So nutzen Sie Unblu für einen dialogorientierten Kundensupport

Bei Unblu verstehen wir unter Conversational Banking, Kunden im Gespräch kennenzulernen und sie bei wichtigen finanziellen Entscheidungen zu unterstützen. Mit digitalen Lösungen, die mehr Gelegenheiten für Gespräche schaffen, können Finanzdienstleister die Zahl bedeutsamer Interaktionen mit Kunden vervielfachen, ihre Journey vereinfachen und die Zeit bis zur Lösung von Problemen verkürzen – mit Vorteilen für Kunde und Bank.

Wer Conversational-Banking-Tools – kollaborative ebenso wie Self-Service-Tools – in die Customer Journey integriert und dabei das Sicherheitsnetz menschlicher Unterstützung beibehält, kann die Qualität seines Kundenservice deutlich steigern: Zufriedenheit und Loyalität wachsen, während die Kosten sinken.

Lesen Sie weiter, um mehr über eine dieser Integrationsmöglichkeiten zu erfahren.

Einrichtung und Integration

Der erste Schritt, um Ihren Kundenservice auf ein neues Niveau zu heben, ist die Integration. Installieren Sie die Webanwendung von Unblu auf Ihrer Website, um Besucher anzusprechen.

Betten Sie die Anwendung auf jeder Seite Ihrer Banking-Website ein, damit sie für alle Kunden gut sichtbar und leicht zugänglich ist. Stellen Sie sicher, dass die Anwendung sowohl im Mobile als auch im Desktop Banking korrekt angezeigt wird.

Die Kundenoberfläche von Unblu lässt sich anpassen: Stimmen Sie Look and Feel, Position und Grösse auf Ihr Markenbild ab, damit sie sich nahtlos in die Vision und den Auftritt Ihres Unternehmens einfügt.

Support mit Sicherheitsnetz

Stellen Sie sich nun vor, ein Kunde möchte eine alltägliche Bankoperation durchführen, etwa eine Zahlung, und stösst dabei auf ein technisches Problem. Er kann eine Interaktion mit einem Self-Service-Bot starten, ihm seine Frage stellen und erhält sofort eine Antwort – in der intuitiven Form eines Gesprächs, statt sich durch eine FAQ-Seite scrollen zu müssen.

Erhält der Kunde nicht die gewünschte Antwort – oder braucht er zusätzliche Sicherheit oder Anleitung –, kann er an einen echten Agenten weitergeleitet werden. Mit Self-Service plus menschlichem Sicherheitsnetz senken Banken Kosten und Lösungszeiten, ohne zu riskieren, dass ein Kunde im entscheidenden Moment ohne Hilfe bleibt.

Einfach eine Nachricht senden

Ist das Anliegen weniger dringend und kann der Kunde auf eine Antwort warten, ist asynchrones Messaging ein hervorragender Kanal, um auf vertraute, einfache und bequeme Weise direkt mit einem Agenten zu kommunizieren.

Der Kunde sendet einfach eine Nachricht und wartet auf die Antwort eines Agenten. Der Austausch ist aufwandsarm und kosteneffizient. Ein Kunde stösst zum Beispiel auf einen Fehler bei der Adressänderung oder beim Herunterladen eines Kontoauszugs – unkritische Probleme, die keine sofortige Lösung erfordern. Statt in der Telefonwarteschlange auf eine Antwort zu warten, sendet der Kunde eine Nachricht an einen Agenten, der antwortet, sobald er Zeit hat.

Zeit für die nächste Stufe

Bei komplexeren, dringenden oder heiklen Problemen möchte ein Kunde in der Regel in Echtzeit mit einem Agenten sprechen. Manche Probleme sind zu wichtig, um zu warten, und Kunden werden frustriert, wenn sie nicht so schnell wie möglich mit einem Agenten sprechen können.

So kann ein Kunde etwa ein Problem mit der Zwei-Faktor-Authentifizierung beim Login haben und deshalb eine dringende Überweisung nicht ausführen. Er ist besorgt und braucht Beruhigung. Ein solches Problem erfordert schnelle Unterstützung, und der Kunde wünscht sich die einfühlsame, persönliche Hilfe, die nur ein Gespräch mit einem echten Menschen bieten kann – nicht die Interaktion mit einem Chatbot.

Sehen, was der Kunde sieht

In solchen Situationen kann eingebettetes Co-Browsing gestartet werden. In Kombination mit Live Chat, Video- oder Sprachanruf gibt Co-Browsing dem Austausch einen visuellen Kontext. Der Agent sieht genau, was der Kunde sieht, erkennt das Problem schnell und kann es lösen.

Durch die visuelle Fehlerbehebung verkürzt Co-Browsing die Lösungszeit drastisch. Ein Kunde versteht zum Beispiel nicht, wie er bestimmte Informationen in seinem Online-Banking-Portal findet. Ein Agent kann mit der Markierungs- und Hervorhebungsfunktion auf die nötigen Details hinweisen und ihn durch den Prozess führen. Anders als beim Screen-Sharing sieht der Agent nichts anderes auf dem Bildschirm des Kunden, und sensible Informationen werden durch Feldmaskierung ausgeblendet.

Schnell auf den neuesten Stand kommen

Es kann immer sein, dass ein Kunde dasselbe Problem erneut hat. Mit Zugriff auf den Gesprächsverlauf können Agenten frühere Austausche durchsehen und verstehen, wie das Problem zuvor gelöst wurde. Diese Informationen helfen ihnen, schneller und effizienter eine Lösung zu finden, und das Serviceerlebnis des Kunden wird reibungsloser. Er muss nicht mehreren Agenten alles mehrfach erklären. Der Zugriff auf den Gesprächsverlauf bedeutet zudem, dass Agenten oder Administratoren auf Prüfprotokolle zugreifen können – notwendig im Fall einer Beschwerde und zur Einhaltung der Finanzvorschriften.

Conversational Banking & Unblu

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