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Unblu Spark 8 ist erschienen und schlägt ein neues Kapitel für das Potenzial der Digital-Engagement-Plattform auf, authentische Interaktionen zu fördern.
Allgemein gesagt steigern die Neuerungen die Produktivität von Agenten und Beratern und ermöglichen es ihnen zugleich, Beziehungen auf einer zentralen Plattform zu steuern. Dazu haben wir eine kundenzentrierte Ansicht geschaffen, mit der Agenten und Berater Kundensegmente und Kontaktinformationen besser verwalten und Gespräche anstossen können, die wirkungsvolle Interaktionen auslösen.
Das geht jedoch nicht zulasten des Kundenerlebnisses. Im Gegenteil: Auch hier haben wir grosse Fortschritte erzielt und den Zugang zu schneller Unterstützung und fundierter Beratung verbessert.
Erreicht haben wir dies, indem wir die nativ unterstützten Kanäle um SMS und WhatsApp erweitert, das Anruferlebnis noch intuitiver gestaltet und Document Collaboration umfassend erweitert haben – einschliesslich nativer Lösungen für digitale Signaturen.
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Interaction Management Hub: Eine kundenzentrierte Ansicht
Prozesse im Hintergrund wirken sich auf das gesamte Erlebnis aus – auf die Produktivität von Agenten und Beratern, die Kundenzufriedenheit, Chancen zur Wertschöpfung und mehr. Das Erlebnis für Agenten und Berater im neuen Interaction Management Hub wurde gezielt darauf ausgelegt, diese Bereiche zu verbessern.
Kundenprofile verwalten
Agenten und Berater können zudem externe Messenger-Kontakte verbinden, entfernen und neu verknüpfen. So lassen sich WhatsApp-, SMS- oder ähnliche alternative Kontaktdaten bestehenden oder neuen Kunden hinzufügen.
Die Rolle von Labels
Die vielseitigste Funktion bei der Profilverwaltung sind Labels zur Segmentierung von Kunden. Sie haben ein breites Anwendungsspektrum, auf das wir später eingehen – darunter personalisierte Nachrichten und Zugriffsberechtigungen für Gespräche.
Frühere Interaktionen auf einen Blick
Für Kunden ähnelt das Erlebnis einer beliebten Messaging-App; Agenten und Berater erhalten dagegen eine vollständigere Sicht auf Kontext und Verlauf jedes Kunden. Sie können nicht nur mehrere Threads mit einem Kunden erstellen – alle früheren Interaktionen sind für berechtigte Personen sichtbar, was ein einheitliches Erlebnis sicherstellt.
Integrationsfreundliches Setup
Kundenprofile können von Agenten oder Beratern direkt in Unblu manuell erstellt und aktualisiert werden. Der Prozess lässt sich aber auch über eine Integration mit einer E-Banking-Lösung oder einem CRM-System automatisieren. So finden Agenten und Berater Kunden ganz einfach über die Suche in Unblu.
Web API Version 4
Unblu Spark 8 bietet erweiterte Integrationsmöglichkeiten mit Web API Version 4. Bestehende Integrationen mit Version 3 bleiben jedoch kompatibel, damit bestehende Unblu-Kunden reibungslos auf Spark 8 umsteigen können.
Flexibles Zugriffsmanagement
Der Schutz von Kundeninformationen erfordert sowohl robuste Sicherheitsmassnahmen als auch interne Best Practices. Nicht alle Agenten oder Berater mit Zugang zu Unblu benötigen Zugriff auf alle Gespräche. Wir haben deshalb einige Möglichkeiten entwickelt, um den Zugriff auf Kundengespräche einfacher zu organisieren und zu steuern.
Verbesserte Organisationsmöglichkeiten
Die oben erwähnte Label-Funktion dient nicht nur der Segmentierung von Kunden – sie lässt sich auch zur Segmentierung von Agenten, Beratern und anderen Teammitgliedern nutzen.
Mit dieser Funktion lassen sich in Unblu Sichtbarkeitsregeln festlegen, die bestimmen, welche Kunden für welche Teams von Agenten oder Beratern sichtbar sind. Beispielsweise sehen Agenten oder Berater mit dem Label „Nordamerika“ nur Kunden mit demselben Label und können nur auf deren frühere Gespräche zugreifen.
Zugriffskontrolle für Agenten und Berater
Darüber hinaus gibt es direktere Funktionen zur Zugriffssteuerung, mit denen Organisationen festlegen können, welche Art von Gesprächen für welche Teams sichtbar ist. Im Wealth Management können Gespräche zwischen einem Kunden und seinem Relationship Manager beispielsweise vertrauliche Informationen enthalten, die nicht mit dem Support-Team geteilt werden dürfen.
Initiative ergreifen mit Outbound-Nachrichten und Broadcasting
Kundinnen und Kunden erwarten zunehmend proaktive Unterstützung von Agenten oder Beratern. Das gilt besonders in der Beratung, wo Berater leistungsfähige Messaging-Funktionen brauchen, um individuelle Gespräche zu beginnen oder Nachrichten an mehrere Personen gleichzeitig zu senden.
