Wie Co-Browsing die Leistung und Zufriedenheit Ihres Teams steigert

Die Finanzbranche und die heutige Welt insgesamt sind von einem beispiellosen Tempo des Wandels geprägt. Trotz aller technologischen Umwälzungen lohnt es sich jedoch, daran zu denken, dass sich andere Aspekte unseres Arbeitsumfelds kaum verändern.

Eine universelle Wahrheit über alle Sektoren und Branchen hinweg lautet: Je zufriedener Ihr Team ist, desto produktiver wird es – und das gilt ganz besonders für Finanzinstitute. Ein Beispiel ist dieser Forrester-Bericht aus dem Jahr 2013, wonach eine starke Zusammenarbeit der Agenten direkt die Erstlösungsquote beeinflusst. Sechs Jahre später veröffentlichte derselbe Analyst einen neuen Bericht darüber, wie zufriedene Kundenservice-Agenten die Kundenzufriedenheit steigern. Und nicht nur Forrester: 2022 veröffentlichte EY einen Artikel, wonach der Schlüssel zum Erfolg darin liegt, die eigenen Mitarbeitenden wie Kunden zu behandeln – insbesondere bei der Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.

Anders als bei fast jedem anderen Aspekt moderner Unternehmensführung besteht zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität ein konsistenter, nachweisbarer Zusammenhang. Der State of the Global Workplace: 2022 Report von Gallup stellte ein hohes Stressniveau und ein geringes Engagement der Mitarbeitenden fest, was sich auf die Kundenbindung auswirkte und weltweit zu Verlusten von insgesamt 7,8 Billionen US-Dollar beitrug.

Was braucht es für mehr Zufriedenheit und Engagement der Mitarbeitenden?

Unternehmen und Organisationen, auch in der Finanzbranche, beginnen jedoch, Massnahmen zu ergreifen. Das World Economic Forum hat Zeit und Ressourcen in die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert. Neue Positionen wie der Chief Happiness Officer sind schnell zu einem festen Bestandteil der heutigen Arbeitswelt geworden.

HR-Themen wie eine angemessene Vergütung, ein positives Arbeitsumfeld und Wohlbefinden spielen zwar eine wichtige Rolle für eine grundlegende Zufriedenheit. Doch man kommt nicht an der Tatsache vorbei, dass Mitarbeitende zum Arbeiten da sind – und das Hauptproblem ist mangelndes Engagement. Laut Gallup fühlen sich nur 21 % der Mitarbeitenden ihrer Arbeit verbunden. Yogakurse, Gratis-Snacks und Firmenausflüge sind schöne Extras, lösen aber nicht das Kernproblem.

Die Unblu Conversational Engagement Platform für mehr Zufriedenheit

Zurück zu den Finanzinstituten: Was brauchen Kundenservice-Teams bei ihrer Arbeit? Sind die Grundbedürfnisse erfüllt, brauchen sie für Spitzenleistungen die richtigen Tools. Das bedeutet, potenziellen Kunden Hilfe in Echtzeit bzw. einen digitalen Kundenservice zu bieten, der für Agent und Kunde nahtlos und einfach zu bedienen ist.

Wir wissen genau, wie sich Pain Points von Kunden auf den Geschäftserfolg auswirken: Frust verhindert Abschlüsse, lässt Kundenanfragen ungelöst oder erhöht die Abbruchraten. Bis zu einem gewissen Grad gilt das auch auf der Seite der Organisation – nur können Agenten bei einem Pain Point nicht einfach abbrechen. Ob eine unstrukturierte Wissensdatenbank oder der Versuch, komplexe Sachverhalte mit unzureichenden Kommunikationstools zu erklären: Der Arbeitsalltag eines Agenten hat einen erheblichen Einfluss auf seine Zufriedenheit.

Genau das haben wir bei Unblu festgestellt. Mit der Plattform – insbesondere mit dem Co-Browsing-Tool – berichteten Agenten von einer Effizienzsteigerung um 70–80 % und schnelleren Lösungen. Co-Browsing (kollaboratives Browsen) ist eine sichere Software, mit der Agent und Kunde in einer Remote-Umgebung mit denselben Dokumenten, Webseiten oder Anwendungen interagieren können.

Mit Co-Browsing die Leistung des Teams verbessern

Wir haben bereits darüber gesprochen, welche Rolle Co-Browsing bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses durch visuelle Darstellung spielen kann. Doch jedes Gespräch hat zwei Seiten. Wie also kann Co-Browsing die Zufriedenheit Ihres Kundenservice-Teams verbessern und damit Leistung und Umsatz steigern?

Effizienz steigern

Einer der wichtigsten Vorteile einer Co-Browsing-Sitzung ist die höhere Effizienz bei komplexen Transaktionen oder anspruchsvolleren Servicesituationen in Echtzeit. Mit aktivierten Co-Browsing-Tools verlassen sich Agenten bei Erklärungen nicht nur auf Telefon- oder Videoanrufe: Die zusätzliche visuelle Komponente – einschliesslich Whiteboard- und Markierungswerkzeugen – hilft dem Kunden, besser zu verstehen, was gerade passiert.

