Anlegertrends und organisatorische Realitäten in der sich wandelnden Wealth-Landschaft

Der EY Global Wealth Management Research Report 2023, „When volatility causes complexity, how can wealth managers create opportunity?“, stützt sich auf eine Stichprobe von 2'600 Anlegerinnen und Anlegern verschiedener Generationen, Regionen und Vermögenssegmente.

Der Bericht, den Sie hier finden, zeichnet ein Bild der aktuellen Wealth-Landschaft – einschliesslich Herausforderungen, Kundenerwartungen und Möglichkeiten, Mehrwert zu schaffen. Anfang dieses Jahres hat unser Team bei Unblu den Bericht „Wealth Management Outlook 2023“ erstellt, der viele der Themen behandelt, auf die sich auch der EY-Bericht konzentriert.

Seit der Veröffentlichung des EY-Berichts haben wir unsere eigene Arbeit mit grossem Interesse im Licht dieser Erkenntnisse überprüft, die unserer Ansicht nach ein fundiertes Gesamtbild davon vermitteln, was Wealth-Management-Kunden wichtig ist. Zudem konnten wir diese kundenzentrierten Erkenntnisse mit unserer eigenen Forschung abgleichen – auf Basis von Interviews mit wichtigen Akteuren aus globalen Beratungsunternehmen und Finanzinstituten.

Wir sind überzeugt, dass diese kombinierte Forschung, die die Perspektiven aller Beteiligten vereint, wichtige Erkenntnisse für Unternehmen liefert, die Kundenbedürfnisse nutzen und das AuM-Wachstum langfristig beschleunigen möchten.

Ansätze im Umgang mit Komplexität

Unbestreitbar erleben wir eine Phase beispielloser Komplexität. Luc Haldimann, CEO von Unblu, geht im Vorwort des Wealth Management Outlook 2023 darauf ein und verweist unter anderem auf die Nachwirkungen der Pandemie und den russischen Einmarsch in die Ukraine.

Zudem hatten diese Ereignisse weitreichende Folgen: Die globalen Lieferketten wurden stark beeinträchtigt, die Lebensmittel- und Energiepreise stiegen deutlich – und bereits bestehende Herausforderungen wurden weiter verstärkt. Zu diesen Trends gehören der „grosse Vermögenstransfer“, die zunehmende Digitalisierung und sich wandelnde Serviceerwartungen.

Der EY-Bericht beginnt mit einem ähnlichen Ansatz:

„Die Welt – noch dabei, sich von der grössten Pandemie unserer Lebenszeit zu erholen – wurde zusätzlich erschüttert durch Krieg, anhaltende Lieferkettenstörungen, eine Energiekrise, einen plötzlichen Inflationsanstieg und damit verbundene Herausforderungen im Bankensektor. Diese zusätzlichen Belastungen verstärken die vorangegangenen Ereignisse und wirken sich auf unterschiedliche Weise auf Märkte, Anleger und Vermögensverwalter aus.“

Die sechs wichtigsten Trends

Ausgehend von dieser komplexen Lage beschreibt der EY-Bericht sechs Trends, „die zeigen, wie die Ereignisse der letzten Jahre das Erlebnis, die Stimmung und die Absichten von Wealth-Management-Kunden weltweit beeinflusst haben“.

Diese Trends sind:

