Bankfilialen – ein Auslaufmodell?

Früher erforderte jede Transaktion einen Besuch bei der Bank. Doch heutige Kunden interessieren sich mehr für Services, die sie unterwegs nutzen können. Das bedeutet weniger Markentreue und mehr Wettbewerb für den gesamten Bankensektor.

Laut McKinsey sind „60 % der Gewinne im Kerngeschäft der Banken in den nächsten 10 Jahren gefährdet“. Viele Finanzinstitute verschliessen jedoch die Augen vor dieser Prognose und machen weiter wie bisher – ohne zu merken, dass sie ihre treue Kundschaft nach und nach an disruptive Fintech-Innovationen verlieren.

Viele Banken und andere Finanzinstitute müssen heute davon ausgehen, dass Kunden traditionelle Bankpraktiken und -dienstleistungen nicht mehr akzeptieren. Konsumenten, die nach Tools zur Verwaltung ihrer Finanzen suchen, haben eine nahezu unbegrenzte Auswahl. Dennoch sind Banken für die meisten Konsumenten wahrscheinlich die erste Wahl. Wenn Banken diesen Vorteil jedoch verspielen, droht ihnen der Verlust ihres „Monopols“ auf die aktuellen Kundendaten und -beziehungen. Und wenn Banken nicht auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Konsumenten eingehen, sehen sich Kunden möglicherweise gezwungen, auf alternative Drittanbieter (Fintechs) auszuweichen, um ihre Zahlungen und Finanzen zu verwalten.

Früher lag die zentrale Anziehungskraft jeder grossen Bank in ihrem weit verzweigten, weltweiten Filialnetz. Dank dieser Filialnetze konnten sie Markenbekanntheit und Markentreue aufbauen. Doch das war damals – und für heutige Bankkunden ist ein solches physisches Filialnetz ein aussterbendes Phänomen, das seinen Zenit längst überschritten hat. Das liegt zum Teil an der zunehmenden Nutzung mobiler Geräte und ihrem Potenzial, Finanzdienstleistungen anzubieten, die bisher den Bankfilialen vorbehalten waren – was die lange gefestigte Stellung dieser Filialnetze nach und nach untergraben hat. Neue Kunden, insbesondere jüngere, wollen keine Filiale vor Ort – sie wollen eine Filiale überall: im Zug, im Wohnzimmer, in der Hosentasche; jederzeit griffbereit.

Traditionelle Banken müssen Anwendungen bereitstellen, die Self-Service, persönliche Beratung, Datenaggregation usw. ermöglichen. Banken müssen Brücken zwischen Online-Self-Service und traditionellen Kommunikationswegen schlagen, um Kundenzufriedenheit, Abschlussquoten und Kundenloyalität positiv zu beeinflussen. Die Zeiten, in denen ein Kunde für eine einzige Transaktion zur Bank gehen und Schlange stehen musste, sind vorbei. Mobile Banking setzt sich nach und nach durch – und dieser Wandel ist entscheidend für die Verbreitung von Fintech-Unternehmen.

„Die Veränderungen der nächsten 10 Jahre werden weniger sichtbar sein als die globale Finanzkrise oder das Platzen der Dotcom-Blase – doch ihre Auswirkungen auf die Wirtschaftlichkeit des Bankensektors und sogar auf grundlegende Geschäftsmodelle werden weitaus grösser sein“, so McKinsey.

Wenn Banken ihr gesamtes Service- und Marketingparadigma nicht grundlegend erneuern, könnten sie durchaus in die Bedeutungslosigkeit abrutschen.