Loyalität – das ultimative Ziel in der Finanzbranche

Loyalität ist das Endziel jeder Customer-Experience-Strategie. Banken arbeiten hart daran, sich zu modernisieren und ihren Kunden entlang der gesamten Journey innovative Services und Produkte zu bieten.

Neukundengewinnung allein bringt Sie nicht ans Ziel

In die Kundengewinnung investieren viele Unternehmen und insbesondere Banken den grössten Teil ihrer Ressourcen. Niemand bezweifelt die Bedeutung neuer Kunden und Vermögenswerte, doch Banken geben teilweise 5- bis 10-mal mehr für die Gewinnung neuer Kunden aus als für die Bindung bestehender. Warum investieren Unternehmen mehr Ressourcen in die Gewinnung neuer Kunden als in deren Bindung?

Die Antwort liegt in der veränderten Natur der Loyalität: Es ist heute viel schwieriger, einen Kunden ein Leben lang zu halten. Früher konnten Unternehmen ihre Kunden mit grossen Kampagnen oder klassischen Treueprogrammen binden. Die Vorstellung, einer Marke ein Leben lang treu zu bleiben, schwindet jedoch zunehmend. Heute ist es für Kunden sehr einfach, nach Alternativen zu suchen und die Marke zu wechseln – und sie zögern nicht, dies zu tun. Neue Kunden begründen einen solchen Wechsel oft mit einer schlechten Erfahrung. Deshalb haben jene, die sich anpassen und Loyalität bei ihren Kunden schaffen können, einen echten Wettbewerbsvorteil.

Noch vor einigen Jahren teilten sich die traditionellen Banken den gesamten Finanzkuchen. Kunden verliessen sich ausschliesslich auf sie, um ihre Ersparnisse anzulegen, Finanzprodukte abzuschliessen und generell alles rund um ihre Finanzen zu regeln. Glaubwürdigkeit war entscheidend, und traditionelle Banken hatten keine Konkurrenz.

Doch wie wir wissen, ändert sich etwas. Neue Akteure drängen auf den Markt, und Konsumenten sind offen dafür, bestimmte Finanzdienstleistungen von weniger traditionellen Anbietern zu beziehen – sofern diese einen guten Ruf geniessen. Möglich wird das durch die „Demokratisierung“, die mit dem Internet einherging, und durch die Möglichkeit kleiner und junger Marken, über andere als die traditionellen Kanäle zu werben. Diese traditionellen Werbekanäle werden nach wie vor fast ausschliesslich von den grossen Namen genutzt. TV, Radio oder Plakate bleiben wichtig, um eine Marke aufzubauen oder bekannt zu machen, doch heute gibt es neue Wege, Kunden zu deutlich günstigeren Preisen zu gewinnen.

Machen Sie Kunden zu Fans

Banken müssen Prozesse verschlanken, Silos innerhalb der Organisation aufbrechen, Informationen zentralisieren und diese nutzen, um personalisierte und relevante Erlebnisse für die Endnutzer zu schaffen. Die Herausforderung für Banken besteht darin, Kunden Tools bereitzustellen, mit denen sie im Self-Service interagieren können. Finanzinformationen sind nicht immer leicht verständlich, und Banken müssen Brücken zwischen Online-Self-Service und klassischen Kommunikationswegen bauen, um Kundenzufriedenheit, Abschlussquote und Kundenloyalität direkt positiv zu beeinflussen.

In diesem Prozess müssen verschiedene Bereiche einer Organisation am gleichen Strang ziehen. Das Nutzererlebnis darf daher nicht einer einzelnen Abteilung zugeordnet sein, sondern muss in der Verantwortung und Mission der gesamten Organisation liegen. Jemand muss die Führung übernehmen – welche Abteilung das ist, hängt von der Struktur der jeweiligen Bank ab.

Bei Unblu erleben wir die Realität der digitalen Transformation bei der grossen Mehrheit unserer Kunden und sehen, wie sie sich in ihren Geschäftsprozessen dank eines stärkeren Fokus auf die Customer Experience immer mehr auf die Endnutzer ausrichten. Unsere Erfahrung zeigt, dass Banken, die sich der Customer Experience verschreiben:

• ihren Umsatz über alle Kanäle steigern. Ein besseres Kundenerlebnis wirkt sich direkt auf die Markenreputation aus, was sich in Verkäufen niederschlägt.
• die Kundenloyalität erhöhen. Mehrere Studien zeigen, dass Unternehmen, die in die Customer Experience investieren, im Schnitt 89 % ihrer Kunden halten – gegenüber 33 % bei Unternehmen, die dies nicht tun.
• sich stärker von der Konkurrenz abheben. In einem umkämpften Markt ist es schwierig, sich allein über das Produktangebot zu differenzieren – doch ein sorgfältig gestaltetes Nutzererlebnis ist entscheidend, um die wahrgenommene Qualität des gesamten Service zu steigern.