiel: Um Kreditanträge bequemer zu machen, können Kunden den Prozess über eine Mobile App oder online starten. Der Kunde übermittelt der Bank die Informationen viel einfacher und schneller – doch das bringt ihm nichts. Die Genehmigung oder Ablehnung des Kreditantrags dauert trotzdem drei Wochen, weil der veraltete Backoffice-Prozess nicht im selben Tempo arbeitet wie das digitalisierte Kundentool. Der Kunde ist dann verwirrt oder frustriert – denn er hat seinen Teil getan, um den Prozess mit digitalen Tools zu automatisieren und zu beschleunigen, doch die Bank kann wegen alter Arbeitsweisen im Hintergrund nicht liefern. Genau solche Erfahrungen können Kunden dazu bringen, sich anzusehen, was die Konkurrenz zu bieten hat.

Wir wissen, dass die Kultur der wichtigste Wegbereiter der digitalen Transformation ist. Ohne Menschen können Tools keinen echten Unterschied machen. Wenn Sie noch Zweifel am inneren Zusammenhang zwischen Kultur und digitaler Transformation haben, werfen Sie einen Blick auf die historische Analyse von MIT Sloan und Deloitte dazu, wer beim technologischen Fortschritt führt und wer scheitert: „Die Geschichte des technologischen Fortschritts in der Wirtschaft ist voller Beispiele von Unternehmen, die sich auf Technologien konzentrierten, ohne in organisatorische Fähigkeiten zu investieren, die deren Wirkung sicherstellen … Misserfolge sind klassische Beispiele dafür, dass Erwartungen enttäuscht wurden, weil Organisationen weder Denkweisen und Prozesse verändert noch Kulturen geschaffen haben, die den Wandel fördern.“

Laut einer Studie der Boston Consulting Group riskiert eine Organisation, die die Kultur ignoriert, das Scheitern der Transformation. BCG untersuchte über drei Dutzend digitale Transformationen und stellte fest, dass Unternehmen mit Fokus auf die Kultur eine fünfmal bessere finanzielle Performance meldeten (90 %) als jene, die die Kultur vernachlässigten (17 %). Noch überzeugender ist das Argument für eine digitale Kultur mit Blick auf die nachhaltige Performance: Fast 90 % der Unternehmen mit Kulturfokus erzielten eine anhaltend starke finanzielle Performance. Von den Unternehmen, die die Kultur vernachlässigt hatten, erreichte dagegen kein einziges eine solche Performance.

Es braucht Zeit, Engagement und Disziplin, um Kultur und Technologie in Einklang zu bringen. Finanzinstitute müssen ihren Mitarbeitenden Zeit und Raum geben, eine Gemeinschaft aufzubauen, indem sie Erfahrungen austauschen, zusammenarbeiten und lernen, was funktioniert.