Innovative digitale Erlebnisse, die die Versicherungsbranche aufmischen

Wie so viele papierlastige und von Vermittlern geprägte Branchen wird auch die Versicherungsbranche rasant durch digitale Innovationen umgekrempelt. Diese Transformation hat zwei Seiten: Sie verändert nicht nur, wie Versicherung funktioniert, sondern definiert auch die Kundenerwartungen neu. In Vorstandsetagen der gesamten Branche ringen Customer-Experience-Strategen mit dem, was Forrester „Hyperadoption“ nennt: der Übernahme neuer Verhaltensweisen durch Konsumenten in nie dagewesenem Tempo.

Im Versicherungsalltag erhalten zentrale Aufgaben wie Risikoprüfung, Policenverkauf und Betrugsbekämpfung eine digitale Dimension, und es entstehen virtuelle Kanäle für den Kundensupport. Mit neuen Kompetenzen kommen neue Wettbewerber – und in der Versicherungsbranche verschaffen sich digital versierte Anbieter rasch einen deutlichen Vorsprung.

Dennoch gibt es noch grosse Hürden zu überwinden. Digitale Versicherungserlebnisse müssen gut gestaltet und strategisch umgesetzt werden und zahlreiche schwierige Sicherheits- und Datenfragen lösen.

Neue Versicherungstechnologien optimieren zwar einzelne Aufgaben, durchgängige digitale Versicherungserlebnisse sind jedoch seltener. Eine nahtlose Customer Journey mit digitalen Touchpoints ist daher eine vielversprechende Chance. Hier sind die Tools und Customer-Experience-Strategien, die Sie im Blick behalten sollten.

Die gesamte Customer Journey betrachten

Digitales klug zu nutzen, ist nicht nur eine Frage technischer Kompetenz. Unternehmen sollten zunächst eine ganzheitliche Vision der Customer Journey entwickeln und miteinander verbundene Touchpoints identifizieren, die sich durch digitale Erlebnisse aufwerten lassen. Laut McKinsey benötigen Kunden entlang ihrer Journey mehrere Zugangspunkte, um mit ihrem Versicherer zu interagieren.

Dank digitaler Innovation haben Vergleichsportale die Messlatte im Kaufprozess bereits höher gelegt und verschaffen Käufern per Mausklick einen 360°-Überblick über den Markt. Im vergangenen Jahr wurden 66 % der Autoversicherungsabschlüsse in Grossbritannien über Vergleichsportale recherchiert – was die Margen von Versicherern geschmälert hat, die nicht bereit sind, digitale Verbesserungen umzusetzen. Vorreiter wie Hublio in Irland oder The Zebra in den USA nutzen digitale Tools, um Kunden zum besten Angebot für ihren Versicherungsschutz zu verhelfen, und schaffen so rasch Transparenz über den gesamten Markt.

Flexibles und massgeschneidertes Produktangebot

Digitale Innovation hat auch zur Atomisierung der Versicherung geführt: Kunden können nun kurzfristige, flexible Deckungen abschliessen. Der britische Online-Broker By Miles hat eine bislang unerschlossene Zielgruppe unter Wenigfahrern erkannt und nutzt Fahrdaten, damit Kunden ihre Versicherung pro gefahrene Meile bezahlen können. Zudem bietet er In-App-Services wie Erinnerungen an die Fahrzeugprüfung.

Auch in anderen Versicherungsbereichen sorgt die Nutzung persönlicher Daten für Aufsehen: Insurtech-Startups ermöglichen mit digitalen Geräten sehr erfolgreich personalisierte Deckungen. Hippo Insurance ist hier führend und stellt Kunden Smart-Home-Geräte zur Verfügung, die Daten zum Schutz vor Feuer, Wasserschäden und Einbrüchen erfassen. Dieses Modell macht Wohnungen nicht nur sicherer, sondern ermöglicht Kunden auch datenbasierte Prämieneinsparungen, indem Schadensfälle im Haushalt reduziert werden.

