Video Banking: Bedeutsamere Gespräche und Lehren von Vorreitern

Ein Termin mit dem Berater kann heutzutage eine Herausforderung sein. In der Regel muss man während der Arbeitszeit verfügbar sein. Hinzu kommt der Weg zur Filiale mitten im Arbeitstag – für die meisten keine bequeme Option. Privat halten viele dieser Kunden derweil lieber per FaceTime oder Skype Kontakt mit Familie und Freunden, statt zu telefonieren. Wahrscheinlich schauen sie auch Netflix oder YouTube. Online-Video gehört zu ihrem Leben. Warum also nicht per Video mit der Bank in Kontakt treten und die logistischen Hürden eines Termins in der Filiale umgehen?

Die neuesten Umfragedaten zeigen, dass Video in der Zukunft des Bankings eine wichtige Rolle spielen wird. Laut einer Studie von Efma aus dem Jahr 2017 setzen zwei Drittel der Banken und Credit Unions Remote-Video-Banking bereits ein (11 %), testen es in Pilotprojekten (21 %) oder planen dessen Einführung (28 %).

Die Vorreiter der Branche führten Video Banking zunächst mit interaktiven Bankautomaten und Video-Kiosks in Filialen oder an Drive-ins ein. Diese funktionieren im Grunde wie eine Videokonferenz oder ein Bankomat und verbinden Kunden per Video mit einer realen Person. Diese frühen Initiativen haben den Weg für die neueren Mobile-Video-Banking-Apps geebnet. Zudem haben sie Kunden an die Idee des Video Bankings gewöhnt.

Persönliche Beratung per Video passt für manche Kunden perfekt. Sie können dann mit einer Fachperson sprechen, wann es ihnen passt – per Smartphone, Tablet oder Computer. Finanzinstitute, die bereits Video Banking anbieten, haben festgestellt, dass es kosteneffizienter ist, Fachwissen zu zentralisieren, statt in jeder Filiale mehrere Experten einzusetzen. So wird wertvolles Fachwissen optimal genutzt und auch Kunden in abgelegeneren Regionen zugänglich gemacht. Laut McKinsey ist das Modell mit zentralisiertem Fachwissen günstiger: Eine Beratungssitzung kostet 25 bis 35 % weniger als in der Filiale.

Ein besseres Kundenerlebnis mit Video

Neben Kosteneinsparungen haben Banken mit Video Banking die Chance, das Kundenerlebnis zu verbessern. Software wie Unblu bietet Kunden per Click-to-Video die Möglichkeit, sich über die Website oder Mobile App der Bank mit einem Kundenservice-Mitarbeitenden zu verbinden. Sich gegenseitig zu sehen, macht die Interaktion persönlicher und hebt das Gespräch auf eine andere Ebene. Zudem ermöglicht es eine visuelle Fehlerbehebung: Der Agent sieht genau, was der Kunde sieht, und kann Probleme schnell lösen. Das ermöglicht bedeutsamere Interaktionen, die letztlich zahlreiche Prozesse vereinfachen und die Kundenzufriedenheit steigern – wie die Erfahrungen der Vorreiter zeigen.

Vorteile und Lehren von Vorreitern: höherer Net Promoter Score dank Video

Bereits im Dezember 2014 führte Barclays einen Video-Banking-Service ein, über den Kunden per Smartphone, Tablet oder Computer ein persönliches Gespräch mit einem Berater führen können. Der Service wurde zunächst Premium-Kunden angeboten, steht inzwischen aber allen Kunden zur Verfügung. Heute gibt es rund 500 Video-Agenten. Der Net Promoter Score der Bank für Video-Interaktionen liegt um 44 % höher als bei telefonischen Anfragen. Weil Agenten die Situation des Kunden per Video besser verstehen, ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) der Bank um mehr als 20 % gesunken.

Wie immer werden Kunden unsere Prognosen und Annahmen darüber, wie sie mit ihrer Bank interagieren wollen, infrage stellen. Bei bestimmten Anlässen werden sie weiterhin die Filiale besuchen oder anrufen. Banken, die Video-Funktionen einführen, sollten dies nicht mit dem Ziel tun, bestehende Interaktionsformen zu ersetzen. Vielmehr sollten sie Video Banking als ein weiteres Werkzeug betrachten, das die Interaktionen der Kunden persönlich und so einfach wie ein Gespräch macht.