Macht Technologie Ihr Kundenerlebnis menschlicher?

Eine Umfrage nach der anderen zeigt: Kunden schätzen ihr Erlebnis in der Filiale nach wie vor. Dort werden sie von einem Menschen beruhigt. Ein Händedruck, ein offenes Gespräch über die Zukunft, Blickkontakt und eine persönliche Geschichte – das sind Begegnungen, die Vertrauen und Beziehungen schaffen.

Doch in Zeiten der Digitalisierung besuchen Menschen Filialen seltener. Schätzungen zufolge erwarten Kunden, dass im nächsten Jahr mehr als zwei Drittel ihrer Bankgeschäfte digital stattfinden. Wie lernen Sie also Ihre Kunden besser kennen und bauen engere Beziehungen auf, wenn diese nur selten in die Filiale kommen? Was ist die richtige Balance zwischen menschlicher Interaktion und der Bequemlichkeit und Effizienz digitaler Kanäle?

Bei diesem Balanceakt wirken zwei gegensätzliche Kräfte. Der unabhängige, versierte Konsument, der auf jedem Gerät Self-Service erwartet, existiert neben dem von Natur aus sozialen Menschen, der aus dem Kontakt und Austausch mit anderen einen Wert zieht. Tatsächlich zeigt die Forschung, dass der Wegfall solcher Verbindungen die Servicequalität untergraben kann. Eine Studie ergab: Wenn Bankkunden häufiger den Bancomaten und seltener den Schalter nutzten, sank ihre Gesamtzufriedenheit mit der Bank.

Bots sind nicht die Lösung

Trotz des ganzen Rummels um Bots im Kundenservice sind auch Chatbots nicht die Lösung. Derzeit sind die meisten interaktive Sprachdialogsysteme, die allgemeine FAQs liefern, ohne Weg zu einem Agenten. Laut Forrester werden 60 % der Chatbot-Einführungen im Jahr 2019 kein wirksames Sicherheitsnetz in Form von Live-Agenten für Webchat-Sitzungen haben.

Die digitale Kluft überbrücken

Technologie ist nur die halbe Miete. Banken haben Technologie meist als Mittel zur Effizienzsteigerung gesehen, statt damit das Kundenerlebnis zu verbessern und wirklich persönlich zu gestalten. Doch effizienter Self-Service kann Kunden mitten in einer digitalen Transaktion im Stich lassen, wenn sie eigentlich menschliche Hilfe brauchen. Sie bleiben „allein“ in einer Self-Service-Welt, in der sie browsen und Transaktionen ausführen – auf Kosten der Beziehung. Das ist die wachsende Lücke zwischen gut umgesetztem Self-Service und dem tatsächlichen Austausch von menschlichem Wissen, Expertise und Verbindung, den Kunden sich wünschen. Die Herausforderung besteht darin, beides zusammenzubringen, damit digitale Kanäle persönliche, bedeutsame Beziehungen aufbauen, statt Kunden auszuschliessen.

Mensch + Digital = das beste Kundenerlebnis

Transaktionen wie das Bezahlen einer Rechnung oder eine Überweisung lassen sich asynchron in den Alltag eines Kunden einfügen, wann immer es ihm passt. Doch beim grössten Kauf des Lebens – etwa einem Eigenheim – ist es Zeit, sich mit einem Menschen zusammenzusetzen und sich beraten zu lassen. Technologie kann beide Erlebnisse – das menschliche und das digitale – so verbinden, dass sie sich ergänzen, die Beziehung vertiefen und das beste Kundenerlebnis bieten. Ein Beispiel: Ein Kunde fotografiert einen Check. Damit entfällt eine menschliche Interaktion – der Filialbesuch –, die ersetzt werden muss. Genau hier können Banken proaktiv ein menschliches Erlebnis anstossen und so die verpasste Gelegenheit zum persönlichen Kontakt beim Einreichen des Checks in der Bank wettmachen. Banken müssen überlegen, wie sie diese Lücken schliessen, damit die menschliche Interaktion die Bequemlichkeit des Digitalen ergänzt – und umgekehrt.

Bereit sein, die Lücke mit menschlicher Hilfsbereitschaft zu füllen

Eine dialogorientierte Oberfläche kann automatisierte Transaktionen mit persönlichen Interaktionen verbinden und so menschliche Verbindungen ermöglichen. Braucht ein Kunde Hilfe, ist er mit einem Klick mit einem hilfsbereiten Menschen verbunden. Dieser Wechsel vom Self-Service zu einer Person muss ganz einfach sein. So können Banken die Bequemlichkeit und Effizienz automatisierter Services bieten und gleichzeitig sicherstellen, dass Kunden menschliche Unterstützung erhalten. Gelingt der Übergang reibungslos, können automatisierte Interaktionen Zufriedenheit und Loyalität steigern, statt sie zu schwächen.

Die richtige Balance zwischen Digital und Mensch erfordert einen wirklich kundenzentrierten Ansatz. Denn letztlich macht der beste Einsatz von Technologie das Kundenerlebnis menschlicher. Und er gibt Ihren Kunden das Gefühl, für Ihre Organisation wertvoller zu sein – nicht weniger.