Unser Angebot für das Private Banking: Interview mit unserem COO

Wir haben uns mit The Wealth Mosaic getroffen, die eigens in die Schweiz gereist sind, um aktuelle Einblicke in Unblu aus erster Hand zu erhalten.

In drei kurzen Clips zu den Funktionen, zur Bereitstellung der Software und zu den Zukunftsaussichten von Unblu erläutert unser COO Jens Rabe unser Angebot für das Private Banking. Hier finden Sie die Videos und das Transkript des Interviews.

01. Eine Einführung in das Lösungsangebot

Können Sie uns einen Überblick über das Lösungsangebot von Unblu geben?

Wie Sie wahrscheinlich wissen, haben wir mit Funktionen rund um Co-Browsing begonnen. Das ist das technologische Fundament, für das wir auch eine Reihe von Patenten halten. Wir haben verschiedene Co-Browsing-Technologien entwickelt, denn eine Einheitslösung gibt es nicht. Ganz unterschiedliche Anwendungsfälle erfordern unterschiedliche Technologien.

Dann haben wir erkannt, dass ein breiterer Bedarf besteht, die gesamte Kommunikation über einen digitalen Kanal abzuwickeln. Deshalb haben wir anschliessend die Audio- und Video-Chat-Funktionen aufgebaut sowie die Möglichkeit, Dokumente zu teilen und zu visualisieren. Hinzu kommt die Möglichkeit eines sicheren Gesprächs – ursprünglich ein Chat, heute ein sicheres Gespräch ähnlich wie WhatsApp, nur von der Bank als Service für ihre Kunden betrieben.

Das sind die Funktionen der Unblu-Suite als Kernproduktsuite, die Sie mit der Software erwerben.

Wie nutzen Ihre Kunden die Lösung und was erhalten sie?

Für uns ist es sehr wichtig, dass Kunden die Software modular nutzen können. Denn niemand startet am ersten Tag mit dem vollen Anwendungsfall und allen Funktionen. Alle lernen während der Implementierung, alle bilden ihre Customer Journeys ab – und in der Regel fügen Kunden viele weitere Customer Journeys hinzu, sobald sie den Mehrwert der ersten verstanden haben. Natürlich ist es auch sehr wichtig, bei der Einführung der Software schnell einen ersten Erfolg zu erzielen, auf dem man dann aufbauen kann.

Wir liefern die Software mit allen Funktionen aus, aktiviert werden sie aber Modul für Modul. Wichtig ist: Sie müssen keine zusätzlichen Komponenten installieren, denn alle Komponenten sind bereits vorhanden. Es ist lediglich eine Frage der Lizenz – ein Schalter wird umgelegt und die Funktion aktiviert, wenn Sie von einer Basisfunktion zu einer weiteren Funktion wechseln möchten, die Sie Ihrer Journey hinzufügen wollen.

Wie profitieren Ihre Kunden von der Lösung von Unblu?

Wenn wir über Wealth Management in der Bank sprechen, denken wir in der Regel an die Relationship Manager. Und dann gibt es natürlich die Endkunden, also die vermögenden Privatpersonen, die betreut werden.

Uns ist besonders wichtig, dass es keine Hürden für die Nutzung unserer Lösung gibt. Für Endkunden ist daher in der Regel keinerlei Installation nötig. Wir statten einen Online- oder digitalen Kanal so aus, dass nichts heruntergeladen werden muss. Die Lösung wird immer mit der zugrunde liegenden Anwendung ausgeliefert – meist die Mobile-Banking-App oder die E-Banking-Umgebung. Ebenso versuchen wir, auch für die Relationship Manager so verbraucherfreundlich wie möglich zu sein. Warum? Weil wir wissen, dass Relationship Manager heute WhatsApp nutzen, Browser nutzen und ihre Mobiltelefone nutzen. Wir möchten also so nah wie möglich am vertrauten Konsumentenerlebnis sein und alle Hürden für die Nutzung beseitigen – auch für die Relationship Manager.

02. Wie entwickeln Sie das Lösungsangebot weiter?

Woran arbeiten Sie derzeit, um das Lösungsangebot weiterzuentwickeln?

Wir haben intensiv daran gearbeitet, die Journey der Interaktion im digitalen Kanal zu vervollständigen. Ich habe bereits alle Funktionen erwähnt, die Sie brauchen, um ein persönliches Treffen zu ersetzen, das Sie sonst mit einem Banker hätten. Der nächste Schritt besteht nun darin, diese Interaktion noch effizienter zu machen – sowohl für die Bank als auch für die Endkunden.

