Chatbots vs. Live Chat im Kundenservice

Wenn technologische Innovationen wie KI oder Analytics gezielt zur Optimierung des Kundenerlebnisses eingesetzt werden, ermöglichen sie Banken bedeutsame Gespräche. Technologie kann das Banking effizienter, produktiver und sicherer machen und Beratern ermöglichen, Anfragen in Echtzeit mit individueller Beratung zu beantworten. Doch Technologie hat nicht das letzte Wort. Auch wenn sich Kunden ein digitaleres Banking wünschen, schätzen sie nach wie vor die Interaktion von Mensch zu Mensch. Die Lösung? Setzen Sie auf ein hybrides Erlebnis, bei dem menschliche Expertise und Beziehungsfähigkeit auf die Stärke der Technologie treffen, Interaktionen schneller, reibungsloser und produktiver zu machen.

Die wichtigsten Vorteile von Chatbot-Support

Mit Chatbot-Technologie finden Kunden schneller die Antwort auf ihre Frage. Sie können ihre konkrete Frage stellen, in Echtzeit eine Antwort erhalten – und das alles im Rahmen eines Gesprächs. Das fühlt sich viel natürlicher und intuitiver an, als FAQ-Seiten nach einer Lösung für ihr individuelles Anliegen zu durchsuchen.

Da Kunden ihr Problem schneller lösen und Berater einen Teil ihrer Arbeit an Chatbots abgeben können, sinken die Supportkosten. Chatbots reduzieren zudem die Abbruchrate, weil sie genau dann Auskunft geben, wenn ein Kunde sie braucht – und vermeiden so die zusätzlichen Kosten, die entstehen, wenn einem Kunden geholfen werden muss, der beim ersten Mal keine Lösung gefunden hat.

Schliesslich können Chatbots mehrere Gespräche gleichzeitig führen – weit mehr, als man von einem menschlichen Berater erwarten kann. So lassen sich Anliegen schneller lösen. Auch jedes einzelne Gespräch wird schneller abgewickelt, da Chatbots dank Automatisierung schneller antworten als ein Mensch.

Die wichtigsten Vorteile von Live-Chat-Support

Chatbot-Technologie ist schnell und bequem, doch Kunden vermissen nach wie vor den Chat mit einer echten Person. Ein von Beratern betreuter Live Chat bietet das Tempo und die Effizienz von Online-Gesprächen – und zugleich diese wichtige persönliche Verbindung. Er steigert so die Kundenzufriedenheit, indem er Bequemlichkeit mit dem dringend benötigten persönlichen Kontakt verbindet.

Letztlich können Chatbots nur die Antworten geben, für die sie programmiert wurden. Ihre Lösungen bleiben immer ein Stück weit generisch. Bei komplexen Anfragen, bei denen viel auf dem Spiel steht, schätzen Kunden die Möglichkeit, mit einem Berater zu sprechen, der Empathie und Zuversicht vermittelt, ihnen bei der Lösung hilft und eine Beziehung aufbaut.

Mit Live Chat können Berater Kunden genau in dem Moment helfen, in dem sie sonst frustriert wären. Diese digitale Distanz – das Gefühl, aussen vor zu bleiben, weil man nicht mit einem echten Menschen sprechen kann – lässt sich überwinden, indem man Kunden die Möglichkeit bietet, genau im richtigen Moment mit einem Berater zu sprechen. Das senkt die Abbruchraten.

Chatbot und Live Chat für ein nahtloses Kundenerlebnis

Setzen Sie auf ein hybrides Erlebnis, indem Sie Bot-Technologie mit einer Live-Chat-Lösung verbinden. Kunden können dann ein Gespräch mit dem Chatbot beginnen und jederzeit zu einem menschlichen Berater wechseln – etwa wenn es um etwas Komplexes und Heikles wie langfristige Anlagen geht.

Bei Hypotheken oder Versicherungsprodukten beginnen Kunden vielleicht mit einem Chatbot-Gespräch, wechseln aber vor der endgültigen Entscheidung zu einem Berater, um sich zusätzlich abzusichern. Dank dieses hybriden Modells müssen Chatbots auch nicht jede mögliche Antwort kennen. Bei Bedarf kann ein Berater übernehmen.

Bei alltäglichen Bankgeschäften können Chatbots genau dann Orientierung bieten, wenn Kunden sie wünschen – im intuitiven Rahmen eines Gesprächs. Bei einfachen Vorgängen liefert die Interaktion mit einem Chatbot zeitnahe, relevante und ansprechende Unterstützung.

Conversational Banking und Unblu

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