Haben Banken die digitale Transformation selbst in der Hand?

Seit Jahren stehen Banken und Finanzinstitute unter starkem Druck, sich angesichts tiefgreifender Veränderungen zu digitalisieren. Nicht nur haben sich die Erwartungen der Kunden gewandelt und neue, innovative Wettbewerber stellen eine Bedrohung dar – auch die Art, wie Geschäfte gemacht werden, hat sich grundlegend verändert.

Dieses Phänomen ist weder neu noch auf die Finanzbranche beschränkt. Ein Bericht von Capgemini aus dem Jahr 2014 ergab, dass zwischen 2000 und 2014 52 % der Fortune-500-Unternehmen Konkurs gingen, übernommen wurden oder nicht mehr existieren.

Wie man es auch betrachtet: Traditionelle Banken wurden seit Jahren deutlich vor der Notwendigkeit gewarnt, innovativ zu sein. Selbst die dritte Fintech-Welle – auch bekannt als Fintech 3.0 – läuft bereits seit 2008. Anfang des letzten Jahrzehnts konnte man etablierten Banken und Credit Unions noch nachsehen, dass sie überrascht wurden.

Inzwischen ist es jedoch rund 15 Jahre her, dass neue Akteure den Markt zu überschwemmen begannen, und der Aufstieg von BigTech zeigt, dass kein Unternehmen und keine Institution sicher ist. Angesichts der Zeit und der verfügbaren Ressourcen würde man erwarten, dass das traditionelle Bankwesen die innovative Konkurrenz eingeholt oder sogar überholt hat.

Das wirft eine wichtige Frage auf: Haben traditionelle Banken die digitale Transformation vollständig vollzogen?

Digitale Transformation im Banking: Stand der Branche

Wenn wir von digitaler Transformation sprechen, steht aus Sicht des Kundenservice die Fähigkeit im Mittelpunkt, eine digitale Omnichannel-Strategie umzusetzen, mit der Kunden zu ihren eigenen Bedingungen mit der Marke interagieren können. So profitieren Kunden von kollaborativen Online-Tools, künstlicher Intelligenz (KI) und asynchronen Messaging-Plattformen für ein besseres Erlebnis.

Im heutigen Finanzdienstleistungsumfeld ist das zugegebenermassen ein komplexes Unterfangen. Banken müssen alle Aspekte des Prozesses berücksichtigen, digitale und traditionelle Herausforderungen in Einklang bringen und sicherstellen, dass ihre technologischen Ressourcen der Aufgabe gewachsen sind – und dabei die Präferenzen der Kunden im Blick behalten.

Zudem steht das „Erlebnis“ heute im Zentrum aller Markeninteraktionen. Es ist also kein nettes Zusatzangebot, sondern eine Mindesterwartung an den Service. Kunden haben wenig Geduld oder Verständnis dafür, wie schwierig es ist, dieses Erlebnis zu bieten – sie erwarten schlicht dieselbe Qualität und Bequemlichkeit, die sie von anderen Marken gewohnt sind.

So nutzen laut einer globalen Umfrage 77 % der kanadischen, 71 % der US-amerikanischen und 69 % der spanischen Kunden mit Online-Banking dieses mindestens einmal im Monat. Banken, die diese Serviceoption nicht anbieten, werden zweifellos einen Rückgang von Zufriedenheit und Loyalität feststellen.

Aktuelle Trends zeigen jedoch: Obwohl im Bankwesen eine erhebliche Transformation stattgefunden hat, gibt es eine Reihe von Instituten, die sich noch immer nicht oder zu langsam wandeln.

Laut Forrester kommen zwar 35 % der Bankmanager weltweit mit Initiativen für digitale Lösungen und den damit verbundenen Kaufentscheidungen voran, doch 12 % haben ihre Transformationsinitiativen erst geplant. Am schlimmsten: 6 % haben überhaupt keine Innovationspläne.

Warum findet die Transformation im Banking nicht statt?

Es wäre unfair zu sagen, dass im Banking keine Transformation stattfindet. Alle Banken haben mehr oder weniger digitale Fähigkeiten aufgebaut. Das Problem: Wer weniger in die digitale Transformation investiert hat – insbesondere die 6 % ohne jegliche Pläne –, wird es zunehmend schwer haben, mit innovativeren Akteuren mitzuhalten.

Wie eingangs erwähnt, sind sich Banken dieser Realität durchaus bewusst. Was also hält sie davon ab, digital zu werden? Das grösste Hindernis ist vor allem das schiere Ausmass der Aufgabe, ein überzeugendes Kundenserviceerlebnis zu bieten.

Konkret verzögern Sicherheit, Daten und die Verwässerung der Marke die Umsetzung digitaler Customer-Engagement-Strategien.

