Die 3 besten Wege, mit exzellentem Kundenservice Umsatz zu generieren

Hinweis: Dieser Beitrag basiert auf dem Forrester-Bericht „Money On The Table: Proof That Customer Service Drives Revenue“, erstellt von einem erfahrenen Analysten. Den vollständigen Bericht können Sie hier herunterladen.

Gängiger Meinung nach verschlingt der Kundenservice Ressourcen – er ist nötig, um die Zufriedenheit zu sichern, unterm Strich aber ein Kostenfaktor. Doch das muss nicht so sein. Jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Organisation ist eine Chance, dessen Wahrnehmung zu verbessern – und damit die Profitabilität zu steigern.

Das heisst nicht, dass es einfach ist, den Kundenservice – insbesondere im Contact Center – zu einer Umsatzquelle zu machen. Es erfordert eine konzertierte strategische Anstrengung, um Prozesse zu optimieren und ein Erlebnis zu sichern, das Loyalität schafft. Konkret geht es darum, eine Reihe von Werten im Customer Experience Index zu verbessern: Zufriedenheit, Weiterempfehlung, Vertrauen, Bereicherung und schliesslich Umsatzwachstum.

Wie gelingt das? Es gibt drei zentrale Bereiche, auf die sich Finanzorganisationen konzentrieren müssen, um in all diesen Bereichen bessere Ergebnisse zu erzielen.

1. Eine Mischung aus Technologie und menschlichem Einfallsreichtum

Antworten auf Fragen zu liefern, ist das Hauptziel eines Callcenters oder Kundenservice. Es reicht jedoch nicht, dass die Antwort irgendwo im System existiert – entscheidend ist, dass Agenten sie schnell, korrekt und professionell liefern können.

Laut dem Forrester-Bericht „könnten Fluggesellschaften, deren Agenten alle Kundenfragen beantworten können, pro Kunde zusätzliche 16,8 Punkte im CX Index erzielen, was zu einem zusätzlichen Umsatz von 667 Millionen US-Dollar führt“.

Um dieses verborgene Potenzial zu erschliessen, müssen Organisationen mehrere Schritte unternehmen.

Die richtigen Werkzeuge

Tatsache ist: Agenten können nicht alles wissen, und wenn die Antwort nicht leicht greifbar ist, führt das beim Kunden zu Frust. Deshalb hat für jedes Kundenservice-Center Priorität, in eine Wissenslösung zu investieren und diese sorgfältig zu pflegen, damit Informationen einfach zugänglich sind.

Idealerweise sollten Agenten jede Information mit wenigen Klicks finden – und die Qualität des Systems spielt dabei eine grosse Rolle.

Effizient sein – aber nicht hetzen

Contact Center, die sich nur auf die Effizienz ihrer Agenten konzentrieren, schaden sich unter Umständen selbst. Laut dem Forrester-Bericht legte ein Kreditkartenanbieter weniger Gewicht auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) – und die Qualität der Interaktionen verbesserte sich fast sofort.

Mit weniger Zeitdruck hatten Agenten mehr Zeit, das Problem vollständig zu verstehen und eine solidere Lösung zu bieten. Das heisst nicht, dass die AHT keine wichtige Kennzahl ist – nur sollte man ihr nicht blind folgen.

Zeit in die Agenten investieren

Technologie allein reicht nicht. Wie überall im Kundenservice entsteht die wahre Magie, wenn Technologie und menschlicher Einfallsreichtum zusammenkommen – was bedeutet, Ihre Mitarbeitenden richtig zu schulen. Agenten müssen nicht nur schnell Antworten finden, sondern auch fundierte Gespräche zum jeweiligen Thema führen können.

Die Versuchung ist gross, Kundenservice-Agenten den ganzen Tag am Telefon zu halten, besonders wenn sich scheinbar immer Kunden in der Warteschlange stauen. Wer jedoch Zeit für eine gute Schulung einplant, erreicht viel. So fühlen sich Agenten kompetenter und sicherer im Gespräch mit Kunden und sorgen eher für ein positives Erlebnis.