Eines der Themen, an denen wir arbeiten, ist, wie man für Routineaufgaben mehr Bot-basierte Interaktion ermöglicht. Wie können wir Natural Language Processing stärker integrieren und an die Backoffice-Systeme der Bank anbinden? Ein Beispiel: Wenn Sie über den sicheren Messaging-Kanal bei Ihrer Bank einen Auftrag zum Kauf eines bestimmten Wertpapiers oder einer Aktie erteilen möchten, müsste im heutigen regulatorischen Umfeld gemäss MiFID II zunächst eine Mustertransaktion für den Kunden simuliert werden. Dafür muss Ihr Relationship Manager nicht eingreifen. Sie können diese Mustertransaktion einfach über unsere sichere Messaging-Funktion auslösen. Wir leiten sie an das zugrunde liegende System weiter, das die Transaktion simuliert, und spielen die Simulation an den Kunden zurück. Dieser bestätigt, dass er die Auswirkungen vollständig verstanden hat, und führt den Auftrag dann aus. Diese Verknüpfung von Gespräch und Transaktion in der Bank ist der nächste grosse Schritt, an dem wir arbeiten.

03. Bereitstellungsoptionen, Gründe und Erkenntnisse

Welches Bereitstellungsmodell hat die Lösung?

Unblu bietet eine Private Cloud, die auf die Finanzbranche ausgerichtet ist. Sie ist in der Schweiz für die FINMA, die lokale Aufsichtsbehörde, vollständig geprüft und zudem nach ISO 27001 auditiert. Wir erfüllen all diese Anforderungen und können die Software daher im Auftrag unserer Kunden betreiben, in der Regel integriert in deren Infrastruktur. Ich muss aber auch sagen, dass die meisten Banken, die wir heute betreuen, die Software tatsächlich on-premises betreiben.

Sie können sich das also als eigene Installation, als Private-Cloud- oder als Public-Cloud-Installation vorstellen. Im Kern sind alle gleich.

Warum entscheiden sich Ihre Kunden für On-Premises- oder Cloud-Bereitstellung?

Bei einer Implementierung arbeiten wir in der Regel mit den Fachbereichen und den technischen Verantwortlichen zusammen, aber auch mit den Regulierungsverantwortlichen.

Da Unblu in den meisten Fällen ein Gespräch zwischen Banker und Kunde ermöglicht, erzeugen wir kundenidentifizierende Daten. Sobald solche Daten entstehen, müssen die Aufzeichnungen in der Regel on-premises oder in einer kontrollierten Umgebung gespeichert werden. Wir stellen fest, dass Banken meist auf Nummer sicher gehen wollen und für das Unblu-System dieselben Regeln anwenden wie für ihr Kernbankensystem. Deshalb erfolgen 80 % unserer Bereitstellungen on-premises. Wir sehen jedoch zunehmendes Interesse an der Cloud – insbesondere dort, wo wir die Speicherung der Daten gemäss den regulatorischen Anforderungen garantieren können.

Können Sie ein Beispiel nennen, wo Ihre Lösung eingesetzt wurde und was Sie dabei gelernt haben?

Ein zentraler Anwendungsfall, aus dem wir auch viel gelernt haben, ist die Zusammenarbeit mit einem sehr grossen Private-Banking- und Wealth-Management-Institut. Dieses wollte sich für die nächste Phase der Kundenbetreuung rüsten – weg vom klassischen persönlichen Treffen, hin zu einem wirklich digital ermöglichten Kanal. Dafür gab es eine grosse Initiative zur Einführung eines modernen E-Banking-Frontends. Doch dabei wollte es die Bank nicht belassen, denn sie wollte die Nutzung dieses E-Banking-Kanals steigern und ihn um Chat- und Co-Browsing-Funktionen erweitern. In der Zusammenarbeit mit der Bank stellten wir bald fest, dass die eigentliche Anforderung Secure Messaging war: Gewünscht war ein Erlebnis im Stil von WhatsApp, das vollständig in die E-Banking-Umgebung integriert ist. Diese Funktion haben wir seither gemeinsam mit der Bank entwickelt und erfolgreich eingeführt – und interessanterweise wird die Einführung massgeblich von den Endkunden vorangetrieben. Die betreuten Kunden nehmen die Lösung fast wie ein Lauffeuer an: Sie sehen die Funktion beim Einloggen ins E-Banking und nutzen sie einfach. Es ist also ein Veränderungsprozess, der weitgehend von den Endnutzern getragen wird und nicht von der Bank selbst.

Fazit:

Unsere Projektmanager lesen nicht nur die Gedanken unserer Kunden, sie setzen auch die lang ersehnte Lösung für die Lücken in deren Customer Journeys um. Diese Lösung kann ein digitaler Kanal sein, etwa ein Audio-Chat, ein Video-Chat, die Möglichkeit, Dokumente zu teilen und zu visualisieren, oder ein sicheres Messaging-Erlebnis – gerade wenn es um vermögende Privatpersonen geht und darum, wie sie mit ihren RMs interagieren möchten: wann und wie immer sie es bevorzugen.

Die geplante Weiterentwicklung der Unblu-Suite im Bereich Secure Messaging, etwa die Verknüpfung von Gesprächen mit Transaktionen, begeistert nicht nur uns, sondern vor allem auch unsere bestehenden Kunden.

Wir verstehen nicht nur die unumgängliche Notwendigkeit, Vorschriften einzuhalten und Compliance-Prozesse zu nutzen, sondern auch das Bedürfnis, den Kunden an erste Stelle zu setzen. Und ist es nicht genau das, was jede Bank jetzt tun sollte?