Technischer Fortschritt, Wettbewerb und das Bestreben, den Kundenservice menschlicher zu machen

Der technische Fortschritt hat uns Zugang zu einer Vielzahl digitaler Tools verschafft, die das Kundenerlebnis verändert und Konsumenten wie Anbietern zahllose Vorteile gebracht haben.

Während Covid-19 versuchten viele Anbieter eilig, persönliche Gespräche mithilfe dieser digitalen Tools nachzubilden. Diese digitale Transformation des Kundenservice erfolgte jedoch häufig ohne klare Berücksichtigung der Bedürfnisse der Konsumenten.

Kunden wollen keinen rein digitalen Service. Sie wollen eine Wahl. Mehr als 50 % der Konsumenten wünschen sich eine Omnichannel-Banking-Journey, bei der sie nahtlos zwischen physischen und digitalen Kommunikationskanälen wechseln können.

Der Aufstieg der Online-Interaktionen

Die Technologie hat Konsumenten die Kontrolle darüber gegeben, wie sie online interagieren. Vor ein paar Jahrzehnten sahen wir alle eine Handvoll Fernsehsendungen, weil es nur diese gab. Dritte entschieden, welche Informationen wir konsumierten. Heute haben wir dagegen eine nahezu unbegrenzte Auswahl, welche Informationen wir wie, wann und wo konsumieren. Wir erwarten Freiheit und Flexibilität in unseren Online-Interaktionen.

Und für jüngere Generationen geht es nicht nur um Flexibilität. Millennials wollen schnelle Antworten auf Fragen, eine rasche Problemlösung sowie nützliche und relevante Informationen – und das zu einer Zeit und an einem Ort, die ihnen passen. Während Babyboomer und die Generation X gewisse Unannehmlichkeiten oder Ineffizienzen als unvermeidlich hinnehmen, sind Millennials schnell frustriert, wenn es in der Customer Journey hakt.

Der technische Fortschritt hat es Konsumenten ermöglicht, mit ihrer Bank zu ihren eigenen Bedingungen zu kommunizieren – so, wie es ihnen im jeweiligen Moment am besten passt. Dank zunehmender Vernetzung und allgegenwärtiger Mobilgeräte können sie selbst entscheiden, wie und wann eine Interaktion stattfindet. Und Kunden wollen die Wahl zwischen Self-Service und persönlichem Kontakt. Sie schätzen die Geschwindigkeit und Effizienz digitaler Interaktionen, aber auch die Sicherheit und Vertrautheit des persönlichen Austauschs.

Wachsender Wettbewerb

Die Ansprüche der Kunden haben sich weiterentwickelt. Um mit den veränderten Erwartungen – dem Wunsch nach mehr Flexibilität, Personalisierung und Effizienz – Schritt zu halten und sich in einem zunehmend umkämpften Markt abzuheben, müssen Anbieter genau zuhören und verstehen, was ihre Kunden verlangen. Nur wenn sie ihr Wertversprechen besser auf die Kundenbedürfnisse ausrichten, können sie mit neuen, disruptiven Marktteilnehmern konkurrieren.

Noch vor wenigen Jahren beherrschten traditionelle Banken den Markt. Dank ihrer über Jahrzehnte aufgebauten Autorität und Glaubwürdigkeit vertrauten Kunden allein ihnen die Verwaltung ihrer Finanzen an. Wettbewerb gab es nicht. Heute haben alternative Werbekanäle jedoch neuen Anbietern mit verlockend günstigen Preisen die Tür geöffnet. Wir erleben eine Demokratisierung der Finanzdienstleistungen.

Technologieunternehmen haben bereits andere Branchen umgekrempelt – von Airbnb im Hotelsektor bis zu Uber im Verkehr. Und Unternehmen wie Amazon und Alibaba wagen sich mit Initiativen wie Alipay und Amazon Pay nun auch in das Terrain traditioneller Finanzinstitute vor und gewinnen Kunden mit innovativen Lösungen und einem Fokus auf Bequemlichkeit.

Im Finanzbereich liegen die Dinge jedoch etwas anders. Die meisten Finanzdienstleister entscheiden sich dafür, mit diesen neuen disruptiven Akteuren zusammenzuarbeiten, statt mit ihnen zu konkurrieren. Doch das bringt Herausforderungen mit sich: Anbieter müssen all diese neuen Services in ein einziges, nahtloses Omnichannel-Kundenerlebnis integrieren.

Der technische Fortschritt hat verändert, wie Kunden mit ihrer Bank interagieren, und die Macht zurück in die Hände der Konsumenten gelegt. Um in einer zunehmend umkämpften Branche Kunden zu gewinnen und zu halten, müssen Anbieter ihre Angebote an die veränderten Kundenerwartungen anpassen und mit Fintechs zusammenarbeiten, um einen Omnichannel-Service zu bieten, der das Beste aus Mensch und Technik vereint.

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