Wie Co-Browsing Anlegern hilft – und Beratern

Die Beziehung zwischen Vermögensverwalter und Kunde beruht auf einem soliden Fundament aus Vertrauen und Kommunikation. Traditionell erstreckten sich solche Beziehungen innerhalb einer Familie über Generationen.

Angesichts der grossen technologischen Fortschritte der letzten Jahre müssen Finanzberater jedoch mehr tun, um ihre Kunden zu halten. Berichten zufolge suchen sich 80 % der Millennials neue Finanzberater, nachdem sie das Vermögen ihrer Eltern geerbt haben. Heute geben 44 % der Millennials an, sich für Kryptowährungen zu interessieren, gegenüber nur 12 % der über 55-Jährigen, und 39 % der vermögenden Privatpersonen unter 40 fragen vor einer Entscheidung nach einem ESG-Score.

Und das betrifft keineswegs nur generationenübergreifende Vermögen. Insgesamt hat sich die Kundenstruktur verschoben – so stammen etwa mehr HNWI aus dem Techsektor, und die Zahl vermögender Kundinnen nimmt zu.

Für Finanzinstitute im Wealth Management ist die Lage insgesamt vielschichtig und im ständigen Wandel. Das Serviceniveau muss die aktuellen Kundenerwartungen daher erfüllen oder übertreffen.

Einen durchgängigen Service bieten

Beziehungen im Wealth Management bauen auf einer Reihe kleinerer Interaktionen auf, die zu grossen Momenten führen. Anders als in anderen Bereichen der Finanzbranche wird hier verstärkt ein unkomplizierter Austausch mit Tools wie Unblu Secure Messenger erwartet.

Diese Interaktionen entsprechen der Art, wie Kunden im Alltag kommunizieren, und sind für gesunde, langfristige Beziehungen unerlässlich. Secure Messenger ist nicht nur sicherer als populäre Apps, sondern auch vollständig omnichannel-fähig und zeichnet Gespräche für Compliance-Zwecke automatisch auf.

Secure Messenger ist im Wealth Management eine herausragende Funktion – hat aber auch seine Grenzen. Beim ersten Onboarding eines Kunden oder wenn ein bestehender Kunde eine neue Anlage tätigen möchte, ist die asynchrone Natur von Secure Messenger für solche wichtigen Entscheidungsmomente zu informell.

In diesen und anderen Situationen ist es entscheidend, das Gespräch auf einen persönlichen Video-Chat ausweiten zu können. Dazu gehört, ein Co-Browsing-Erlebnis in Ihr Serviceangebot zu integrieren.

Mit Co-Browsing-Software können Berater und Anleger an einer gemeinsamen Browsing-Sitzung teilnehmen, in der beide mit dem geteilten Bildschirm interagieren können – ob Dokument, Webseite oder Mobile App. Anders als beim Screen-Sharing läuft die Technologie vollständig im Browser, und aus Datenschutzgründen werden nicht alle Bildschirmelemente geteilt. Zudem stehen Whiteboard- und Markierungswerkzeuge für ein besseres visuelles Erlebnis zur Verfügung.

Die Co-Browsing-Lösung von Unblu nutzen

In Momenten, in denen mehr persönliche Unterstützung oder kontextbezogene Interaktion gefragt ist, können Co-Browsing-Tools Kunden durch detaillierte Unterlagen führen oder komplexe Formulare besser erklären. Hier sind einige der wichtigsten Wege, wie Co-Browsing-Technologie sowohl Wealth Advisors als auch Anlegern hilft.

Neukunden gewinnen und onboarden

Das Onboarding ist für Vermögensverwalter ein Schlüsselmoment der Beziehung, denn es prägt die künftigen Serviceerwartungen. Es ist allgemein bekannt, dass das Onboarding im Wealth Management viel Zeit in Anspruch nehmen kann, da zahlreiche rechtliche und persönliche Daten benötigt werden. Es überrascht daher nicht, dass 95 % der Wealth Advisors eine bessere Automatisierung des Onboardings als Ziel für die Zukunft nennen.