Die komplexe Frage der Sicherheit

Sicherheit ist im Finanzkontext erwartungsgemäss eine gewaltige Aufgabe, denn der Schutz von Kundendaten und Privatsphäre muss absolut wasserdicht sein. Dennoch nahm 2021 die Zahl der Datenschutzverletzungen bei Finanzdienstleistern deutlich zu. Sie erreichten Rekordwerte, mit spürbaren Folgen für das Vertrauen der Kunden.

Führungskräfte waren erschüttert von diesem plötzlichen Anstieg der Cyberangriffe und dessen Bedeutung für die Transformation ihres Technologie-Stacks. Tatsächlich nannte ein Viertel der Führungskräfte die Sicherheit als eines der grössten Hindernisse auf dem Weg zur digitalen Transformation. Zudem befürchten Finanzinstitute, dass Cyberkriminelle immer raffinierter werden und Kundeninteraktionen sowie die Datenintegrität weiter gefährden.

Um selbst einfachste digitale Services zu realisieren und auf den Markt zu bringen, müssen Banken eine überwältigende Zahl an Compliance-, Datenschutz- und Datensicherheitsanforderungen erfüllen. Tatsache ist: Sie haben keinen Spielraum für Fehler, denn jede Sicherheitsverletzung kann verheerende Folgen für das Kundenvertrauen haben.

Während dies in anderen Branchen vergleichsweise einfach sein mag, ist die Einführung digitaler Tools im Finanzsektor zweifellos komplex. Erschwerend kommt hinzu, dass die Sicherheitsmassnahmen selbst von umfangreichen Kommunikationskampagnen begleitet werden müssen.

Nehmen wir den Aufstieg von Sprachassistenten. Kunden freunden sich zunehmend mit ihnen an: 30 % der US-amerikanischen Online-Erwachsenen nutzen digitale Assistenten, um ihren Kontostand abzufragen, und 22 % der kanadischen Befragten nutzen sie für Überweisungen. Dennoch bleibt ein gewisses Misstrauen, und Kunden scheuen sich, sie für komplexere Finanztransaktionen einzusetzen.

Sicherheit ist wichtig, doch ebenso unerlässlich sind Kommunikationskampagnen. So können Banken beschädigtes Vertrauen wieder aufbauen und Kunden versichern, dass ihre Daten, ihr Geld und ihre Privatsphäre vollständig geschützt sind.

Der Umgang mit neuen digitalen Technologien

Laut Forrester sehen 25 % der Entscheidungsträger im Servicebereich die Technologiestrategie als grösste Herausforderung bei der Umsetzung ihrer gesamten Strategie zur digitalen Transformation.

Einer der herausragenden Wettbewerbsvorteile von Fintechs oder digitalen Banken ist, dass sie bei null beginnen. Zwar haben diese Unternehmen nicht die Marktstellung traditioneller Banken, doch sie sind von Natur aus deutlich agiler und flexibler. Ihre Plattformarchitektur wurde von Grund auf gezielt entwickelt und ist weitgehend zukunftssicher.

Traditionelle Bankinstitute hingegen müssen mit Legacy-Systemen umgehen, deren Modernisierung äusserst kompliziert ist. Diese Systeme wurden zwar über die Jahre aktualisiert, doch die hohen Anforderungen der digitalen Transformation – die oft völlig neue Geschäftsmodelle erfordert – übersteigen ihre Möglichkeiten.

Die technische Herausforderung ist zweifellos erheblich, doch es gibt auch eine emotionale Komponente. Mitarbeitende oder Entscheidungsträger ohne die nötigen technologischen Kompetenzen fürchten das Scheitern – was Transformationsinitiativen überhaupt verhindern kann.

Das könnte erklären, warum die Mehrheit der Banken die digitale Transformation lediglich als technisches Problem betrachtet und nicht als externe Bedrohung, die dazu führen könnte, dass die Bank für ihre Kunden nicht mehr relevant ist.

Praktische Herausforderungen meistern

Wer ist für den Start neuer Initiativen zur digitalen Transformation verantwortlich? Der CIO, der CTO oder der CEO?

Dazu gibt es unterschiedliche Meinungen. Laut Forrester sehen 48 % der Entscheidungsträger im Servicebereich die Verantwortung für den Start einer Initiative zur digitalen Transformation beim CIO oder CTO. 39 % finden hingegen, der CEO solle die Initiative anführen und der CIO oder CTO für die Umsetzung verantwortlich sein.

Diese fehlende Klarheit ist aufschlussreich und erklärt vielleicht, warum Vorhaben oft in der Planungsphase stecken bleiben. Und selbst wenn sie anlaufen, konzentrieren sich Initiativen häufig nur auf einen einzelnen Funktions- oder Organisationsbereich statt auf die nötige unternehmensweite digitale Transformation.

