Was erwarten Millennials von einer Bank?

American Banker bringt es auf den Punkt: Alles. Nichts. Egal. Diese neue Anlegergeneration kann sich meist an keine Zeit vor dem Internet erinnern und wird oft als die Generation abgestempelt, die süchtig nach ihrem Smartphone ist. Sie ist mit Facebook, Amazon und Netflix aufgewachsen – und weil diese Unternehmen über Unmengen an Daten zu Kundenpräferenzen verfügen, können sie ein durchgehend interessantes und personalisiertes Kundenerlebnis schaffen. Millennials erwarten von Banken denselben personalisierten Service.

Es ist verständlich, dass Banken die Denkweise der Millennials verwirrend und widersprüchlich finden. Die Daten zeichnen das Bild eines Kunden, der so selbstbestimmt und anspruchsvoll ist wie nie zuvor, der bereit ist, für besseren Service zu wechseln – und der sich dennoch den persönlichen Kontakt und die Annehmlichkeiten des traditionellen Bankings wünscht. Banken stehen vor einigen Herausforderungen, wenn sie die Denkweise der Millennials verstehen wollen:

• Millennials werden von Banken wegen unattraktiver Services und Produkte „abgeschreckt“ (The Cassandra Report)
• 73 % wären von einem neuen Angebot von Google, Amazon, Apple, PayPal oder Square begeisterter als von einem Angebot ihrer eigenen Bank (Millennial Mind)
• Laut einer Umfrage unter 10'000 Personen der Jahrgänge 1981 bis 2000 gehören Banken für diese Zielgruppe zu den unbeliebtesten Marken (Millennial Disruption Index)

Fintechs hingegen haben genau beobachtet, wie Giganten wie Amazon und Facebook das Kundenerlebnis gestalten. Sie sind Vorreiter darin, Kundendaten zu nutzen, um Einzelnen relevante Finanzprodukte anzubieten und ihr Banking-Erlebnis zu vereinfachen. Zudem sind sie in den sozialen Medien präsent – was die meisten grossen Banken noch nicht sind. Sie arbeiten mit Facebook und Snapchat zusammen, damit Nutzer innerhalb ihres sozialen Netzwerks Geld überweisen können. McKinsey schätzt, dass Banken innerhalb des nächsten Jahrzehnts bis zu 60 % ihrer Gewinne im Retailgeschäft an Fintechs verlieren könnten.

Doch Banken haben einen Trumpf: eine lange Tradition, Beziehungen und Vertrauen auf Basis von Fachwissen aufzubauen. Millennials wünschen sich zwar mehr automatisierte Funktionen, doch die Zahlen zur digitalen Nutzung geben unerwartete Einblicke in ihr Bankverhalten: 46 % nutzen Checkhefte, 68 % Online-Banking, 44 % überweisen Geld digital und 39 % reichen Checks per Mobile App ein. Diese Zahlen zeigen zwar eine stärkere Vorliebe für digitale Services als in der übrigen Bevölkerung, belegen aber auch, dass Millennials keine rein digitalen Kunden sind. Sie wollen weiterhin mit einem Menschen sprechen, wenn die Situation es erfordert. Trotz des Vorsprungs der Fintechs ist also nicht alles schwarz, wenn es darum geht, dass Banken Beziehungen zu Millennials aufbauen. CCG Catalyst befragte 450 Konsumenten zwischen 18 und 35 Jahren und stellte fest, dass 90 % eine Beziehung zu einem traditionellen Finanzinstitut haben.

Was also wollen Millennials?

Jemanden, der sie berät: Es gibt wohl mehrere Gründe für die Diskrepanz zwischen den Ergebnissen von CCG und den oben zitierten Studien – doch sie bedeutet nicht, dass Millennials Banken nicht mögen. Sie wollen nur, dass Banken besser werden. Sie wünschen sich ihr Institut als „umfassenden finanziellen Betreuer“, sagte Paul Schaus in American Banker, Präsident und CEO von CCG. „Millennials wollen, dass ihre Bank sie berät“, sagte er. Schaus führt aus, dass sie Rat dazu möchten, wie viel sie sparen und wie sie budgetieren sollen. Millennials nehmen ihre finanzielle Gesundheit so ernst, dass mehr als ein Drittel (34 %) einen schriftlichen Finanzplan hat – deutlich mehr als die 21 % der Generation X und 18 % der Babyboomer. Zudem wünschen sich zwei Drittel der Millennials, dass ihre Bank digitale Budgetierungstools bereitstellt.

Millennials werden von ihren Eltern schätzungsweise 30 Billionen US-Dollar erben – es lohnt sich, ihnen Aufmerksamkeit zu schenken, bevor es jemand anderes tut.