Kunden möchten mit ihrem Berater sprechen – und zwar wann und wie sie dies wünschen. Während Kunden schnell in der Verwendung von Online- und mobilen Kanälen für Service-Interaktionen waren, bevorzugen sie nach wie vor den menschlichen Kontakt für ihre wichtigen finanziellen Entscheidungen. Aber sie möchten nur dann in die Filiale gehen, wenn es einen wirklich guten Grund dafür gibt. Wenn ein Kunde also in die Filiale geht, erwartet er mehr als Hypothekenberechnungen – denn das könnte er selbst online tun.

Wie sich die Kunden-Berater-Beziehung weiterentwickelt:

Moderne Anleger sind informationshungrig und einfallsreich. Sie möchten einen proaktiven Berater, der ihre Ziele versteht und ihnen einen maßgeschneiderten Plan auf der Grundlage einer ganzheitlichen Sicht ihrer Finanzen geben kann. Gleichzeitig muss der Berater über gute Sachkenntnis verfügen, um seine Kunden anleiten zu können. Dies bedeutet, dass sich Berater heute weniger auf Routineaufgaben konzentrieren und stattdessen Beziehungen und höherwertige Interaktionen pflegen müssen. Zum Beispiel ermöglichen Dokumentfreigabe-Tools, dass Kunden Dokumente digital unterschreiben können, was ihnen den Besuch der Filiale erspart und dem Berater Zeit für stärker wertschöpfende Aufgaben gibt.

In einer Welt mit weniger Filialen können sich Finanzberater weniger auf den traditionellen Arbeitsplatz verlassen und müssen stattdessen moderne Technologie nutzen, um die Kundenbindung zu fördern und Beziehungen aufzubauen. Ihr Arbeitsbereich entwickelt sich hin zu einem virtuellen Raum, und Berater sollten sich mit diesen Technologien mindestens so gut auskennen wie ihre Kunden, damit sie nicht nur Schritt halten, sondern relevante und nützliche Ratschläge geben können.

Die richtigen Tools machen den Unterschied

Der spontane, natürlich fließende Kommunikationsstil unserer alltäglichen Interaktionen steht nun für unsere Finanzgespräche zur Verfügung. Konnektive digitale Tools wie Videochat, Co-Browsing und Messenger ermöglichen es Berater und Kunden, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, ohne sich im selben Raum aufhalten zu müssen. Finanzberater wissen, dass diese Tools ihre Fähigkeit erweitern können, auf die Bedürfnisse, Wünsche und Präferenzen ihrer Kunden einzugehen.

In einer Umfrage unter gut 800 Beratern antworteten etwa drei Viertel aller Befragten, dass sie die Wichtigkeit modernster Technologien anerkennen. Über 600 sagten, dass dies für ihren Geschäftserfolg essenziell sei. Fast alle gaben an, dass sie ihren Kunden dank moderner Technologien einen besseren Service bieten könnten. Mehr als neun von zehn Befragten gingen davon aus, dass sie durch den Einsatz moderner Technologien wettbewerbsfähiger würden, und vier von fünf Befragten gaben an, dass ihr Geschäft dadurch effizienter und somit profitabler würde.

Hochwertige Beratung zu den Bedingungen des Kunden

Berater müssen sich an die Vorlieben und Einschränkungen der Kunden anpassen – und nicht umgekehrt. Digitale Tools können Berater bei der Arbeit mit ihren Kunden unterstützen und zu einer optimierten Kundenerfahrung beitragen. Berater müssen jedoch auch flexibel in der Art und Weise sein, wie sie die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen jedes Kunden erfüllen, einschließlich der Frage, wie stark technologieorientiert der Kunde ist.

Kunden schätzen es besonders, wenn sie nachts und am Wochenende interagieren können, wenn sie Zeit haben, um ihre Finanzen zu besprechen. Eine Möglichkeit, Kunden entgegenzukommen, besteht darin, „Fensterfilialen“ mit erweiterten Öffnungszeiten bereitzustellen, damit Kunden per Videokonferenz mit einem Ansprechpartner in Kontakt treten können.

Basierend auf den Vorlieben der Kunden sieht es so aus, als würden virtuelle Finanzberater und persönliche Berater auf absehbare Zeit zusammenarbeiten. Aber die Zeit für Innovationen ist jetzt. Berater haben die Möglichkeit, aktiv auf die Erfüllung von Kundenanforderungen einzugehen und letztendlich die Kundenerfahrung zu transformieren. Dies wird dazu beitragen, die tatsächliche Erfahrung an die Erwartungen der Kunden anzupassen in Sachen Verfügbarkein, Reaktionsschnelle und persönliche Beratung.

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