Machen Sie 2019 zum Jahr der bedeutsamen Gespräche

Zu Beginn des neuen Jahres habe ich über die Lehren des vergangenen Jahres nachgedacht. In der Branche gab es weitere Entwicklungen bei KI, mehr Experimente mit Personalisierung und mehr Bots mit Funktionen wie Sprachsteuerung und vorausschauenden Aktionen. Bei Unblu hatten wir neue Herausforderungen und neue Chancen und haben neue Arbeitsweisen ausprobiert. Doch eines ist bei unserer Arbeit unverändert geblieben. Ich habe immer wieder gesehen, dass es für die menschliche Beziehung schlicht keinen Ersatz gibt. Und doch ist es für mich immer wieder eine neue Entdeckung, wie sehr Menschen sie schätzen – das ist einer der erfüllendsten Aspekte am Wachstum von Unblu. Deshalb starte ich voller Vorfreude auf die Möglichkeiten bedeutsamer Gespräche ins Jahr. Für mich öffnet ein wertvolles Gespräch Türen zu neuen Chancen und baut Beziehungen auf. Dieses Jahr konzentrieren wir uns darauf, unseren Kunden zu helfen, bedeutsame Gespräche mit ihren Kunden zu führen.

Doch in unserer Eile, die digitale Transformation voranzutreiben, haben wir vielleicht versucht, den Menschen zu mechanisieren – um eine Formulierung der Vordenkerin Leda Glyptis zu borgen –, statt die Maschine zu vermenschlichen. Wir haben im letzten Jahrzehnt mit Hunderten von Finanzinstituten zusammengearbeitet, und sie haben uns immer wieder dasselbe gesagt: Kunden wollen die Bequemlichkeit des Internets und des Omnichannel-Bankings, aber auch den persönlichen Kontakt, der entsteht, wenn sie mit ihrer Bank sprechen. Das Gespräch ist das Mittel, um das hybride Erlebnis zu schaffen, das Kunden suchen. Indem es High-Touch und High-Tech ausbalanciert, eröffnet Conversational Banking neue Wege, Beziehungen zwischen Bank und Kunde aufzubauen.

Was genau ist Conversational Banking?

Die Finanzbranche definiert Conversational Banking meist eng als chatbotbasierte Interaktionen, um Hilfe zu erhalten, über Finanzen zu sprechen oder sogar Rat einzuholen. Doch Bots haben derzeit – und auf absehbare Zeit – nur begrenzte Fähigkeiten. Ich bin überzeugt, dass Conversational Banking sowohl bequem als auch persönlich sein muss – eine Balance zwischen Bot, wo sinnvoll, und menschlicher Interaktion.

Conversational Banking muss die Dinge für den Kunden einfacher machen – unabhängig von Gerät, Kanal oder Art der benötigten Beratung. Ist Conversational Banking gut umgesetzt, können Sie wirklich für Ihre Kunden da sein. Möchten sie Ihnen kurz eine Frage schreiben, können Sie sicher und compliant zurückschreiben. Brauchen sie Finanzberatung und möchten Ihnen in die Augen sehen, können sie Video zusammen mit Co-Browsing nutzen – und Sie schaffen dieselbe Art von Interaktion wie bei einem Termin in der Filiale. All diese Interaktionen finden in einem einzigen, sicheren Gesprächsraum statt. Mit einem Klick wählt der Kunde, wie er mit Ihnen interagieren möchte. Aus einsamer Informationssuche werden gemeinsamer Austausch und gemeinsame Entscheidungen.

Ob ein Gespräch von einem virtuellen Assistenten oder einem Menschen ausgeht – jedes einzelne Gespräch ist eine Chance, Ihre Kunden kennenzulernen, hilfreich zu sein, eine Beziehung zu ihnen aufzubauen und sie letztlich durch ihre finanziellen Entscheidungen zu führen. Um eine wunderbare Formulierung von Chris Skinner zu borgen: Banken sind „ein Fundament der Menschlichkeit“, gebaut auf jahrzehntelangem Vertrauen. Das ist ein grosser Vorteil, den Banken gegenüber Start-up-Konkurrenten haben. Mit einer dialogorientierten Oberfläche wären sie bestens positioniert, um das Gespräch mit ihren Kunden auf ein neues Niveau zu heben. Die Zeit ist reif, Gespräche für diese wertvollen, persönlichen Interaktionen zu nutzen, die Loyalität schaffen. Meiner Erfahrung nach haben Banken mit dialogorientierten Oberflächen die besten Chancen, von reaktiv zu proaktiv zu werden. Statt nur dann mit Kunden zu interagieren, wenn sie sich über ein Problem ärgern, kann ein Berater oder Agent ein hilfreiches Gespräch anstossen, das zu Zufriedenheit und neuen Möglichkeiten führt.

Dieses Jahr fordere ich Sie heraus, jedes Gespräch als Chance zu sehen, Mehrwert zu schaffen. Es ist Zeit, Interaktionen und Transaktionen in bedeutsame Gespräche zu verwandeln.