Kunden mit Co-Browsing begeistern und einbinden

In Zeiten der Informationsflut sind Kunden nicht nur besser informiert, sondern auch verunsicherter denn je. Sie brauchen nach wie vor Orientierung, wie sie investieren, wann sie Kredite aufnehmen und wie sie planen sollen. Doch für Relationship Manager wird es immer schwieriger, persönliche Termine mit ihren Kunden zu bekommen. Ironischerweise hat niemand mehr Zeit für Treffen, obwohl Bequemlichkeit und Innovation uns eigentlich Zeit verschaffen.

Treffen pflegen Beziehungen, und wenn man sich nicht sieht, kann das gravierende Folgen haben. Wenn Sie sich nicht treffen können, können Sie Ihrem Kunden Ihr neuestes innovatives Produkt nicht erklären. Sie können auch seine Bedürfnisse nicht vorhersehen – und ganz einfach keine Beziehung aufbauen. Dieser Mangel an Engagement löst einen Dominoeffekt aus, der zu weniger Kunden, sinkenden durchschnittlichen Erträgen pro Kunde und letztlich zu einem Rückgang der verwalteten Vermögen führen kann.

Die gute Nachricht? Dieses düstere Szenario lässt sich verhindern, bevor es eintritt. Co-Browsing ist eines der Tools, mit denen Sie und Ihre Kunden natürlich und nahtlos zwischen offline und online kommunizieren können. Mit mehr als hundert erfolgreichen Co-Browsing-Implementierungen haben wir aus erster Hand erlebt, wie Co-Browsing-Lösungen Engagement und Beziehungsaufbau fördern. Wir konnten untersuchen, welchen Unterschied es für einen unserer Kunden machte – einen Schweizer Finanzdienstleister, der ein neues, innovatives Produkt für seinen bestehenden Kundenstamm lancierte.

Die Produktmanager waren sich der Komplexität dieses neuen Angebots bewusst. Eine Broschüre oder ein Telefonanruf hätte den Kunden nicht geholfen, das neuartige Produkt zu verstehen. Eine persönliche Erklärung war nötig. Das war jedoch eine Herausforderung, denn viele Kunden waren wegen des Aufwands nicht bereit, für ein Gespräch in die Bank zu kommen.

Mit einem A/B-Test-Ansatz aus dem Marketing konnte Unblu Erkenntnisse darüber gewinnen, wie kollaborative Tools Gesprächskanäle öffneten und Managern halfen, einen hervorragenden Service zu bieten – und dadurch mehr zu verkaufen.

Ziel von Option A war es, dass Kunden zu einem persönlichen Gespräch in eine Retailfiliale kommen. Dabei wurden neunhundert Kunden ausschliesslich mit traditionellen Marketingmethoden angesprochen – Produktunterlagen per Post und Telefonanrufe.

Bei Option B war das Ziel etwas anders und die Stichprobe kleiner (100 Kunden): Es sollten Telefon- oder Co-Browsing-Termine von 20 bis 30 Minuten pro Kunde vereinbart werden. Die Online-Termine wurden zu für die Kunden passenden Zeiten angesetzt, oft am Abend.

Nach der Kampagne führten wir eine Umfrage mit den 100 Kunden durch, die am Feldtest von Option B teilgenommen hatten

• 81 % von ihnen beantworteten den Fragebogen.
• 79 % bewerteten die Flexibilität bei der Vereinbarung eines Remote-Banktermins positiv, 34 % sehr positiv.
• 84 % bewerteten die Möglichkeit, bequem von zu Hause aus eine hochwertige Beratung zu erhalten, positiv, 37 % sehr positiv.
• 78 % bewerteten die Klarheit der präsentierten Informationen positiv, 26 % sehr positiv.
• 84 % gaben an, künftig gerne Online-Beratungen zu erhalten, 42 % wünschten sich dies ausdrücklich.
• 61 % gaben an, bereit zu sein, das Produkt direkt nach der Online-Beratung zu bestellen, 16 % bestätigten dies nachdrücklich.
• 94 % gaben an, ihre Bank aufgrund des Co-Browsing-Erlebnisses weiterzuempfehlen, 52 % empfehlen die Bank nachdrücklich.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Kunden sind sehr an kollaborativen Kundenschnittstellen interessiert. Nach der ersten Online-Beratung begrüssten mehr als 80 % der Kunden die Möglichkeit künftiger Online-Beratungen. Damit konnte die Bank den Ertrag pro Kunde steigern und gleichzeitig die Vertriebskosten senken.
• Dank höherer Kundenzufriedenheit und Loyalität wurden die Teilnehmenden zu begeisterten Botschaftern für die Bank und die Technologie. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass mehr als 90 % die Bank aufgrund ihres kollaborativen Online-Erlebnisses mit erfahrenen Vertriebsmitarbeitenden weiterempfehlen würden.

Mehr zu diesem Anwendungsfall einer Co-Browsing-Implementierung finden Sie auf unserer Produktseite.