1. Marktvolatilität und Komplexität. 40 % der Kunden empfinden die Verwaltung ihres Vermögens in den letzten zwei Jahren als komplexer. Umgekehrt sagen 14 %, sie sei einfacher geworden.
2. Defensive finanzielle Ziele. Wenig überraschend führt die Unsicherheit zu einem defensiven Fokus: Die drei Hauptziele sind nun Inflationsschutz, höhere Anlagerenditen und finanzielle Sicherheit. Zudem sind Vermächtnisziele wie die Vermögensübertragung in der Familie und gemeinnützige Spenden um 30 % zurückgegangen.
3. Sich wandelnde Interaktionspräferenzen. Auch der Unblu-Bericht widmet diesem Punkt viel Raum, was EY bestätigt: „Virtuelle Zusammenarbeit wird inzwischen für eine Reihe zentraler laufender Interaktionen mit Beratern bevorzugt, etwa für die Finanzberatung und die Kontoverwaltung.“
4. Zufriedenheitslücke bei traditionellen und neuen Anlageformen. Ein weiterer interessanter Punkt, der an die Interaktionspräferenzen anknüpft: Bei neueren Anlageformen benötigen Kunden eine tiefergehende Beratung, die nur mit innovativeren Ansätzen in der Kundenkommunikation möglich ist.
5. Mehrere Anbieter werden zur Norm. EY stellt trotz defensiverer Ziele eine stärkere Präferenz für die Zusammenarbeit mit mehreren Anbietern fest. Demnach werden Kunden die Zahl ihrer Beraterbeziehungen in den nächsten drei Jahren im Durchschnitt um 12 % erhöhen. Bei Millennials ist dieser Trend mit 73 % deutlich ausgeprägter als bei Boomern mit nur 29 %.
6. Maximizer vs. Satisficer. Mit zunehmender Volatilität gewinnt das Anlageverhalten der Kunden an Bedeutung. Die beiden strategischen Ansätze sind relativ ausgeglichen verteilt: 59 % sind Maximizer, 41 % Satisficer. Die Gruppen haben unterschiedliche Präferenzen bei der Kontakthäufigkeit (Maximizer wünschen mehr Beratung als Satisficer), und Maximizer wechseln mit 72 % höherer Wahrscheinlichkeit den Anbieter.

Die Sicht der Institute

Die Bedürfnisse der Kunden in einem volatilen Umfeld zu erfüllen, ist keine leichte Aufgabe – und die Institute wissen genau, was zu tun ist. Aus ihrer Perspektive gibt es jedoch weitere Herausforderungen und Überlegungen, die berücksichtigt werden müssen.

Dank exklusiver Interviews mit Vertretern wichtiger Branchenorganisationen konnte Unblu Einblicke gewinnen, wie Vermögensverwalter und Privatbanken diesen Herausforderungen begegnen. Insgesamt herrscht Einigkeit darüber, dass steigende Zinsen, Marktvolatilität und das Zusammenspiel zwischen grossen und Nischenanbietern die Organisationen beschäftigen, wie eine multinationale Investmentbank und ein Finanzdienstleister bestätigen.

Daraus kristallisieren sich zwei zentrale Herausforderungen heraus: zunehmender Wettbewerb sowie die Ausbildung und Bindung von Talenten.

Wie es ein Vertreter eines Beratungsunternehmens formulierte:

„Die Neuerfindung der Unternehmen führt zu einem härteren Wettbewerbsumfeld und einem grösseren Bedarf an Differenzierung über Wert oder Kosten. Zudem herrscht Fachkräftemangel in Schlüsselrollen wie Beratern, Anlagespezialisten und Technologiepersonal. Ein Drittel der Berater wird voraussichtlich in den nächsten zehn Jahren in den Ruhestand gehen.“

Die Einschätzung zu den Beratern – die auch die Wettbewerbsfähigkeit betrifft – teilte auch ein globaler Technologieanbieter für Client Lifecycle Management:

„Das Durchschnittsalter der Berater ist nach wie vor hoch, und die Unternehmen sind dem Ruhestand der aktuellen Generation von Relationship Managern stark ausgesetzt. Der ‚Kampf um Talente‘ erschwert die Rekrutierung. Um die nächste Beratergeneration zu unterstützen, müssen Unternehmen ihre Mitarbeitenden intern weiterbilden und extern rekrutieren, um die Lücke zu schliessen. Moderne Tools für eine jüngere Beratergeneration werden entscheidend sein – sowohl um diese Mitarbeitenden zu halten als auch um ihnen zu ermöglichen, mehr Kunden auf ‚hybrider Basis‘ zu betreuen.“

