PSD2 „verpflichtet“ Banken, zu investieren, um die Kontrolle über das Kundenerlebnis zu gewinnen

PSD2 ist die neue europäische Richtlinie, die einen einheitlichen Zahlungsrahmen innerhalb der Europäischen Union schaffen soll – doch sie betrifft weit mehr als den Zahlungsverkehr. Die Richtlinie erlaubt Drittanbietern den Zugriff auf Bankkundendaten. Ihre Umsetzung könnte bedeuten, dass traditionelle Banken ihr „Monopol“ auf ihre Kunden verlieren. Können Banken diese neuen „digitalen Anforderungen“ nicht erfüllen, sind Nutzer möglicherweise gezwungen, für die Verwaltung ihrer Zahlungen und Finanzen auf alternative Drittanbieter (Fintechs) auszuweichen.

Laut dem im Juli 2017 von Gartner veröffentlichten Bericht „Six Steps to PSD2 — Digital Banking Reimagined in Europe and Beyond“ werden jene gewinnen, die die gesamte Finanzbeziehung in einem einzigen Dashboard bündeln können. Banken müssen ihre Kunden ermutigen, ihre Kontodaten anderer Finanzinstitute in der Banking-Anwendung zusammenzuführen. So werden Banken zu „Experten für Kundendaten“ statt blosse Datenverwalter zu sein.

Die Herausforderung für Banken besteht darin, Kunden Analysetools für die Interaktion im Self-Service bereitzustellen. Wie Gartner jedoch betont, sind Finanzinformationen nicht immer leicht verständlich. Deshalb empfiehlt das Analystenhaus Banken, „es Kunden intuitiv zu ermöglichen, sich an die Bank zu wenden, wenn sie Hilfe oder Beratung brauchen“.

Self-Service ist heute äusserst wichtig – doch wenn es um Geld geht, wird die menschliche Interaktion entscheidend für den Erfolg. Banken müssen Unterstützung und Beratung bieten, und genau hier machen Kollaborationstools den Unterschied. Banken können Online-Kundeninteraktionen eine persönliche Note verleihen, indem Berater und Kunde gleichzeitig in den Banking-Webanwendungen interagieren und zusammenarbeiten.

Traditionelle Banken müssen den Wandel anführen

Technologie ist beim Aufbau von Anwendungen und Aggregationslösungen wichtig, aber sie ist nicht das Einzige, was zählt. Wäre sie es, würden Unternehmen wie Amazon, Google oder PayPal den Wandel anführen, und Banken könnten kaum mithalten. In den Bereichen Datenanalyse, künstliche Intelligenz oder Automatisierung sind die Technologieriesen unerreicht. Sie können erstklassige Produkte entwickeln, haben aber keine Erfahrung in der persönlichen Finanzberatung.

Self-Service, Datenaggregation und Analysen sind Fähigkeiten, die Banken bieten können – ob selbst entwickelt, durch Übernahmen oder in Partnerschaft mit einem Fintech. Doch wenn Menschen Entscheidungen über ihr Geld und ihre Zukunft treffen, wollen sie mit einer professionellen Beraterin oder einem professionellen Berater sprechen. Wenn Banken weiterhin mit ihren Kunden in Kontakt bleiben wollen, müssen sie neue Online-Mechanismen schaffen, die entlang des Weges Mehrwert bieten. Hervorragende Unterstützung und Beratung bedeuten langfristig mehr Vermögenswerte und Transaktionen.

Nach PSD2 werden Konsumenten bei der Suche nach Tools zur Verwaltung ihrer Finanzen viele Optionen haben. Dennoch dürften Banken für die meisten Konsumenten die erste Wahl sein. Verspielen Banken diesen Vorteil, könnten sie ihr „Monopol“ auf die aktuellen Kundendaten verlieren. Und wenn Banken nicht auf die echten Bedürfnisse der Konsumenten eingehen, werden Kunden nach Alternativen suchen, um ihre Zahlungen und Finanzen über Drittanbieter zu verwalten.