Innovative digitale Erlebnisse, die die Finanzlandschaft umkrempeln

Die Finanzlandschaft verändert sich rasant, und Fintechs sowie Tech-Giganten stehen an der Spitze dieser Revolution. Zusammen mit Covid-19, das Konsumenten dazu brachte, Online-Banking statt Filialbesuchen auszuprobieren, verschieben diese Anbieter die Erwartungen der Konsumenten hin zu digitalen Bankerlebnissen.

46 % der Konsumenten gaben an, nach der Wiedereröffnung der Filialen auch per Videoanruf mit einem Berater sprechen zu wollen, und 35 % würden dies einem persönlichen Treffen sogar vorziehen.

Finanzinstitute müssen ihre digitalen Banking-Fähigkeiten immer dringender überprüfen, wenn sie den sich wandelnden Kundenpräferenzen gerecht werden wollen. Um mit der Konkurrenz Schritt zu halten, müssen sie das Potenzial der digitalen Transformation nutzen.

Digital Banking eröffnet Finanzdienstleistern neue Chancen und eine grundlegend andere Art, Geschäfte zu machen – von einem neuen Fokus auf Nachhaltigkeit über Bildungsinhalte und KI-gestützte Empfehlungen bis hin zu automatisierten Touchpoints, personalisierten Interaktionen und mühelosen Erlebnissen.

Nachhaltigkeit zieht umweltbewusste Kunden an: Nutmeg

Nachhaltigkeit hat für Anleger, insbesondere Millennials, höchste Priorität. Laut Morgan Stanley verkaufen unter 35-Jährige eine Beteiligung doppelt so häufig, wenn sie das Verhalten eines Unternehmens als ökologisch oder sozial nicht nachhaltig einschätzen.

Doch Nachhaltigkeit bedeutet nicht nur sozial bewusste, umweltfreundliche und ethische Geschäftspraktiken. Konsumenten wollen, dass Anbieter auch ihnen helfen, nachhaltiger zu werden.

Finanzinnovatoren greifen diesen Trend auf. Nutmeg, eine Online-Plattform für Vermögensverwaltung, bietet Anlegern für ihre vorgefertigten Portfolios inzwischen ESG-Scores (Umwelt, Soziales und Unternehmensführung) an.

Bildungsinhalte schaffen Vertrauen: Quirk

Der Aufbau von Kundenbeziehungen beginnt früh – mit persönlicher Orientierung, die auf die Lebensumstände der Interessenten zugeschnitten ist, ob sie nun an die Universität gehen oder sich auf den Ruhestand vorbereiten.

82 % der Privatkunden sagen, dass sie ihrem Finanzinstitut mehr vertrauen würden, wenn es ihnen jährlich Weiterbildung anbieten und ihnen helfen würde, Finanzprodukte zu verstehen.

Kunden haben mehr Vertrauen in Anbieter, die personalisierte Bildungsinhalte bieten – das hat auch das Fintech Quirk erkannt. Die Budget-App nutzt einen Persönlichkeitstest, um ihre Nutzer kennenzulernen, und gibt dann personalisierte Ratschläge zu Themen von Geldanlage über Kreditwürdigkeit bis zu Ausgabegewohnheiten.

Digitale Beratung bringt Bank und Kunde näher zusammen: Renta 4 Banco

Kunden wünschen sich eine Beratung, die auf ihre individuelle Situation zugeschnitten ist – idealerweise über digitale Kanäle. Laut Accenture ist das Interesse der Kunden an personalisierter Beratung durch ihr Finanzinstitut seit 2018 um 45 % gestiegen, und 66 % möchten, dass digitale Erlebnisse persönliche Finanzdienstleistungen ersetzen.

Der spanische Finanzdienstleister Renta 4 Banco nutzte diesen Trend während der Pandemie und führte einen Videoanruf- und Chat-Service ein, mit dem seine 250 spezialisierten Anlageberater stärkere und nachhaltigere Beziehungen zu Sparern und Anlegern aufbauen können.

KI-gestützte Empfehlungen beschleunigen Finanzentscheidungen: Monzo

KI, Machine Learning und Predictive Analytics lassen sich nutzen, um gezieltere Empfehlungen zu erstellen. Diese Technologien lernen kontinuierlich dazu und passen ihre Vorhersagen an individuelles Verhalten und aktuelle Lebensereignisse an – für immer persönlichere und relevantere Beratung.

Die britische Digitalbank Monzo nutzt solche Tools, um Kunden Datenberichte und Benachrichtigungen in Echtzeit bereitzustellen. So treffen sie dank besserem Verständnis und genauerer Analyse ihrer Ausgaben schneller klügere Finanzentscheidungen.

Mühelose Erlebnisse vereinfachen das Banking: Intesa Sanpaolo

Interaktionen sollten mit minimalem Aufwand und ohne Umstände verbunden sein. So sollten Kunden beispielsweise einfach und nahtlos vom Live Chat zu Kanälen wie Sprach- oder Videoanruf wechseln können.

Diese digitalen Funktionen für das Kundenengagement liefern bereits starke Ergebnisse für Banken wie Intesa Sanpaolo in Italien. Die Bankengruppe nutzt Chat-Funktionen im E-Banking und in der Mobile App, um Anliegen unabhängig vom Callcenter zu klären. Das entlastet das Callcenter und ermöglicht es Kunden, Probleme schnell online zu lösen.

Bei komplexeren Problemen können Kunden ihr Anliegen an einen Berater eskalieren. Co-Browsing im E-Banking und in der Mobile App steht ebenfalls zur Verfügung, wenn für die Lösung ein visueller Kontext nötig ist.

Automatisierte Touchpoints steigern die Kundenzufriedenheit: Bank of America

Schliesslich lässt sich Automatisierung nutzen, um Banktransaktionen einfach und Finanzprodukte stressfrei nutzbar zu machen. Chatbots etwa werden immer beliebter. 67 % der Millennials bevorzugen Robo-Advisory, gegenüber nur 30 % der Generation X und der Babyboomer.

Die Bank of America ist ein Beispiel für ein Finanzinstitut, das diese neue Kundennachfrage mit seinem Chatbot namens Erica erfüllt.

Erica unterstützt Kunden in Echtzeit bei alltäglichen Finanzfragen, senkt die Betriebskosten und steigert die Kundenzufriedenheit. Über 10 Millionen Kunden haben den Service bereits genutzt.

The State of Digital Banking

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