Die Bankfiliale der Zukunft

Letztes Jahr waren sich am World Economic Forum in Davos Führungskräfte einiger der weltweit grössten Finanzinstitute einig, dass es an der Zeit sei, zu Führungspersönlichkeiten zu werden, die ihre eigene Branche umkrempeln – bevor es jemand anderes tut. Vor diesem Hintergrund setzen sich vorausschauende Banken mit der Frage auseinander, wie das Filialerlebnis für die anspruchsvollen Kunden von heute relevant und unvergesslich werden kann.

Seit 2008 wurde mehr als ein Fünftel der Bankfilialen in Europa geschlossen. Bei über 9'000 geschlossenen Filialen in Europa im Jahr 2016 (ein Rückgang um 4 %) brauchen die verbleibenden Standorte eine überzeugende, kundenzentrierte Daseinsberechtigung. Da Routinetransaktionen weiterhin ins Internet abwandern, werden Kunden in der Filiale nach hochwertigen Interaktionen suchen, die sie online nicht bekommen. Wie also gestalten wir das physische Erlebnis neu, damit es der digitalen Realität der heutigen Kunden entspricht?

Ausrichtung auf den Kunden statt auf Produkte und Kanäle

Statt Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, müssen Filialen umdenken und hilfreiche, unvergessliche Erlebnisse für Kunden schaffen. Das traditionelle Anstehen am Schalter wird nach und nach durch offene Räume ersetzt, die als Treffpunkte gestaltet sind und in denen Kunden mit Bankfachleuten ins Gespräch kommen. Im Mittelpunkt der Gespräche steht nicht mehr der Verkauf von Kreditprodukten, sondern die Unterstützung der Kunden bei der Verwaltung ihrer Finanzen und beim Vorankommen.

Werden Sie zum Beratungszentrum für Vermögensverwaltung

Da Kunden mehr Verantwortung für ihre Finanzplanung und ihr finanzielles Wohlergehen übernehmen, erwarten sie, dass ihre Bank sie dabei begleitet und unterstützt. Laut PwC müssen Wealth-Management-Dienstleistungen so selbstverständlich verfügbar sein wie heute das Einlagengeschäft. Banken ohne starkes Angebot und Know-how in der Vermögensverwaltung werden demnach Marktanteile verlieren.

Seien Sie relevant für Ihre Zielgruppe

Von WLAN-Cafés über Filmabende bis zu frühmorgendlichen Yoga-Kursen: Banken achten auf regionale demografische Besonderheiten, um für ihre Gemeinschaft relevant zu sein. Doch bei neuen Filialformaten und Umgestaltungen gibt es keine Einheitslösung. Was in einer Filiale in London funktioniert, muss in Barcelona nicht unbedingt funktionieren. Lassen Sie Ihre Kunden entscheiden.

Nutzen Sie den inhärenten Wert der Filiale mithilfe von Technologie

Filialen haben eine Reihe inhärenter Vorteile – insbesondere ist ihre Markenreichweite unschlagbar. McKinsey schätzt, dass die physische Präsenz einer US-Bank in nur einem Markt einem jährlichen Marketingwert von Millionen von Dollar entspricht. Laut McKinsey werden künftig jene Banken erfolgreich sein, die Omnichannel-Angebote nahtlos mit dem inhärenten Wert ihrer Filialen verbinden. Technologie sollte in der Filiale eingesetzt werden, um bedeutsame Begegnungen zu schaffen, die letztlich Vertrauen bei den „immer vernetzten“ Kunden aufbauen. Aus deren Sicht ist die Filiale nur ein weiterer Weg – neben Online, Mobile, Callcenter und anderen Kanälen –, um mit der Bank zu interagieren.

Wenn Banken beginnen, in ihre eigene Version des idealen Filialerlebnisses zu investieren, werden Kunden die Messlatte weiter nach oben legen. Ihre Erwartungen beruhen auf Erfahrungen mit anderen Händlern, die Multichannel-Angebote nahtlos und ohne Hürden mit persönlichen Erlebnissen verbinden. Digitale Tools müssen sich an der Frage messen lassen: Dient das wirklich unseren Kunden? Mit einem solchen kundenzentrierten digitalen Ansatz können Banken ihre Filialpräsenz so verändern, dass sie Kunden hilfreichere und relevantere Erlebnisse bietet.