Darüber hinaus gibt es Herausforderungen beim Ressourcenmanagement. Laut 25 % der Befragten der Forrester-Umfrage ist es für Mitarbeitende schwierig, neben ihren laufenden Aufgaben Zeit für grosse Initiativen zu finden.

Hürden bei Daten und Analytics

Angesichts ihrer riesigen Kundenbasis und jahrelangen Marktdominanz überrascht es nicht, dass Banken mit gigantischen Datenmengen umgehen müssen. Diese Datenbestände wachsen täglich, da das Kundenverhalten neue Informationen liefert.

Diese Daten sind das Gold der modernen Ära: Sie ermöglichen es Entscheidungsträgern, personalisiertere Erlebnisse zu bieten und sich im Wettbewerb abzuheben. Gerade im Banking gibt es jedoch eine grosse ethische Verantwortung im Umgang mit Daten, was die Nutzung dieser Erkenntnisse erschwert.

In einer aktuellen Umfrage räumten 73 % der Bankmanager ein, dass es schwierig sei, Kundendaten in Muster und Trends zu übersetzen. Zudem sehen 95 % der Befragten die Betriebssysteme selbst als Bremse, da sie die Datenoptimierung einschränken (Capgemini).

Dennoch müssen die Daten genutzt werden, um Finanzprodukte zu verbessern – wer das versäumt, wird dies künftig voraussichtlich an der Kundenzufriedenheit spüren.

Die Integrität der Marke wahren

Um die Herausforderungen bei der Entwicklung eigener Plattformen zu bewältigen, setzen viele Finanzdienstleister auf Ökosystem-Plattformen, auf denen digitale Produkte und Services von Drittanbietern in einer Plattform integriert werden.

Das ist eine hervorragende Lösung, denn sie nutzt die zentralen Funktionen marktführender Software und verbessert so das Kundenerlebnis. Es gibt jedoch Bedenken, insbesondere hinsichtlich der Verwässerung der Marke. Insgesamt 72 % der Führungskräfte gaben an, dass sie dies beunruhigt – sie befürchten, dass Kaufentscheidungen für Ökosystem-Plattformen der Marke ihrer Organisation schaden könnten (Capgemini).

Die Beliebtheit von Plattformen wie Zoom und Skype ist ein gängiges Beispiel dafür. Diese Plattformen bieten zwar eine bequeme Möglichkeit zur Zusammenarbeit, doch das Gespräch findet ausserhalb der eigenen Markenumgebung statt – was unweigerlich zu einer gewissen Verwässerung führt.

Umdenken, um Herausforderungen zu meistern

Die Herausforderungen für Finanzinstitute sind erheblich, doch sie haben keine Wahl – sie müssen sie bewältigen. Die Finanzbranche steht an einem komplexen Wendepunkt, und eine Verzögerung der Initiativen dürfte später Folgen haben. Neben der Bedrohung durch innovative Wettbewerber zwingen auch die geopolitische Lage, die anhaltende Erholung von der Pandemie, die zunehmende Inflationskrise und die sich wandelnden Kundenanforderungen Finanzdienstleister zum Handeln.

Angefangen auf C-Level-Ebene braucht es eine konzertierte, entschlossene Top-down-Anstrengung, um Vertrauen wieder aufzubauen und die Serviceerwartungen und digitalen Erlebnisse zu bieten, die Kunden verlangen. Mit einer starken Vision und Entschlossenheit lassen sich die Hindernisse, vor denen Führungskräfte stehen, überwinden.

Der Schlüssel liegt darin, eine Innovationskultur zu entwickeln und die Vorteile der Zusammenarbeit zu nutzen, um die digitale Transformation voranzutreiben. Es überrascht nicht, dass die Banken, die bei ihren Initiativen zur digitalen Transformation am weitesten sind, auch Innovationsführer sind.

Fehler werden passieren – ohne sie lassen sich User Journeys nicht realisieren, und Iterationen gehören zum Prozess. Banken müssen jedoch den Mut haben, sich von ihren Kunden leiten zu lassen, auf deren Feedback zu reagieren und es entsprechend umzusetzen. Das bedeutet, eine Vielzahl von Tests durchzuführen und aus Misserfolgen ebenso viel zu lernen wie aus Erfolgen.

Mit Geduld und Wachsamkeit können Entscheidungsträger Lücken in der Customer Journey erkennen und nahtlose, gemischte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg bieten – ob persönlich oder virtuell. Kundenbedürfnisse und Technologie verändern sich ständig, und die Organisationen, die dem Prozess der kontinuierlichen Iteration vertrauen, werden Ergebnisse sehen.

So gross die Herausforderungen auch sind: Die digitale Transformation ist möglich – und Banken haben sie selbst in der Hand. Es geht darum, umzudenken und eine Innovationskultur zu leben.

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