Automatisierung spielt dabei eine wichtige Rolle – von der Terminbuchung bis zum Ausfüllen einfacher Formulare. Doch irgendwann braucht es eine persönlichere digitale Interaktion. Hier kommt Co-Browsing voll zur Geltung. Während der Co-Browsing-Sitzung kann der Berater die Erwartungen erläutern, komplizierte Formulare gemeinsam mit dem Kunden ausfüllen, komplexe Anlageprodukte erkunden oder eine Liste der für KYC- und AML-Prüfungen benötigten Dokumente erstellen. Nach dem Gespräch lassen sich diese Dokumente problemlos über die anderen Kommunikationskanäle oder Portale der Conversational Engagement Platform hochladen.

Ein durchgängig reibungsloses Nutzererlebnis kann die Qualität des Onboardings enorm verbessern. Zahlen unserer eigenen Kunden bei Unblu zeigen, dass diese Tools zu 20–30 % mehr Meetings und einer um 15–20 % höheren Abschlussquote führten.

Das Wachstum der verwalteten Vermögen beschleunigen

Früher fanden wichtige Gespräche mit Kunden bei einem Mittagessen oder Kaffee statt. Das kommt zwar gelegentlich noch vor, doch dank des Komforts verlagert sich die Kommunikation unbestreitbar ins rein Digitale.

Dieses neue Umfeld bringt Vermögensverwaltern und Anlegern Vorteile, birgt aber das Risiko, dass die Qualität leidet. Tatsache ist: Kunden wollen Komfort – aber nicht auf Kosten bedeutsamer Gespräche.

Das gilt besonders für komplexere Themen, bei denen Kunden Unterstützung in Echtzeit wünschen, um ihr Portfolio zu besprechen, gemeinsam zu recherchieren, Anlagemöglichkeiten zu prüfen oder einfach ausstehende Unterlagen zu erledigen. Co-Browsing ermöglicht das auf eine Weise, die sogar über ein persönliches Treffen hinausgeht.

Bei jederzeit höchster Sicherheit können Kunde und Berater alle Aspekte ausführlich besprechen und die nötigen Dokumente sogar direkt unterzeichnen. Nach dem Gespräch stehen alle Unterlagen und Recherchen an einem sicheren Ort zur Verfügung, auf den Kunde und Berater zugreifen können.

Unsere Kunden bei Unblu berichten nicht nur von 20 % weniger Zeitaufwand für Meetings, sondern auch von einer beeindruckenden Kundenzufriedenheit von 90–95 % – die besten Voraussetzungen für ein nachhaltiges, langfristiges Wachstum der verwalteten Kundenvermögen.

Support für bestehende Kunden

Bei der Beziehung im Wealth Management geht es nicht nur um neue Anlagen oder Portfolioüberprüfungen. Es gibt zahlreiche Support-Anliegen, die von einem Tag auf den anderen auftreten können und jeweils ein eigenes Mass an Unterstützung erfordern.

Viele dieser Kundenanfragen lassen sich mit Chatbots oder anderen Self-Service-Tools bearbeiten. Hat ein Kunde beispielsweise seine Adresse geändert, braucht er kaum menschliche Unterstützung. Komplexere Anfragen müssen jedoch an den Berater eskaliert werden. Anders als bei Anlageberatungen empfindet der Kunde solche Interaktionen eher als lästiges Problem, das gelöst werden muss, und nicht als Chance, sein Vermögen zu vermehren.

Damit wird die Effizienz bei der Lösung von Support-Anliegen zum wichtigsten KPI – ein reibungsloses Erlebnis erhält die über die Zeit aufgebaute starke Beziehung. Werden die Erwartungen hier nicht erfüllt, kann das im Ernstfall sogar die gesamte Beziehung belasten.

Das sind die Anliegen auf Kundenseite, doch auch Berater und Vermögensverwalter haben ein Interesse an schnellen Lösungen. Wenn sich ein Berater um Support-Anliegen kümmert, wird seine Aufmerksamkeit von potenziell profitableren Gesprächen oder Interaktionen abgelenkt – ob Kundengewinnung oder Anlagemöglichkeiten im Portfolio.

Für beide Seiten kann der Einsatz von Co-Browsing-Sitzungen bei komplexeren Kundenanliegen die Zusammenarbeit verbessern und zu schnelleren, positiveren Lösungen führen – die zudem Kosten senken. Tatsächlich berichten Unblu-Kunden dank dieser Methoden von 50 % weniger Zeit- und Kostenaufwand im Support und einer dreimal höheren Produktivität.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Co-Browsing-Technologie Ihren Beratern und Kunden zugutekommt? Buchen Sie noch heute eine Demo, und wir melden uns so schnell wie möglich bei Ihnen.