Die digitale Grenze: Haben wir Seniorinnen und Senioren zurückgelassen?

Während Millennials und die Generation X die neueste Banking-Technologie mühelos in ihren Alltag integrieren, gilt das für viele Seniorinnen und Senioren nicht. In einer aktuellen Studie der US-Notenbank nutzen nur 18 % der Senioren derzeit Mobile-Banking-Dienste, gegenüber 67 % der Millennials. Während alle anderen Altersgruppen in grosser Zahl online sind, sind Senioren die Letzten, die Internetbanking nutzen. Woran liegt das? Laut Pew Research sieht jeder dritte Nutzer keinen lohnenden Vorteil in der Technologie. Zudem zeigt die Studie, dass die digitale Umstellung als überwältigend empfunden wird – vergleichbar mit dem Erlernen einer neuen Sprache, nachdem man ein Leben lang nur Englisch gesprochen hat.

Auch wenn manche Statistiken nahelegen, dass Senioren bei neuen Technologien hinterherhinken, liegt ein Teil der Verantwortung bei der Branche, die es bei ihrem Mobile-Vorstoss der letzten Jahre offenbar versäumt hat, Senioren einzubinden. Bei der Entwicklung digitaler Banking-Produkte setzen Banken digitale Produkte oft mit Millennials gleich und lassen die Präferenzen der älteren Bevölkerung ausser Acht.

Die Betreuung einer älteren Kundschaft bringt durchaus Herausforderungen mit sich. Zunächst einmal kann es schwierig sein, sie digital zu erreichen, denn wer sich nie für digitales Banking registriert hat, von dem hat die Bank vermutlich keine E-Mail-Adresse. Doch diese Altersgruppe ist ein grosses, unterversorgtes Segment, das für viele Banken eine bedeutende Chance darstellen könnte. Um die digitale Kluft zu schliessen, müssen Banken überlegen, wie sie digitales Banking für Senioren einladender gestalten können.

Mit Blick auf Senioren gestalten

Laut einer Studie der Nielsen Norman Group finden Senioren die Navigation auf Websites um 43 % schwieriger als jüngere oder mittelalte Durchschnittskunden. Benutzeroberflächen, die mit grösserer Schrift und passender Textgestaltung auf eine eingeschränkte Sehkraft Rücksicht nehmen, würden Senioren zur Nutzung von Online-Services ermutigen.

Einfache Kommunikation bieten

Banken können Mobile Banking seniorenfreundlicher machen, indem sie einfach bedienbare Kommunikationsfunktionen wie Click-to-Call-Schaltflächen in ihre Websites und Mobile-Banking-Apps einbetten. Je mehr Nutzer vom Filialbesuch zum Mobile Banking wechseln, desto mehr brauchen sie einen vertrauten und einfachen Weg zum Kundenservice. Ein Click-to-Call-Service ist eine einfache, seniorenfreundliche Funktion, die älteren Nutzern helfen kann, sich mit ihren digitalen Bankdienstleistungen stärker verbunden zu fühlen.

Schulung: Ein Anstoss in die richtige Richtung

Viele Mobile-Banking-Apps und Online-Banking-Websites bieten eine Fülle an Inhalten. Wer sie nicht regelmässig nutzt, findet das Gesuchte oft nur schwer – unabhängig vom Alter. Branchenbeobachter sagen, dass ältere Menschen digitale Services zwar wünschen, aber Angst haben, sie zu nutzen. Wer ihnen zeigt, wie die Tools funktionieren, kann viele dieser Ängste abbauen.

Die Capital One Bank bietet digitale Tutorials an. Das Finanzinstitut hat sich mit Older Adults Technology zusammengetan, einer Non-Profit-Organisation, die ältere Menschen bei der Nutzung von Technologie unterstützt, und eine Lernvideoserie produziert. Diese zeigt Senioren, wie sie Schecks mit dem Mobilgerät einreichen, Daueraufträge für Rechnungen einrichten und andere Routineaufgaben erledigen.

Banken können Filialbesuche nutzen, um Senioren persönliche Einzelschulungen anzubieten. Sobald sie mit den Grundlagen des digitalen Bankings vertraut sind, können Berater sie ermutigen, für konkrete Fragen Funktionen wie Videokonferenzen und Co-Browsing zu nutzen.

Altersgerechte Produkte entwickeln

Ältere Amerikanerinnen und Amerikaner halten 67 % der US-Bankeinlagen und verlieren jährlich mindestens 3 Milliarden US-Dollar durch finanzielle Ausbeutung. Banken könnten zum Schutz von Senioren vor Betrug beitragen, indem sie Technologie einsetzen, die das Anlageverhalten und die individuellen Gewohnheiten eines Kontoinhabers verfolgt. Die Software würde plötzlich fehlende Deckung, Überziehungsgebühren oder Aktivitäten auf zuvor inaktiven Konten melden. Eine solche Initiative könnte Senioren ein Gefühl von Kontrolle über ihre Finanzen geben – und das Vertrauen, finanziell selbst auf sich achten zu können.

Letztlich verbessern viele Massnahmen, die das digitale Banking-Erlebnis für Senioren verbessern, auch das Erlebnis für Millennials und die Generation Z. Eine intuitive, einfach zu bedienende Website mit einer klaren visuellen Oberfläche macht die Dinge einfach – und das wollen alle.