Wie Anleger auf Komplexität reagieren

Vor dem Hintergrund der sechs Trends untersucht der EY-Bericht die Auswirkungen auf das Anlegerverhalten. Zu den herausragenden Erkenntnissen gehören:

Unterschiedliche Reaktionen auf Komplexität

Laut dem Bericht „haben die aussergewöhnlichen Marktschwankungen von 2020–2022 und die Möglichkeit weiterer Korrekturen einen deutlichen Einfluss auf das Anlageverhalten“. Dabei geht es vor allem um Risikominderung: 33 % der Kunden suchen Sicherheit in Form von Spareinlagen und Einlagen.

Die wagemutigsten Gruppen waren jedoch Ultra-High-Net-Worth-Kunden (UHNW) und Millennials, von denen 46 % bzw. 50 % mit höherer Wahrscheinlichkeit ihr Risiko reduziert hatten. Dies entspricht einem Trend, den der Wealth Management Outlook von Unblu festgestellt hat:

„Kryptowährungen sind bei jüngeren Anlegern beliebt: Berichten zufolge möchten 44 % der Millennials mehr darüber erfahren, verglichen mit nur 12 % der über 55-Jährigen (Wealth Management Report von Refinitiv).“

Neue Beratungsquellen

Wie bei den sechs Trends erwähnt, suchen Kunden nach neuen Beratungsquellen. Auch dieser Punkt wurde im Wealth-Management-Leitfaden von Unblu behandelt, insbesondere im Hinblick auf den grossen Vermögenstransfer. Laut Erkenntnissen von Capgemini suchen sich 80 % der Millennials neue Finanzberater, sobald sie das Vermögen ihrer Eltern geerbt haben.

Die Ergebnisse von EY bestätigen dies, wobei sie hier direkt mit der Marktvolatilität verknüpft sind. Unter den Befragten haben 49 % der Millennials und 23 % der Boomer deshalb neue Beratung gesucht.

Für Institute kann es schwierig sein, diese neuen Anforderungen zu erfüllen, da der Fachkräftemangel und der bevorstehende Ruhestand vieler Berater Herausforderungen darstellen. Es werden jedoch bereits Schritte unternommen, wie der globale Technologieanbieter für Client Lifecycle Management erklärt:

„Wir sehen mehrere Unternehmen, die Mitarbeitende aus anderen Branchen ‚querschulen‘ – mit Akademien und anderen Instrumenten, um neue Berater zu gewinnen, die sich beruflich verändern möchten. Zudem definieren Unternehmen interne Aufstiegswege klarer, bilden Support-Mitarbeitende weiter und entwickeln andere Rollen mit Kundenkontakt, etwa Paraplaner, zu künftigen Beratern.“

Fazit

Herausforderungen gibt es viele, doch Komplexität schafft auch Chancen. Wenn Vermögensverwalter innovative Ansätze verfolgen und operative oder personelle Herausforderungen meistern, liegt in der Bereitschaft der Kunden, unterschiedliche Beratungsquellen zu nutzen, grosses Potenzial.

Kunden stärken

Der Wealth Management Outlook von Unblu legte grossen Wert auf das Serviceerlebnis als Mittel, um Kunden zu stärken. Aus unserer Sicht ist eine Kommunikation, die das Beste aus digitalen Tools und menschlicher Expertise vereint, entscheidend für langfristiges Wachstum.

Dieser Ansatz heisst Conversational Engagement und baut auf dem Wandel von Technologie und Kundenerwartungen auf, während persönliche Treffen immer weniger gefragt sind. Der Wealth Outlook stützt sich auf zentrale Kennzahlen: So betrachten 34 % der Millennials und 35 % der Gen-X-Anleger digitale Fähigkeiten als „wichtigen Faktor bei der Wahl eines Vermögensberaters“ – neben der Bedeutung persönlicher Beratung.

