Mehr als das persönliche Gespräch: Der Tech-Stack für compliance-konformes hybrides Arbeiten in der Finanzberatung

In der heutigen Welt digitaler Kommunikation und Remote-Arbeit sind gute Geschäftsbeziehungen keine Selbstverständlichkeit. Der Wechsel zu einem hybriden Modell erfordert Anpassung und Innovation im Kundenengagement – und ohne physischen Standort müssen digitale Touchpoints Lösungen bieten, die so reibungslos sind wie persönliche Interaktionen.

Die Vermögensberatung hat das rein persönliche Gespräch eindeutig hinter sich gelassen. Der schnelle Wechsel zu virtuellen Meetings hat die Nachfrage der Kunden nach digitalen Services geprägt und physische Standorte weitgehend überflüssig gemacht. Dennoch verlangt die FCA-Regulierung in Grossbritannien, dass Unternehmen nachweisen können, dass ein Remote-Arbeitsmodell ihre Kontrollfunktionen nicht beeinträchtigt. Bei Risiko-, Compliance- und Vertraulichkeitsmassnahmen darf es keine Abstriche geben, und Vermögensverwalter brauchen einen Plan, wie sie die Qualität ihrer internen Prüfverfahren sichern.

Für viele Beraterinnen und Berater, die Zeit ausserhalb des Büros mit Kunden oder Interessenten verbringen, ist hybrides Arbeiten nichts Neues. Der eigentliche Wandel kam mit digitalen Engagement-Kanälen. Statt virtuelle Methoden nur als Notlösung für die Pandemie zu nutzen, setzen Unternehmen Technologie heute gezielt ein, um den Beziehungsaufbau aus der Ferne zu optimieren. Dafür sind diese innovativen Tools entscheidend, um Vertrauen zu schaffen – sowohl bei Kunden als auch bei Finanzaufsichtsbehörden.

1. Die Vorteile asynchroner Kommunikation

Abgesehen davon, dass es nicht den Präferenzen der Kunden entspricht, ist das Beharren auf persönlichen Treffen auch wenig effizient. Der Wechsel zu einem „Outbound“-Modell – umgesetzt über ein Omnichannel-Angebot – nutzt die Zeit der Berater deutlich kundenorientierter. Dank der Möglichkeit, digital und persönlich über asynchrone Textnachrichten zu interagieren, können Kunden Finanzberatung dann einholen, wann es ihnen passt. Für Vermögensverwalter verbindet sich die effiziente Zeitnutzung mit dem Vorteil, die Kontrolle über die Gesprächsdaten zu behalten – das macht laufende Interaktionen flüssiger.

Zudem lässt sich mit geplanten Gesprächen auf einer digitalen Plattform ganz einfach Kontinuität schaffen. Berater sind besser auf wiederkehrende Termine vorbereitet, und Kunden können Gespräche flexibler vereinbaren.

2. Videomeetings in die Customer Journey einbetten

Auch wenn das Banking in der Filiale an Bedeutung verliert, sind persönliche Gespräche nach wie vor wichtig. Videoanrufe sind ein wirksamer Weg dafür, ohne dass man sich am selben Ort treffen muss – sie müssen aber mit Bedacht eingesetzt werden. Ohne weitere integrierte digitale Touchpoints wird ein Videomeeting die Bedürfnisse der Kunden kaum erfüllen.

Die Customer Journey ist dynamisch, und verschiedene Phasen erfordern unterschiedliche Kommunikationswege. Manchmal löst eine Nachricht ein Anliegen besser als ein Videoanruf. Wenn ein persönliches Gespräch nötig wird, müssen Videoanrufe die bisherige Kommunikation ebenso berücksichtigen wie Sicherheitsanforderungen, etwa die Authentifizierung der Kunden. Da Remote-Beziehungen in der Vermögensberatung immer wichtiger werden, sollten Unternehmen bedenken, dass der Videoanruf nur einer von mehreren wichtigen Bausteinen der Customer Journey ist.

3. Sichere Zusammenarbeit aus der Ferne

Die Abkehr vom physischen Treffen wirft die Frage auf: Wie lässt sich die Wirkung eines persönlichen Gesprächs digital nachbilden? Die Antwort liegt im Einsatz digitaler Tools – und zwar sicher.

Für optimales hybrides Arbeiten ist eine Co-Browsing-Funktion wertvoll, mit der Kunden und Berater in Echtzeit zusammenarbeiten können. Da alle sensiblen Daten verborgen bleiben, bietet diese Co-Browsing-Lösung die Funktionalität eines persönlichen Treffens und gibt Kunden zugleich die Gewissheit, dass ihre privaten Informationen vertraulich bleiben.

