Digitale Transformation im Banking: Warum nur wenige Banken das Digital Banking meistern

Laut einem Bericht von Forrester sind ein besseres Kundenerlebnis und höheres Umsatzwachstum die wichtigsten Treiber für organisatorische Transformation. Doch statt in eine schlüssige Strategie für die digitale Transformation zu münden, bringen diese erheblichen Investitionen nicht die erwarteten Ergebnisse. Wie Forrester betont, haben Finanzunternehmen zwar ihre „digitale Reife“ gesteigert, doch nur wenige sind bereits „digitale Meister“.

Technologieverantwortliche, die mit der digitalen Transformation betraut sind, priorisieren tendenziell Investitionen in Technologie und Prozesse gegenüber Vertrieb und Marketing. Ebenso verfolgen Geschäftsleitung und IT-Teams bei Strategien zur digitalen Transformation oft unterschiedliche Ziele.

Dieser Bruch rührt teilweise daher, dass einzelne Abteilungen häufig in ihren eigenen Silos arbeiten und eigene digitale Initiativen starten, ohne zu bedenken, wie diese in einen unternehmensweiten digitalen Wandel passen.

Auch die COVID-19-Pandemie und der plötzliche Ansturm auf Digitalisierung und eine beschleunigte Transformation haben zu organisatorischen Ineffizienzen und Prozessbrüchen geführt.

Emotionen wecken, Beziehungen von Anfang an aufbauen

Erfolgreiche digitale Transformation dreht sich nicht nur um High-Tech-Prozesse. Geprägt von digitalen Erlebnissen ausserhalb des Bankings erwarten Kunden heute Schnelligkeit, Transparenz, Komfort und Personalisierung.

Vertrauensvolle Beziehungen entstehen durch die richtigen Emotionen. Kunden müssen das Gefühl haben, dass ihre Beraterin oder ihr Berater bei jedem Schritt für sie da ist – nicht nur bei einzelnen Transaktionen.

Deshalb müssen Unternehmen während des gesamten Kundenlebenszyklus mit den Konsumenten interagieren, sowohl digital als auch physisch, und in jedem Moment zeigen, dass sie verstehen und sich kümmern.

Ob früher informativer Kontakt oder Unterstützung beim Vergleich verschiedener Finanzprodukte: Jede Interaktion sollte positiv sein, echten Mehrwert bieten und Vertrauen schaffen.

Digitale Funktionen und Kundenansprüche

Die Bedürfnisse und Ansprüche der Konsumenten verändern sich im Laufe des Kundenlebenszyklus. Nicht jede digitale Funktion bringt ihnen bei jeder Interaktion mit ihrem Anbieter denselben Nutzen. Strategien zur digitalen Transformation sollten deshalb berücksichtigen, dass Kunden je nach ihren aktuellen Erwartungen unterschiedliche digitale Touchpoints suchen.

Tatsächlich bevorzugen 71 % Interaktionen über mehrere Kanäle. Ein flexibler Omnichannel-Service mit verschiedenen Tools und Touchpoints bringt digitale Funktionen mit der Customer Journey in Einklang. Kunden wechseln zum Beispiel vom Chatbot zu einem Videoanruf mit einer Beraterin und nutzen vielleicht sogar Co-Browsing – ohne jedes Mal ihre Daten angeben oder verschiedene Agenten immer wieder über ihr Anliegen informieren zu müssen.

Digitale Transformation – oder die Beherrschung des Digital Banking – ist also nicht einfach eine Frage einer besseren technischen Grundlage. Um ihre Geschäftsziele zu erreichen, das Kundenerlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern, müssen Finanzunternehmen ihre Organisationsstrukturen anpassen und neue Fähigkeiten entwickeln.

Die digitale Transformation verändert sowohl, wie Menschen arbeiten, als auch, wie sie über ihre Arbeit denken. Daher muss jede digitale Initiative mit einem Umdenken einhergehen. Stellen Sie beispielsweise sicher, dass Ihr neuer Chatbot für Hypothekaranfragen für die Kunden tatsächlich wertvoll ist, statt dies einfach anzunehmen – und seien Sie bereit, Ihre Mitarbeitenden in dieser neuen Denkweise zu schulen.

Um „digitale Meister“ zu werden, müssen Finanzdienstleister über Technologieinvestitionen hinausblicken. Digitale Transformation bedeutet einen umfassenden organisatorischen Wandel, und Anbieter müssen die Bedürfnisse der Kunden priorisieren und in jeder Phase der Journey ein positives Erlebnis bieten. Indem Banken digitale Tools und Touchpoints auf die Customer Journey abstimmen und auf die Bedürfnisse der Kunden im jeweiligen Moment eingehen, können sie ein digitales Erlebnis bieten, das konsequent und erfolgreich Mehrwert schafft.

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