Outbound-Nachrichten
Die erste neue Funktion sind Outbound-Nachrichten: Agenten oder Berater können nach einem bestehenden Kunden suchen oder ein neues Kundenprofil anlegen und über dieses Profil eine Interaktion beginnen. Das ist besonders hilfreich beim Onboarding neuer Kunden oder bei Rückrufanfragen.
Separate Gespräche
Mit der Schaltfläche „Neues Gespräch“ können Agenten und Berater aus einem bestehenden Gespräch heraus ein separates Gespräch beginnen. So lässt sich ein anderes Thema strukturiert behandeln – insbesondere eines, bei dem externer Rat hilfreich sein könnte. Diese Funktion lässt sich auch ähnlich wie E-Mail nutzen, nur sicherer, bequemer und zugänglicher.
Der native SMS- und WhatsApp-Connector
Indem wir mehrere Kanäle auf einer Plattform bündeln, erleichtern wir es Agenten und Beratern, das Interaktionserlebnis zu verbessern.
Mit dem Standard-Connector können Agenten oder Berater Outbound-Nachrichten oder Broadcasts über WhatsApp oder SMS versenden. Zudem können Kunden über diese Kanäle Gespräche beginnen, und die Anfragen werden gemeinsam mit regulären Unblu-Chatanfragen in derselben Warteschlange gesammelt.
Erwähnenswert ist, dass der Unblu Conversational Bot in diesen Kanälen verfügbar ist – Ihre Kunden erhalten also rund um die Uhr Unterstützung über SMS und WhatsApp. All das steht als Out-of-the-box-Funktion mit minimalem Implementierungsaufwand für die Organisation zur Verfügung. Bei Bedarf können dieselben Funktionen auch über einen individuellen Connector bereitgestellt werden.
Nachrichten an viele senden
Mit der Label-Funktion lassen sich Kunden in Segmente gruppieren, etwa „Vorqualifiziert für Kreditlimite“ oder „Premium-Kontoinhaber“. In Kombination mit den Broadcast-Funktionen können so Neuigkeiten zu Produkten oder Services gezielt an interessierte Kunden gesendet werden.
Erweiterte Document Collaboration
Mit Unblu Spark 8 haben wir unsere Funktionen für die Zusammenarbeit an Dokumenten verbessert – einschliesslich eines Out-of-the-box-Signaturtools, ohne die Seite verlassen zu müssen.
Document Collaboration
Mit dieser umfassenden Erweiterung von Document Collaboration stehen Agenten und Kunden (bzw. Beratern und Kunden) fortschrittliche Kollaborationswerkzeuge zur Verfügung, etwa temporäres und permanentes Hervorheben sowie Zeichnen oder Markieren. Sie können ausserdem Texte und Kommentare hinzufügen und die aktualisierten Dokumente anschliessend im Gespräch speichern oder lokal herunterladen.
Anders als in früheren Unblu-Versionen sind diese Funktionen nun neben PDF-Dateien für alle gängigen Dokumenttypen (etwa Microsoft-Office-Dokumente) verfügbar.
Integrierter Signatur-Workflow
Mit unserer integrierten digitalen Signatur können Nutzer während einer Document-Collaboration-Sitzung Unterschriften erstellen und auf Dokumente anwenden.
Bei Kunden, die in der Banking-Plattform angemeldet sind, werden bei aktivem Single Sign-on geteilte Daten wie Zeitstempel automatisch gespeichert, um die Authentizität der Unterschrift zu stärken.
Benutzererlebnis für Berater und Agenten
Unblu Spark 8 bringt eine Reihe von Verbesserungen an der Benutzeroberfläche für Gespräche und Anrufe.
Verbesserte Gesprächsoberfläche
Die Gesprächsoberfläche für Agenten und Berater wurde neu gestaltet, um die Bedürfnisse der Nutzer besser zu erfüllen. Dazu gehören eine neue Aktionsleiste, eine Kontextleiste (mit Panels) und eine verbesserte Teilnehmeransicht. Zudem gibt es optimierte Zutrittsabläufe und Darstellungen für mobile Geräte, damit Gespräche ohne Ablenkung stattfinden können.
Verbesserungen der Anrufoberfläche
Auch die Video & Voice-Funktion hat auf Seite der Agenten und Berater eine verbesserte Oberfläche erhalten. Der Kollaborationsbereich wurde komplett überarbeitet und mit einer neuen Ansicht ausgestattet, die mit dem laufenden Anruf verschmilzt. Zudem haben wir Funktionen wie verbessertes Anheften, das Ersetzen des Hintergrundbilds und die Unterstützung verschiedener Layouts hinzugefügt.
Die letzte Neuerung ist Picture in Picture (PiP): Agenten oder Berater sehen den Anrufer jederzeit, auch wenn sie den Hauptbildschirm verlassen. Starten sie beispielsweise die Bildschirmfreigabe, bleibt der Videoanruf – inklusive aller Anrufsteuerungen – als kleines, verschiebbares Fenster jederzeit griffbereit.
Wenn Sie sehen möchten, wie Unblu Spark 8 in Ihrer Organisation eingesetzt werden kann, bietet unser Team persönliche Demos an. Sie können auf unserer Website eine Demo anfordern, indem Sie ein kurzes Formular ausfüllen. Unser Team meldet sich so schnell wie möglich bei Ihnen, um einen passenden Termin zu vereinbaren.
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