4. Compliance sichern mit kontrollierten Gesprächen

Die Formen der Kundenkommunikation haben sich verändert, die Anforderungen an Kontrolle und Compliance aber nicht. Hybride Arbeitsmodelle und digitale Kanäle müssen die regulatorischen Pflichten erfüllen – Unternehmen müssen daher ihre Richtlinien für Routineaufgaben wie das Abhören von Kundengesprächen oder die Prüfung von Unterlagen aktualisieren.

Klar ist: Wer remote arbeitet, muss verhindern, dass private Geräte für Geschäftsaktivitäten genutzt werden, die sich nicht überwachen lassen – etwa über beliebte Messaging-Apps. Darüber hinaus sollten neue Kommunikationstools über integrierte Kontrollmechanismen verfügen und von der Geschäftsleitung geprüft werden.

Um diese Pflichten zu erfüllen, lassen sich Aufzeichnungsfunktionen für Gespräche für alle Interaktionen nutzen – von einfachen Chatnachrichten bis zu laufenden Videogesprächen mit sensiblen Dokumenten. Nachrichtendaten sollten in einem verschlüsselten System mit eingeschränktem Zugriff gespeichert werden. Richtig umgesetzt, bieten solche Tools einen doppelten Nutzen: Sie modernisieren die Compliance-Fähigkeiten und speichern den Gesprächsverlauf zentral, was sich auch zur Verbesserung der Kundeninteraktionen nutzen lässt.

5. Die Identität der Kunden prüfen und schützen

Der massenhafte Wechsel zum hybriden Arbeiten bringt auch neue Verantwortlichkeiten in Bezug auf Daten, Cyber und Sicherheit mit sich. Grundsätzlich stellt die häufige Mitnahme von Laptops und vertraulichen Unterlagen eine neue Herausforderung für den Datenschutz dar. Gleichzeitig veralten traditionelle KYC-Protokolle (Know Your Customer) rasch, was neue Anforderungen an die Kundenidentifikation mit sich bringt, die Vermögensverwalter erfüllen müssen.

Digitale Kollaborationsfunktionen sind ein Gewinn für das Kundenerlebnis, können aber schnell zum Sicherheitsrisiko werden, wenn sie nicht sorgfältig eingeführt werden. Teilt ein Berater bei einem Videoanruf beispielsweise seinen Bildschirm, könnte er versehentlich sensible Informationen oder sogar personenbezogene Daten (PII) eines anderen Kunden preisgeben. Das führt unweigerlich zu Vertrauensverlust – oder im schlimmsten Fall werden die Daten für Betrug missbraucht.

Zum Glück lässt sich das mit einem klugen Einsatz digitaler Mittel leicht vermeiden. Jede Remote-Interaktion kann und sollte in einer gesicherten Umgebung stattfinden, die eine Anmeldung erfordert – für Kunden wie für Berater. Werden alle Kanäle auf einer einheitlichen digitalen Plattform zusammengeführt, lässt sich die Umgebung viel einfacher absichern und die Identität prüfen.

6. Präsentieren Sie Ihre Marke

Die grossen Anbieter von Videokonferenz- und Messaging-Tools wurden nicht mit Blick auf die Customer Journey in der Vermögensberatung entwickelt. Sie wollen wiedererkennbar bleiben und profitieren, wo immer möglich, von integrierter Nutzung – für Anbieter von Finanzberatung ist das jedoch keine gute Nachricht.

Vermögensverwaltung ist eine ausgesprochen persönliche Angelegenheit, und Kunden wollen wissen, wofür ihr gewählter Anbieter steht. Da eine digitale Finanzplattform das Tor zu jeder Interaktion ist, bietet sie eine grossartige Gelegenheit, die eigene Corporate Identity zu zeigen. Mit einer Plattform mit anpassbarem Design können Unternehmen Kunden durchgängig über ein starkes visuelles Branding ansprechen, das vermittelt, wer sie sind.

Digitale Beratung & Unblu

Da Remote-Arbeitsmodelle zunehmen, ist die Plattform von Unblu das ideale Werkzeug für Vermögensverwalter. Mit einer Reihe digitaler Produkte der nächsten Generation hilft Unblu Vermögensverwaltern, eine Infrastruktur für das Kundenerlebnis aufzubauen, um persönliche, bequeme Beratung ohne Abstriche bei der Compliance zu bieten. Buchen Sie hier noch heute eine Demo mit unserem Team.

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