Vertrauen in der digitalen Welt neu erfinden (Teil 1)

Vertrauen wurde traditionell mit physischer Präsenz und langer Tradition verbunden. Doch da Technologie das Finanzökosystem verändert, beurteilen Konsumenten die Vertrauenswürdigkeit einer Bank heute eher anhand ihrer digitalen Services als anhand ihrer Filialen. Dieses Umfeld eröffnet innovativen und kundenzentrierten Banken Chancen – und stellt traditionelle Banken vor einige Herausforderungen.

Das aktuelle Vertrauensklima

Doch das Vertrauen der Kunden ist auf einem Tiefpunkt. In den letzten Jahren lagen Banken in der Vertrauensumfrage von Edelman zu Institutionen jeweils am Ende der Liste. Laut dem Weltwirtschaftsforum ist mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung derzeit unter 30 – und zehn Jahre nach der Finanzkrise stehen diese Menschen Banken nach wie vor skeptisch gegenüber. 45,3 % der Befragten des Global Shapers Survey des WEF stimmten der Aussage, dass sie Banken vertrauen, fair und ehrlich zu handeln, „nicht zu“. Nur 28 % der mehr als 30'000 befragten Millennials stimmten ihr zu.

In Grossbritannien haben Banken seit der Finanzkrise nach wie vor einen schlechten Ruf. Eine YouGov-Umfrage aus dem Jahr 2017 ergab, dass nur 36 % der Menschen darauf vertrauen, dass Banken im besten Interesse ihrer Kunden handeln, während mehr als die Hälfte dies verneinte.

Misstrauen hat Fintechs die Tür geöffnet

Vertrauen und Sicherheit sind das Fundament der gesamten Branche. Analysten sehen im anhaltenden Misstrauen gegenüber Banken nach dem Chaos der Kreditkrise 2008 einen Hauptgrund dafür, dass Fintechs in den Markt eintreten konnten. Auch die Offenheit junger Menschen, die Grossbanken ohnehin skeptisch gegenüberstanden, für Technologie spielte eine Rolle. Sie brauchen kein prunkvolles Gebäude mit Säulen und hohen Decken, um das Gefühl zu haben, dass ihr Geld sicher ist. Die Optionen, wo Konsumenten ihr Geld anlegen können, sehen nach 2008 jedenfalls anders aus.

Der Preis für verlorenes Kundenvertrauen

Der Verlust von Kundenvertrauen birgt echte finanzielle Risiken. Eine Accenture-Studie mit 900 Unternehmen ergab, dass ein deutlicher Rückgang der Vertrauenswürdigkeit die Firmen in den beiden Vorjahren 180 Milliarden US-Dollar Umsatz gekostet hatte. Fast die Hälfte der Konsumenten nannte den Vertrauensverlust in ein Unternehmen als Grund, im Vorjahr den Anbieter gewechselt zu haben.

Doch Grundvertrauen ist nach wie vor ein enormer Vorteil

Trotz dieser ernüchternden Zahlen haben Banken ihre privilegierte Stellung nicht verloren: Kunden haben nach wie vor das Grundvertrauen, dass ihre Bank ihr Geld und ihre Daten schützt. Das ist in einer zunehmend datengetriebenen Wirtschaft ein enormer Wettbewerbsvorteil. Laut dem Vordenker Chris Skinner vertrauen Kunden vielleicht nicht der Bank selbst, wohl aber dem Nutzen der Bank, ihr Geld sicher zu verwahren. „Kunden vertrauen darauf, dass das Unternehmen … Transaktionen ausführt, ein sicherer Wertspeicher ist und rund um die Uhr Zugang zu Geld bietet … Sicher, es gibt Vertrauen in Banken, aber nicht in Bankmarken, Bankmitarbeitende oder Bankprodukte. Es gilt der Sicherheit der Banklizenz, der staatlichen Aufsicht und der Einlagensicherung, falls etwas schiefgeht.“ Mit anderen Worten: Kunden vertrauen nicht darauf, dass Banken in ihrem Sinne das Richtige tun.

Banken stehen vor einer doppelten Herausforderung. Sie müssen ihr digitales Angebot ausbauen und trotz ständiger Disruption relevant und zukunftsfähig bleiben – und gleichzeitig Vertrauen bei ihren Kunden aufbauen und erhalten. Laut Laurent Le Moal, CEO des Fintech-Unternehmens PayU, ist es möglich, beim Kundenerlebnis innovativ und zugleich vertrauenswürdig zu sein. „Ich glaube, Vertrauen lässt sich aufbauen und … es wächst mit der Zeit. Es geht nicht darum, die Olympischen Spiele zu sponsern oder eine grosse Marke aufzubauen – wie die Pferde von Lloyds, die am Strand entlanggaloppieren. Es geht darum, Tag für Tag Versprechen einzulösen“, sagte Le Moal in einer kürzlichen Diskussion in Davos.

Der Erfolg von Finanzdienstleistungen hing schon immer von vertrauensvollen Beziehungen ab. Vertrauensbildende Interaktionen müssen im Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stehen. Jedes neue digitale oder mobile Erlebnis – ganz gleich, wie innovativ oder bequem es ist – muss auf diesem Fundament aufbauen und die Kundenbeziehung verbessern. Dazu braucht es technologiegestützte Fähigkeiten, die Daten, Inhalte und Kontext nutzen, um hochwertige Kundenerlebnisse zu bieten und zu steuern.

Wie reagieren Finanzdienstleister auf diese Vertrauenskrise? Erfahren Sie es nächste Woche in Teil 2 dieser Serie zum Vertrauensaufbau.