Ein hybrider Ansatz für die Finanzplanung: Was ist die richtige Mischung?

Finanzplanung ist mühsam. Laut einer aktuellen Umfrage empfinden Amerikanerinnen und Amerikaner Finanzplanung oft als genauso anstrengend wie das Training für einen Marathon. Ihren Antworten zufolge sind sie Technologie, die ihnen dabei hilft, durchaus aufgeschlossen. Mehr Befragte würden Technologie lieber für die Verwaltung ihres Geldes nutzen als für Essenslieferungen, die Partnersuche, die Diagnose eines Gesundheitsproblems oder das Autofahren.

Die gute Nachricht: Technologie verändert die Art, wie Geld verwaltet wird, und ermöglicht es Kunden, ihre Finanzen mit einem einzigen Fingertipp auf Tablet oder Smartphone zu überblicken. Doch bei ihrer umfassenden Finanzplanung wünschen sich viele nach wie vor den persönlichen Kontakt. Von den 1'000 Befragten gaben 86 % an, weiterhin mit einem Menschen interagieren zu wollen, und 43 % ziehen menschliche Hilfe selbst bei alltäglichen Finanzaufgaben der Automatisierung vor. Gleichzeitig bevorzugen 43 % der Babyboomer Technologie gegenüber Menschen, wenn es um die Lösung ihrer finanziellen Probleme geht.

86 % der Menschen möchten bei der Finanzplanung mit einem Menschen interagieren können

Robo-Advisory hat Grenzen

Es ist leicht nachvollziehbar, warum Robo-Advisor ihren Platz im Markt haben. Mikroprozessoren haben viele Branchen neu gestaltet und sie effizienter, produktiver und attraktiver für Konsumenten gemacht. Doch gute Finanzberatung hängt von Dingen ab, die über die Fähigkeiten eines Roboters hinausgehen – etwa intellektuelles Kapital, Nuancen und emotionale Interaktion. Wie andere Bereiche der Branche ringt auch das Wealth Management mit einer zentralen Frage: Was sollte von Robo-Services automatisiert werden und was sollte menschlicher Expertise überlassen bleiben, um Kunden bestmöglich zu betreuen?

Die meisten Experten sind sich einig, dass es eine Mischung aus menschlicher und automatisierter Unterstützung braucht – die Verbindung leistungsstarker Technologie mit der Begleitung und Expertise eines Beraters. Robo-Advisor können Kunden und Vermögensverwaltern helfen, indem sie relevante Informationen aufbereiten, sodass beide besser vorbereitet zusammenarbeiten und Entscheidungen treffen können. Während Algorithmen einen grösseren Teil der Anlagearbeit übernehmen, möchten Menschen bei der Planung ihres gesamten finanziellen Lebens weiterhin von Menschen unterstützt werden. Fast 50 % der Befragten aus den Generationen X und Y nannten „einen Finanzplan, der mein finanzielles Leben strukturiert“ als unerfülltes Bedürfnis. Hier stösst Robo-Advisory an Grenzen: Ein Robo-Advisor kann keine differenzierte Beratung bieten, nicht zu komplexen Lebensereignissen beraten und keine anspruchsvolle Steuerplanung leisten.

Das Beste aus beiden Welten – ein hybrider Ansatz

Ein hybrider Ansatz kann laut Gregory Gatesman, CEO der Julius Bär Gruppe, genau die transparente, persönliche Beratung bieten, die Anleger suchen. „Wir arbeiten wirklich daran, einen ganzheitlichen, robusten Beratungsprozess für unsere Relationship Manager aufzubauen“, sagte Gatesman in einem Interview mit Forbes. „Wenn man bedenkt, wie viel Aufwand eine Bank und ein Berater betreiben, um ein Gespräch über die Asset Allocation mit einem Kunden vorzubereiten, kann man sich vorstellen, welche Kraft und Effizienz ein Robo-Advisor in eine Organisation bringen kann.“

Eine Konsumentenstudie der Boston Consulting Group für deren jährlichen Global Retail Banking Report ergab, dass 43 % der Befragten eine Mischung aus physischen und virtuellen Interaktionen bevorzugen – bei der digitale Tools und Funktionen in den entscheidenden Momenten mit menschlicher Unterstützung und Beratung kombiniert werden. Zudem können Banken, die menschliche Interaktionen mit intelligenten digitalen Tools ergänzen, höhere Erträge bei deutlich tieferen Kosten erwarten. Laut der Studie von BCG können Banken mit diesem hybriden Ansatz Ertragssteigerungen von 5 % bis 15 %, Kostensenkungen im Filialnetz von 15 % bis 35 % und eine um 10 % bis 15 % höhere Kundenzufriedenheit erzielen.

Ein bionischer Ansatz macht menschliche Gespräche bei jeder Online-Interaktion und in jedem Kanal verfügbar. Mit einer Conversational-Oberfläche kann das Kundenerlebnis Textnachrichten, Sprachanrufe und Video-Chat sowie digitale Tools wie Co-Browsing und das Teilen von Dokumenten umfassen. Diese Bandbreite an Interaktionen bildet ein persönliches Gespräch in der Bankfiliale nach. Der Kunde wählt, wie er interagieren möchte – und wenn er menschlichen Kontakt wünscht, ist dieser nur einen Klick entfernt.

Letztlich gibt es keinen Ersatz für den Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung, die auf zutiefst menschlichen Aspekten wie Bedürfnissen, Hoffnungen und Ängsten beruht. Wenn Menschlichkeit und Expertise mit technologischen Möglichkeiten verbunden werden, kann der Finanzberater wirklich ganzheitliche Expertise bieten.