Digitale Beratung bringt Versicherer und Kunden näher zusammen

Der Bedarf an einem neuen Versicherungsprodukt entsteht oft durch grosse Lebensereignisse wie einen Umzug oder die Familiengründung. Daher dürfte massgeschneiderte Beratung sowohl bei bestehenden als auch bei neuen Kunden am besten ankommen.

Versicherungskunden halten Servicequalität und vertrauenswürdige Beratung durch einen Vermittler für einen wichtigen Faktor bei ihrer Kaufentscheidung. Glücklicherweise gibt es zahlreiche digitale Lösungen, die den Komfort des Digitalen bieten, ohne Distanz zwischen Berater und Kunde zu schaffen. Ein Videoanruf, unterstützt durch ein Co-Browsing-Tool und Terminplanungsfunktionen, wie ihn Sanitas in der Schweiz eingeführt hat, bildet die Funktionalität eines persönlichen Treffens nach und begleitet Kunden in herausfordernden Momenten wie dem Abschluss einer Versicherung durch den gesamten Prozess.

KI-gestützte Risikoprüfung, Schadenbearbeitung und Kundenservice

Im neuen Zeitalter personalisierter Services darf das Potenzial von KI und Machine Learning nicht unterschätzt werden. Durch kontinuierliches Lernen können KI-Technologien Empfehlungen auf neuem Niveau generieren, indem sie individuelles Verhalten und neue Daten – etwa ein aktuelles Lebensereignis – analysieren. Unternehmen sollten KI in Verbindung mit ihren bestehenden Ressourcen einsetzen, um eine erste Beratung zu bieten oder die Einschätzungen eines menschlichen Beraters zu unterstützen. Massgeschneiderte Beratung kommt bei der heutigen Versicherungskundschaft zwar gut an, doch auf den Wert menschlicher Gespräche werden Kunden so bald nicht verzichten.

Im Versicherungsalltag machen disruptive Anwendungen KI-gestützter Automatisierung bei Risikoprüfung und Schadenbearbeitung das Kundenerlebnis bequemer – und senken zugleich die Gemeinkosten. Clearcover, ein digitaler US-Versicherer, hat einen KI-basierten Schadenprozess entwickelt, der Deckungen rasch genehmigen und Zahlungen für berechtigte Ansprüche beschleunigen kann. So lässt sich der gesamte Prozess – von der Schadenmeldung bis zur Auszahlung – bequem über eine Mobile App abwickeln.

Erlebnisse mit geringem Aufwand vereinfachen Versicherungen

Um den Aufwand für Kunden möglichst gering zu halten, braucht es eine integrierte Customer Journey. Digitale Touchpoints sind ideal, reichen für sich allein aber nicht aus. Kunden sollten nahtlos zwischen Kanälen wechseln können – und dafür setzen Disruptoren der Versicherungsbranche auf Smartphone-Kameras, Videofunktionen und API-Daten, um Versicherungsinteraktionen zu vereinfachen.

Ein überzeugendes Beispiel aus der Branche ist das britische Startup Cuvva, das Registrierung, Offerte und Abschluss vollständig per App ermöglicht. Statt langer Antragsformulare senden Kunden ein Foto von sich, ihrem Führerschein und ihrem Fahrzeug, das mit per App erfassten Standortdaten und Behördendaten zusammengeführt wird. Der gesamte Prozess ist in wenigen Minuten erledigt.

Natürlich lassen sich nicht alle Prozesse in Echtzeit abwickeln, doch integrierte, digital gestützte Customer Journeys machen komplexe Anliegen leichter lösbar. Wo technische Unterstützung nötig ist, kann sich aus einer ersten Nachricht problemlos ein Videoanruf entwickeln, ergänzt durch Co-Browsing für den visuellen Kontext. Mit der Embedded-Co-Browsing-Lösung von Unblu haben das multinationale Unternehmen AON sowie Schweizer Versicherer wie Smile, Helvetia oder die EGK ihre Support-Mitarbeitenden befähigt, Anliegen schnell und präzise zu lösen. Betrifft ein Problem das IT-Team, können die Mitarbeitenden einen Screenshot erstellen und ein Ticket eröffnen – Kunden müssen ihr Problem also nicht mehr selbst identifizieren und beschreiben.