2. Den Fokus auf die Lösung legen

Laut Forrester kann die Lösung von Kundenanliegen beim ersten Kontakt Umsätze in dreistelliger Millionenhöhe bringen. Den Studien zufolge können Hotels, die ihre Erstlösungsquote (FCR) verbessern, zusätzlich 716 Millionen US-Dollar erzielen und Kreditkartenanbieter 165 Millionen US-Dollar. Antworten griffbereit zu haben, ist dabei ein wichtiger Faktor – aber nicht der einzige, wenn es um eine zufriedenstellende Lösung geht.

Das nächste Problem vorhersehen

Wenn Kunden mit einem Anliegen anrufen, ist die Sache nicht immer mit einem Gespräch erledigt. Wie viele Callcenter-Mitarbeitende bestätigen können, zeigen sich mit der Zeit Muster, bei denen bestimmte Probleme später zu neuen führen. Agenten können diese bis zu einem gewissen Grad erkennen, doch die Nutzung von Kundendaten ist ein zuverlässigerer Weg, um Erkenntnisse zu gewinnen und bessere Serviceverbindungen aufzubauen.

Für Agenten empfiehlt es sich, eine Erkenntnis zu wählen, die mit dem aktuellen Gesprächsthema zusammenhängt. Ruft ein Mitglied beispielsweise wegen seines Kontos an, bei dem regelmässig Gebühren für Bargeldbezüge anfallen, könnte der Agent ein Konto empfehlen, das besser zu seinem Lebensstil passt.

Häufige Probleme an der Wurzel packen

Im Service tauchen unweigerlich immer wieder dieselben Probleme auf. Vieles davon ist vermeidbar, denn bestimmte Produkte erfordern stets zusätzliche Erklärungen oder ähnliche Unterstützung. Es gibt aber auch Probleme, die sich an der Quelle beheben lassen – etwa indem das Produkt selbst besser erklärt wird. Betrachten Sie Ihren Kundenservice nicht nur als kurzfristige Lösung, sondern verbessern Sie Produktbeschreibungen, Grössentabellen oder Bilder, damit Kunden auf Anhieb das richtige Produkt wählen.

Anliegen und Fachwissen zusammenbringen

Wenn Kunden gleich beim ersten Mal mit der richtigen Person verbunden werden, verbessert das sämtliche Kennzahlen deutlich – insbesondere die Kundenzufriedenheit. Werden Anrufe nicht gleich an die richtige Person weitergeleitet, steigt die Wahrscheinlichkeit von Abbrüchen oder Ungeduld. Selbst wenn der richtige Agent dann gefunden wird, hat der Kunde vielleicht schon sein Wohlwollen verloren und wertet es dennoch als negatives Erlebnis. Auch für die Agenten gibt es Vorteile: Wie Forrester berichtet, konnte ein Versicherungsunternehmen der Travelers-Gruppe dank korrekter Weiterleitung die Zahl der Anrufe um 10 % senken, obwohl das Gesamtvolumen um 30 % stieg.

Den richtigen Kanal nutzen

Kundenservice besteht nicht nur aus Callcentern. Bei bestimmten Anfragen ist Recherche nötig – und das wissen Kunden auch. In manchen Fällen ist asynchrones Messaging, das beliebten Messaging-Apps ähnelt, für alle Beteiligten die angenehmere Kommunikationsform. Secure Messenger von Unblu etwa ermöglicht es Kunden, auf vertraute Weise zu kommunizieren, ohne sofortige Ergebnisse zu erwarten.

Lösungsorientiertes Coaching

Eine Lösung zu finden, ist enorm wichtig – doch wie Agenten darauf geschult werden, kann einen grossen Unterschied für die Qualität des Erlebnisses machen. Lösungsorientiertes Coaching stellt sicher, dass jeder Anruf und jede Interaktion eine persönliche Verbindung, aktives Zuhören und Reagieren, Verantwortungsübernahme und Mühelosigkeit für den Kunden umfasst. Werden Agenten auf diese Verhaltensweisen geschult, verlaufen Gespräche positiver, konsistenter und produktiver.

