Persönliche und relevante Beziehungen: Der Wandel hin zum Individuum

Es ist eine Sache zu wissen, was Ihre Kunden wollen und was Sie tun müssen, um ihnen ein einzigartiges, kontextbezogenes Erlebnis zu bieten. Eine andere ist es, tatsächlich ein persönliches Erlebnis zu liefern. Während Finanzdienstleister noch damit ringen, erhalten Kunden bei ihren anderen alltäglichen Einkäufen Rabatte, Bequemlichkeit, Relevanz und hervorragenden Kundenservice. Das sind die Erlebnisse, die das Neueste im Digital Banking mit menschlicher Interaktion verbinden und letztlich persönlich sind.

Fintechs haben schnell herausgefunden, wie sie das digitale Erlebnis mit kontextbezogenen Erkenntnissen und einer vereinfachten Bereitstellung von Services verbessern und personalisieren können. Doch laut einem aktuellen Bericht von The Financial Brand tun sich Finanzdienstleister nach wie vor schwer mit ihrer Omnichannel-Präsenz und damit, kontextbezogene Daten über alle Kanäle hinweg zu nutzen. Während fast alle Unternehmen angaben, E-Mails zu personalisieren (87 %), können nur rund die Hälfte dies auch auf mobilen (51 %) und sozialen Kanälen (62 %) tun. Weniger als die Hälfte der Befragten nutzt Interaktions- und Kontextdaten für die Personalisierung. Das sind viele verpasste Chancen – zumal die Tools vorhanden sind, die Banken helfen, sich auf das Individuum zu konzentrieren. Wo also beginnen wir auf unserem Weg zu persönlicher Relevanz für den Kunden?

Seien Sie Ihren Kunden voraus

Die Customer Journey kann komplex sein. Kunden springen von Kanal zu Kanal – je nachdem, wo sie sich in der Journey befinden, je nach Tageszeit, Standort oder sogar Stimmung. Sie wählen den Kanal, der ihnen im jeweiligen Moment am einfachsten oder bequemsten erscheint. Das Verständnis der Customer Journey bleibt zwar ein Grundpfeiler guten Kundenservice, doch Finanzdienstleister müssen weiter gehen. Sie müssen einen Mehrwert bieten, der die Erwartungen der Kunden übertrifft. Statt mit Ihren Kunden Schritt zu halten: Wie können Sie ihnen voraus sein, ihre künftigen Entscheidungen vorwegnehmen und sie beraten? Es gibt zahlreiche „intelligente“ Tools für Berater und Kunden, die auf Basis des Kundenprofils Informationen und Anlageempfehlungen liefern. Entscheidend ist jedoch, diese Informationen richtig zu interpretieren. Eine Möglichkeit besteht darin, das Omnichannel-Erlebnis um eine Kommunikationsebene zu erweitern, die die Beziehung offen und aktiv hält. So können Kunde und Berater Chancen gemeinsam besprechen und daran zusammenarbeiten.

Nutzen Sie Kundendaten klug

Um im heutigen Marktumfeld wettbewerbsfähig zu sein, müssen Finanzdienstleister Daten und digitale Technologie nutzen, um personalisiertere Angebote zu machen. Statt Erkenntnisse aus dem zu gewinnen, was bereits geschehen ist, müssen Banken umdenken und Daten nutzen, um vorherzusagen, was geschehen wird. Studien zeigen, dass Kunden möchten, dass ihre Bank ihre persönlichen finanziellen Ziele, ihre Lebenshaltungskosten und wichtige Meilensteine in ihrem Leben kennt. Sie sind bereit, persönliche Daten zu teilen, damit ihr Finanzdienstleister sie besser kennenlernt, sich um sie kümmert und sie belohnt. Ihre Daten müssen jedoch klug genutzt werden – etwa durch Funktionen zum automatischen Ausfüllen, die die Zahl der Prozessschritte reduzieren. Der gezielte Einsatz von Daten kann Reibung aus dem Kundenerlebnis nehmen und zu mehr Vertrauen bei Ihren Kunden führen. Finanzdienstleister müssen die Identität ihrer Kunden jedoch über alle Plattformen und Interaktionen hinweg schützen.

Bedenken Sie, dass häufige Kundeninteraktionen nicht automatisch persönliche Relevanz für Ihre Kunden bedeuten – sie schaffen kein echtes Engagement und bauen keine Beziehungen auf. Entscheidend sind die Qualität und die persönliche Relevanz jeder einzelnen Interaktion mit Ihren Kunden. Unblu kann Finanzinstitute mit Tools, die diesen Wandel in Erkenntnis und Fokus unterstützen, beim Aufbau persönlich relevanter Kundenbeziehungen begleiten. Die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden müssen im Mittelpunkt aller Aktivitäten stehen. Es geht nicht mehr darum, Kunden nur anzusprechen, um Produkte und Services zu verkaufen. Banken müssen relevante, kontextbezogene Finanzberatung bieten, die zur Situation des Kunden passt, und stets echtes Interesse am finanziellen Wohlergehen ihrer Kunden zeigen.