Das ist nicht nur sicherer als Screen-Sharing, sondern auch besonders effizient, wenn es um Echtzeit-Unterstützung bei einfachen Anliegen geht. Angenommen, ein Kunde hat Schwierigkeiten, in der Banking-App eine Überweisung zu tätigen. Bei einer so einfachen Anfrage kann eine lange durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) übermässig wirken und Frust auslösen – vor allem, wenn sich das Problem mit direkter, interaktiver Hilfe lösen lässt.

Mit eingebetteten Co-Browsing-Tools sieht der Agent die App, wobei sensible Informationen sicher ausgeblendet sind, und führt den Kunden durch den Prozess. Ohne die visuellen Tools müsste der Agent das allein am Telefon oder per Videochat erklären, was zu Verwirrung führen und länger dauern kann.

Mehr positive Kundeninteraktionen

Das ideale Profil für Kundenservice-Mitarbeitende sind Menschen, die gerne mit anderen zu tun haben und helfen. Bestimmte Realitäten im Kundenkontakt können jedoch selbst für Teammitglieder mit ausgezeichneten zwischenmenschlichen Fähigkeiten herausfordernd sein. Gerät ein Kunde in eine frustrierende Situation – auch ohne Schuld des Agenten –, kann das schnell für beide Seiten zu einer negativen Erfahrung werden.

Die intensive Interaktion, die Co-Browsing ermöglicht, glättet das Serviceerlebnis, sobald es in der Kommunikation hakt. Da der Agent den Kunden beim Ausfüllen komplexer Formulare besser anleiten kann, gibt es im Laufe des Tages mehr positive Interaktionen – was Zufriedenheit und Kundenloyalität erhöht und den Umsatz steigert.

Schulung gegen wiederkehrende Anliegen

Wiederholung prägt nahezu jeden Job mehr oder weniger stark und kann auf Dauer entmutigend sein. Wenn ein Kunde mit einem Anliegen zum Service-Agenten kommt, hat dieser das Problem höchstwahrscheinlich schon einmal gesehen.

Mit einer Co-Browsing-Lösung kann der Agent das Anliegen nicht nur effizienter und mit höherer Sicherheit lösen, sondern mit der Zeit auch häufige Folgefragen erkennen. Ohne die Co-Browsing-Sitzung zu verlassen, kann er den Kunden dann proaktiv dazu informieren und so die Zahl wiederholter Anrufe senken.

Unnötige Wiederholungen zu reduzieren, trägt wesentlich zum langfristigen Kundenerfolg und zur Zufriedenheit im Team bei. Kundenservice-Agenten können mit proaktiver Schulung die Effizienz im Contact Center steigern und mehr Zeit für komplexe Prozesse und ein personalisiertes Erlebnis aufwenden.

Den Moment of Truth nutzen

Schätzungsweise 20 % der Kundeninteraktionen generieren 80 % des Umsatzes eines Unternehmens. Diese Gespräche sind ein Moment of Truth in der Customer Journey – der Kunde steht möglicherweise nur Sekunden vor einer Entscheidung.

Das Vertriebs- oder Kundenservice-Team erlebt parallel etwas Ähnliches. Es weiss, dass dieses Gespräch je nach Verlauf zu einem neuen Abschluss führen kann – oder nicht. Jedes Vertriebsteammitglied und jeder Agent, der Upselling betreibt, weiss: Schon die kleinste Reibung oder der geringste Aufwand für den Kunden kann den Verlauf des Gesprächs verändern.

Anders als Screen-Sharing sorgen Co-Browsing-Sitzungen für ein möglichst reibungsloses Erlebnis in Echtzeit und reduzieren so Abbrüche in letzter Minute. Da Agenten Formularfelder ausfüllen und sogar rechtsgültige Unterschriften einholen können, schliessen sie Abschlüsse leichter ab und steigern die Leistung des gesamten Teams. Zudem setzt sich dieses positive Erlebnis im Kunden-Onboarding fort – einer entscheidenden Phase der Journey, die sich später auf die Kundenbindung auswirkt.

Digitales Customer Engagement für kundenorientierte Teams zu meistern und dabei Leistung und Zufriedenheit zu steigern, ist keine einfache Aufgabe. Ein positives Arbeitsumfeld erfordert einen ganzheitlichen Ansatz, der verschiedene Abteilungen und Bereiche zusammenbringt. Der Trend zu mehr Wohlbefinden am Arbeitsplatz ist zu begrüssen – ebenso wichtig ist es jedoch, Mitarbeitenden die richtigen Tools für ihre Arbeit an die Hand zu geben.

Erfahren Sie mehr darüber, wie die Co-Browsing-Software von Unblu das Customer Engagement stärkt und die Leistung Ihres Teams auf ein neues Niveau hebt.