Was erwarten vermögende Kunden von zukunftsfähigen Privatbanken?

In der Finanzbranche hat die digitale Transformation eine neue Ära kundenzentrierter Services eingeläutet. Die Erfahrungen aus der Pandemie und neue Innovationen in der Banking-Technologie führen dazu, dass Kunden mehr von ihren Interaktionen mit Finanzberatern erwarten – was Privatbanken zwingt, ihr Wertversprechen zu überdenken. Dennoch bestehen im Wealth Management nach wie vor erhebliche Lücken.

Kurz gesagt: Die Branche hat das volle Spektrum der verfügbaren digitalen Innovationen noch nicht ausgeschöpft. Vermögende Privatpersonen (HNWIs) profitieren daher nicht von der Bequemlichkeit und den Anpassungsmöglichkeiten eines optimierten digitalen Angebots – und das zeigt sich. Ein ganzes Drittel der HNWIs ist mit der Finanzberatung ihrer Hauptbank unzufrieden, und jeder Fünfte hat während der Pandemie sein Vermögen zu einer anderen Bank verlagert.

Neue Kundschaft bedeutet neue Chancen

Ein Teil des Problems liegt in mangelnder Kundenzentrierung bei Vertriebs- und Beratungskanälen. Insbesondere bei ihren Segmentierungsmodellen verpassen Finanzdienstleister eine Chance. Die Zukunft des Private Banking sind jüngere HNWIs – und dafür müssen Wealth-Management-Profis die Millennials ins Visier nehmen.

In diesem Jahrzehnt werden amerikanische Familien mit einem investierbaren Vermögen zwischen 5 und 30 Millionen US-Dollar den jüngeren Generationen 8,8 Billionen US-Dollar hinterlassen. In Europa erben die Millennials laut Forrester insgesamt 3,2 Billionen US-Dollar, in Asien 1,9 Billionen US-Dollar. Selbstverständlich unterscheiden sich die Erwartungen dieser Menschen von denen ihrer Eltern und Grosseltern. Kein Wunder also, dass 90 % der Vermögensübertragungen zwischen Generationen in der Regel zu einem Beraterwechsel führen.

Die neue Generation der Millennial-Anleger handelt sehr strategisch, orientiert sich an modernen Werten – und ist digital aufgewachsen. Sie möchte Finanzberatung, aber in anderer Form.

Der Überblick: Die heutigen Kundenerwartungen im Wealth Management erfüllen

Der Wandel hin zu digital gestützten Kundenservices ist in vollem Gang – jetzt ist es an der Zeit, dass Finanzinstitute ihr Angebot für die Zukunft optimieren. Zukunftsfähige Lösungen erfordern jedoch eine strategische digitale Umsetzung. Die eigentlichen Chancen liegen darin, Technologie zur Aufwertung persönlicher Interaktionen zu nutzen – und so die zentralen Kundenerwartungen im heutigen Wealth Management zu erfüllen. Im Folgenden betrachten wir fünf davon genauer.

1. Digitale Erlebnisse auf Weltklasseniveau

Ein nahtloses digitales Angebot ist zweifellos ein vielversprechender Weg für Privatbanken. In einer Zeit, in der 51 % der HNWIs mit den digitalen Schnittstellen ihres Instituts unzufrieden sind und Omnichannel-Banking weit oben auf der Prioritätenliste der Kunden steht, ist die Einführung mehrerer digitaler Touchpoints für Finanzdienstleister ein strategischer Gewinn.

Da Finanzgespräche oft persönlicher Natur sind, ist ein natürlicher Kommunikationsfluss entscheidend, um Vertrauen zu gewinnen. Digitale Tools wie Videochat, Co-Browsing und sicheres Messaging sind zentrale Säulen einer Omnichannel-Plattform, mit der sich Privatbanken wirklich abheben. Für Kunden steigern die gewonnene Vernetzung und Kontinuität die Qualität ihres Erlebnisses; Beratern ermöglichen diese Tools, präsent zu bleiben und auf die sich wandelnden Bedürfnisse ihrer Kundschaft einzugehen.