Das Unblu-Interview mit einem Beratungsunternehmen bestätigte dies. Der Vertreter sagte:

„Heute steht eine viel grössere Vielfalt an Kanälen zur Verfügung. Sie ermöglicht Zugang zu Angeboten und deren Bereitstellung, indem menschlicher Kontakt optimal mit Self-Service kombiniert wird – für bessere, schnellere und relevantere Lösungen für unterschiedlichste Kundentypen und Bedürfnisse. Seit Covid zeigt sich deutlich, dass die Mehrheit der Kunden bei Anlage- und Beratungsfragen einen gewissen menschlichen Kontakt bevorzugt. Der Wandel hin zu modernen hybriden Modellen wird sich daher fortsetzen.“

Wenig überraschend bestätigt auch der EY-Bericht diese Einschätzung:

„Technologiegestützte Personalisierung – von der Bedarfsermittlung über Onboarding, Planung und Anlagemanagement bis zur Kontoverwaltung – ist der Schlüssel zu Differenzierung und Kundenstärkung.“

Tatsächlich zeigt die neueste Forschung von EY, dass persönliche Betreuung der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit ist.

Multikanal-Angebote

EY geht noch weiter und konzentriert sich auf die digitalen Kollaborationstools, die für eine robuste Kundenkommunikation zu tragbaren Kosten nötig sind. Die Ergebnisse sind äusserst interessant und decken sich mit dem Ansatz von Unblu für Conversational Engagement.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen gehören:

• 46 % der Kunden geben an, dass virtuelle Beratungsgespräche ihr bevorzugter Beratungskanal sind.
• 71 % wünschen regelmässigen oder periodischen Kontakt mit ihrem Berater, und 84 % legen Wert auf effiziente Antworten auf Anfragen.
• Kanalübergreifende Kollaborationstools, die ein ausgewogenes Verhältnis zwischen persönlichen, virtuellen und digitalen Erlebnissen bieten, sind ideal für Personalisierung und helfen, Kosten zu kontrollieren.
• Telefon- oder Videogespräche sind bei virtuellen Beraterinteraktionen der bevorzugte Kanal für Anlageberatung.
• 72 % möchten, dass ihre Berater bei der Produktauswahl ihre Ziele und Werte gut verstehen.

Leitfaden

Unblu für Wealth Management

Kunden müssen darauf vertrauen können, dass ihre Berater ihre Fragen zeitnah beantworten und bei Bedarf Zugang zu relevanten Informationen sicherstellen.

LEITFADEN HERUNTERLADEN

Fazit

Das Kommunikationsmittel spielt eine wesentliche Rolle, um Kundenerwartungen über ein breites Spektrum kundenzentrierter Kriterien hinweg zu erfüllen. Conversational Engagement gibt Beratern genau diese Möglichkeit – und das auf kosteneffiziente Weise.

Komplexität meistern mit Unblu

Der EY-Bericht beginnt mit sechs Trends, die das Anlegerverhalten prägen: Marktvolatilität und Komplexität, defensive finanzielle Ziele, sich wandelnde Interaktionspräferenzen, neue und traditionelle Anlageformen, der Wechsel zu mehreren Anbietern sowie der Umgang mit Maximizern und Satisficern.

Die Tragweite dieser Trends ist unbestreitbar und stellt alle Beteiligten vor grosse Herausforderungen – ob Anleger, Berater oder die Vermögensverwalter selbst. Zugleich eröffnen sie aber auch Chancen.

Bei Unblu sind wir fest davon überzeugt, dass die Qualität der Beziehungen zwischen Kunden und Beratern darüber entscheidet, wie gut sich dieses Umfeld meistern lässt und wie erfolgreich man künftig sein wird. In komplexen Situationen ist gute Kommunikation der Schlüssel – und Conversational Engagement, das Kunden die Interaktion wann und über welchen Kanal sie möchten ermöglicht, ist ein bedeutender strategischer Vorteil.
Wenn Sie mehr über Conversational Engagement erfahren möchten und wie es Ihnen hilft, Mehrwert zu schaffen, kontaktieren Sie uns noch heute.