3. Geben Sie Ihren Agenten Entscheidungsbefugnis

Wenn Führungskräfte im Service ihren Agenten nicht vertrauen, zeigt sich das in den Kundeninteraktionen. Für ein starkes Serviceerlebnis brauchen Agenten die Befugnis, Fragen selbst zu beantworten – sonst kommt es zu übermässig vielen Eskalationen. Zu viele Eskalationen werfen ein schlechtes Licht auf den gesamten Service, denn sie signalisieren dem Kunden, dass sein Gesprächspartner das Anliegen nicht lösen kann. So verändern Sie die Kultur, damit Agenten wirklich handlungsfähig sind.

Eine Kultur der Eigenverantwortung entwickeln

Wenn Agenten keine Entscheidungen treffen dürfen, kann das das Kundenerlebnis stark beeinträchtigen. Für Führungskräfte besteht der erste Schritt darin, loszulassen und den Agenten zu vertrauen. Echter Kundenservice ist selten schwarz-weiss. Es gilt, der eigentlichen Ursache des Kundenanliegens auf den Grund zu gehen und eine passende Lösung zu entwickeln. Wenn Agenten nicht nach bestem Wissen entscheiden dürfen, ist Service-Exzellenz kaum zu erreichen.

Vertrauen – aber prüfen

Eine Kultur der Eigenverantwortung bedeutet nicht, Agenten einen Freibrief zu geben. Es sollte weiterhin Mechanismen geben, die sicherstellen, dass die Beratung der Agenten relevant, professionell und im Einklang mit den Unternehmensrichtlinien ist. Führen Sie regelmässige Reviews durch und nutzen Sie Fehler, die in gutem Glauben gemacht wurden, als Grundlage für Schulungen oder Feedback.

Das Skript als Leitfaden verstehen

Skripte sind im Kundenservice zweifellos nützlich, können aber auch die Fähigkeit der Agenten einschränken, in anspruchsvolleren Situationen Lösungen zu finden. Die Lösung: Erlauben Sie Agenten, bei Bedarf vom Skript abzuweichen und das Anliegen authentisch anzugehen. Gibt es keine einfache Lösung, kann es helfen, wenn Agenten in ihren eigenen Worten kommunizieren – diese Menschlichkeit hält das Gespräch auf einem positiven Kurs.

Bei Bedarf eskalieren

In bestimmten Situationen sind Eskalationen unvermeidlich, und Agenten sollten stets wissen, dass ihnen diese Option offensteht. Wie überall kommt es auf die Balance an. Eskalieren zu viele Agenten ihre Gespräche, entstehen lange Eskalationswarteschlangen, die spezialisierte Agenten unnötig belasten. Um sicherzustellen, dass diese Option nicht übernutzt wird, sollten Sie interne Weiterleitungen als Kennzahl erfassen und bei Auffälligkeiten gezieltere Schulungen in Betracht ziehen.

Ihr Serviceteam steht an vorderster Front, wenn es um nachhaltige Zufriedenheit und Kundenbindung geht. Auch wenn es zweifellos umfassende Planung, Feinabstimmung, Schulung und ein starkes Team erfordert: Unternehmen, die Service-Exzellenz erreichen, erschliessen sich eine langfristige Umsatzquelle.

Möchten Sie tiefere Einblicke in die Themen dieses Beitrags? Laden Sie den Forrester-Bericht „Money On The Table: Proof That Customer Service Drives Revenue“ hier herunter!

Über Unblu

Unblu ist eine führende Conversational Engagement Platform, die speziell auf die Finanzbranche zugeschnitten ist. Rund um drei Säulen – Messaging, Video & Voice und Kollaboration – unterstützen wir Retailbanken, Vermögensverwalter und Versicherungen dabei, schnellere und sicherere Kundenservice-Erlebnisse zu bieten.