2. Nachhaltiges Investieren als Unterscheidungsmerkmal

Die nächste Generation von HNWIs zeichnet sich durch neue Anliegen zur sozialen Wirkung von Investitionen aus. Für Millennials und sogar die Gen Z ist die Aussicht auf Gewinn nicht das einzige Kriterium für Anlageentscheidungen – sie wollen auch wissen, welchen sozialen und ökologischen Ruf das Unternehmen hat, in das sie investieren. Zudem strafen sie Unternehmen ab, die diese Werte nicht einhalten: Unter 35-Jährige verkaufen eine Beteiligung doppelt so häufig, wenn ein Unternehmen durch ökologische oder soziale Fehltritte in Verruf gerät.

Die Online-Wealth-Management-Plattform Nutmeg hat diesen Unterschied schnell erkannt und nutzt digitale Kompetenzen, um Kunden ESG-Scores (Umwelt, Soziales, Unternehmensführung) für ihre Anlageportfolios bereitzustellen. Da „Wert“ zu einem vielschichtigen Anlagekriterium wird, sollten Privatbanken diesem Beispiel folgen und gezielt auf die sozialen und nachhaltigen Anliegen ihrer Kundschaft eingehen. Wer diese Präferenzen in ein nahtloses digitales Angebot integriert, dürfte Privatbanken einen deutlichen Vorsprung verschaffen.

3. Äusserst bequeme Interaktionen

Im Wealth Management müssen Kundenservices weiter gehen als gewöhnliche Kundeninteraktionen und die Messlatte für Bequemlichkeit und Anpassbarkeit höher legen. Digitale Plattformen, die asynchrones Messaging ermöglichen, bieten genau diese Effizienz und geben Banken zugleich die Kontrolle über Gesprächsdaten. Als logische Erweiterung des Live Chats ermöglichen asynchrone Touchpoints Kunden, Berater dann zu kontaktieren, wenn es ihnen am besten passt – und eine Lösung in Echtzeit zu erhalten, die sie kaum unterbricht.

Die Stärke des asynchronen Messagings liegt in der Integration mit Drittplattformen. Indem Banken ihre Gesprächs-Touchpoints auf vertraute Plattformen wie WhatsApp oder Facebook Messenger ausweiten, können sie Kunden eine einfache, äusserst bequeme Kommunikationsmethode bieten, ohne Abstriche bei der Sicherheit zu machen.

4. KI-gestütztes Banking, das individuelle Bedürfnisse versteht

Durch die Verbindung des Potenzials menschlicher Berater mit KI-Technologie wird es möglich, personalisierte Anlageberatung mit noch mehr Mehrwert für Kunden zu bieten.

Viele Privatbanken setzen bereits Strategien der nächsten Generation um, die auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen und die Kosten dennoch relativ niedrig halten. Der Robo-Advisor Betterment etwa nutzt ein gestaffeltes Modell, bei dem Kunden zwischen rein digitalen Services und einem hybriden digital-menschlichen Angebot wählen können. Ein weiteres herausragendes Beispiel ist DiAS, der Assistent der Schweizer Privatbank Julius Bär, der mithilfe von Machine Learning massgeschneiderte Anlageempfehlungen liefert. Auf Basis von Kundendaten zu Anlagezielen, Risikobereitschaft und Präferenzen erweitert DiAS die Interaktion zwischen Kunde und Berater, indem er individuelle Beratungsideen generiert.

5. Menschliche Berater vor digitalen Tools

Digitale Technologien eignen sich hervorragend, um Informationen zu bündeln und personalisierte Ideen zu generieren – sie sollten jedoch als Sprungbrett und nicht als Ersatz für menschliche Interaktionen dienen. Studien von Forrester zeigen, dass Kunden den Kontakt mit Menschen dem digitalen Self-Service mit grosser Mehrheit vorziehen – und je weiter die Customer Journey fortschreitet, desto besser sind menschliche Berater in der Lage, komplexe Finanzberatung zu leisten. Viele Kunden verlassen sich voll und ganz darauf, dass Finanzexperten Entscheidungen in ihrem Namen treffen.

In der Praxis sollte diese Präferenz zu Lösungen wie dem Tool „Be Advised“ von BNP Paribas Wealth Management führen. Die digitale Komponente nutzt KI, um Empfehlungen per SMS auf das Smartphone des Kunden zu senden. Anschliessend setzt der Kunde die Empfehlung entweder um oder holt sich eine menschliche Einschätzung, indem er einen Anruf mit seinem Berater vereinbart.