Lehren aus erfolgreichen digitalen Transformationen

Ich möchte eine fundierte Diskussion darüber anregen, wie die digitale Transformation in der Finanzbranche angegangen werden sollte – und zum Handeln motivieren. Wie ich in einem früheren Blogbeitrag geschrieben habe, bedeutet Digitalisierung nicht, die physische Welt hinter sich zu lassen. Eine digitale Transformation erweitert im Grunde die physische Welt und verbindet Offline-Interaktionen und Gespräche mit digitalen. Letztlich sollte sie die Dinge sowohl für das Finanzinstitut als auch für den Kunden einfacher machen. Unblu ist seit über einem Jahrzehnt in diesem Bereich tätig, und wir haben gesehen, wie Initiativen zur digitalen Transformation neue Innovationen vorantreiben können, ohne die echte Verbindung zum Kunden zu gefährden – im Gegenteil, sie können sie sogar stärken. Hier einige Lehren, die wir von erfolgreichen Unternehmen gezogen haben.

Bauen Sie keine Prozesse und Tools, die Sie nicht brauchen

Finden Sie heraus, was Sie eigentlich noch nicht wissen – denn möglicherweise entwickeln Sie Tools und Prozesse, die Sie gar nicht brauchen. Klären Sie insbesondere, was Ihre Software für Sie und Ihre Kunden leisten kann. Vielleicht kann sie Reibungspunkte in der Customer Journey bereits lösen – und Ihnen so einen weiteren Prozess ersparen. Ich erinnere Kunden oft daran, dass sie Dokumente nicht auf herkömmlichem Weg verschicken müssen, sondern diesen Schritt überspringen und sie mit der Co-Browsing-Funktion von Unblu in Echtzeit teilen können – im richtigen Moment, mitten im Gespräch, und zusätzlich im Messaging-Dialog verfügbar. Für unsere Versicherungskunden konnten wir so ein grosses Problem lösen. Ihre Herausforderung bestand darin, Abschlüsse per Briefpost zu tätigen: Mussten sie Dokumente für eine Unterschrift per Post verschicken, konnten sie einen Verkaufsprozess nicht sofort abschliessen. Gelang der Abschluss nicht im ersten Kundengespräch, sanken die Chancen auf einen Verkauf deutlich. Mit Document Sharing in Kombination mit Live Chat konnten die Agenten ihre Kunden durch die Unterlagen führen und per E-Signatur den Umweg über den Postversand vermeiden.

Holen Sie das Beste aus Ihrer Software heraus

Ich erinnere Kunden oft daran, dass sie sich mit ihren Kunden nicht frei zwischen online und offline bewegen können, wenn sie das Online-Erlebnis des Kunden nicht gemeinsam mit ihm erleben können. Zudem schöpfen sie das volle Potenzial ihrer Investition nicht aus, wenn sie nicht auf demselben Stand sind wie der Kunde. Online-Portale funktionieren für Kundenberatung und Support am besten, wenn sie im Zusammenspiel genutzt werden. Testen Sie in einem Pilotprojekt nur eine einzelne Funktion, die nicht von den anderen für die Journey benötigten Funktionen unterstützt wird, kann das scheitern. So ist Live Chat viel sinnvoller, wenn er zusammen mit der Live-View- oder Co-Browsing-Funktion eingesetzt wird. Umgekehrt kann es in manchen Fällen sinnvoll sein, bestimmte Funktionen zu deaktivieren. Bei einem Pilotprojekt mit Videofunktion stellen Sie vielleicht fest, dass sich Kunden zu Hause unwohl fühlen, mit einer fremden Person per Video zu sprechen. Oder Mitarbeitende haben in ihrem Büro nicht die richtige Beleuchtung, damit Video sinnvoll ist. Mit Unblu lassen sich Journeys so konfigurieren, dass verschiedene Funktionen unterschiedlich eingesetzt werden – je nachdem, was zu einem bestimmten Zeitpunkt der Customer Journey nötig ist. Vielleicht müssen Sie gemeinsam mit einem Kunden ein Dokument ausfüllen, damit die Journey erfolgreich ist. Oder einem Kunden Vergleichsstatistiken zeigen, um zu belegen, dass Ihr Produkt besser abschneidet als die Konkurrenz. Sie können jeweils die Funktion wählen, die die menschliche Verbindung am besten stärkt und zugleich einen digitalen Mehrwert bietet.

Scheitern, fallen und es erneut versuchen – und zwar schnell

Solche User Journeys lassen sich nicht ohne Fehler entwerfen. Journeys zu planen braucht Zeit und viele Iterationen. Banken und Versicherungen müssen sich bei der Modellierung von Journeys von ihren Kunden leiten lassen und flexibel genug sein, Journeys und Funktionen immer wieder zu testen. Es ist wichtig zu fragen, warum bestimmte Funktionen im Test scheitern. Vielleicht lag es daran, dass die User Journey besser modelliert werden musste. Wenn Sie eine User Journey entwerfen, sie aber nicht „im echten Leben“ getestet haben, werden zwangsläufig Lücken und Fehler auftreten. Erfolgreiche digitale Erlebnisse entstehen durch Iteration: Funktionen werden auf Basis von Nutzerfeedback und Nutzungsdaten regelmässig gemessen, angepasst und reduziert. Seien Sie offen dafür, Lücken in der Customer Journey zu erkennen – es zahlt sich aus. Wenn Finanzinstitute gemischte Journeys bieten können, die sich nahtlos zwischen physischer und digitaler Welt bewegen, fühlt sich die Kommunikation mit Kunden natürlich an. Sie wird zu einem fliessenden, fortlaufenden Gespräch – und eine einfache, reaktionsschnelle Kommunikation ist ein zentraler Bestandteil, um Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Digitale Transformation ist kein einmaliges Allheilmittel und kein einmaliges Ereignis. Sie erfordert ein Umdenken und muss ein fortlaufender Prozess in Ihrer Organisation sein. Kundenbedürfnisse und Technologien verändern sich ständig. Organisationen können darauf nur mit einem kontinuierlichen Iterationszyklus ihrer digitalen Initiativen reagieren.