Hypothekaranfragen mit dem sicheren Video Chat von Unblu auf das nächste Level heben

Im Online-Banking wünschen sich Kunden Unterstützung, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Erhalten sie stattdessen allgemeine und irrelevante Ratschläge, verlieren sie das Vertrauen in ihren Anbieter. Tatsächlich beendeten 33 % der Kunden, die 2016 eine Geschäftsbeziehung aufgaben, diese wegen fehlender Personalisierung (Accenture, 2017). Digital Banking sollte genauso persönlich sein wie das Gespräch in der Filiale.

Indem Unblu Banken hilft, einen Workflow umzusetzen, der die Kundenbedürfnisse in jeder Phase der Customer Journey in den Mittelpunkt stellt, können Finanzdienstleister das Nutzererlebnis verbessern, Abbrüche reduzieren und Abschlüsse steigern, indem sie Chancen im perfekten Moment nutzen.

1. Integration

Banken müssen eine reibungslose, schlanke Online-Customer-Journey schaffen – eine, die Berater befähigt, genau dann Hilfe anzubieten, wenn Kunden sie brauchen. Der erste Schritt ist das Setup: Betten Sie die Unblu-Anwendung so auf Ihrer Website ein, dass sie für alle Besucher gut sichtbar und leicht zugänglich ist.

Stellen Sie sicher, dass die Anwendung auf jeder Seite integriert ist, damit Berater jederzeit helfen können – egal, wo sich der Kunde in seiner Journey befindet.

Die Kundenoberfläche von Unblu ist anpassbar. Sie können Erscheinungsbild, Look and Feel, Position und Grösse an Ihren Markenstil und Ihre Tonalität anpassen – ganz nach Ihren Bedürfnissen und denen Ihrer Kunden.

2. Onboarding

Landet ein potenzieller Kunde auf einer Seite mit hoher Kaufabsicht, ist er wahrscheinlich offen für den nächsten Schritt. Mit einem Concierge-Bot auf diesen Seiten schaffen Sie eine Gelegenheit für ein Gespräch. Der Bot kann den Besucher begrüssen und fragen, ob er mit einer Fachperson sprechen möchte.

Landet ein Interessent beispielsweise auf einer Seite mit einem Hypothekarrechner, signalisiert das eine hohe Kaufabsicht. Der Bot kann ihm dann anbieten, mit einer Fachperson zu sprechen – und so die Chance auf einen Abschluss erhöhen.

3. Übergabe

Auf Seiten des Beraters erscheint die Nachricht des Interessenten als eingehende Anfrage. Die verfügbare Hypothekarberaterin oder der verfügbare Hypothekarberater kann die Anfrage dann übernehmen. So wird niemand mit Anfragen überlastet: Berater wählen je nach Verfügbarkeit und Auslastung.

Der Bot übernimmt das Onboarding und die Einstufung des Interessenten und entlastet so die Berater. Diese übernehmen, nachdem der Bot das Gespräch eröffnet hat – das Beste aus Mensch und Technologie.

4. Das Gespräch aufwerten

Sobald das Gespräch läuft, kann der Berater die Interaktion mit einem Videoanruf aufwerten. Die Video-Chat-Lösung von Unblu ist sicher, compliant und im Rahmen eines Live-Chat-Gesprächs einfach zugänglich. Der Wechsel zum Videoanruf erfolgt reibungslos und verbessert die Customer Journey zusätzlich.

Vielleicht schwankt der Interessent zwischen verschiedenen Hypothekarangeboten und möchte diese besprechen. Ein Videoanruf gibt zusätzliche Sicherheit, wenn es um sensible Fragen geht.

Da Kunden ihren Berater von Angesicht zu Angesicht sprechen können, erhalten sie Unterstützung auf persönliche und ansprechende Weise – so vertraut und beruhigend wie ein Beratungsgespräch in der Filiale.

5. Zusammenarbeit

Mit aktiviertem Video Chat lässt sich das Gespräch mit weiteren Funktionen auf das nächste Level heben – zum Beispiel mit Embedded Co-Browsing. Bei dieser Kollaborationsfunktion sieht der Berater den Browser des Kunden und kann mit dem Markierungs- und Hervorhebungswerkzeug auf bestimmte Details hinweisen. So wird seine Beratung klarer und konkreter.

Stellen Sie sich vor, der Kunde wählt ein Hypothekarangebot aus. Der Berater kann bei verschiedenen Angeboten bestimmte Details hervorheben, während er sie erklärt, und den Kunden so durch den Entscheidungsprozess führen. Das macht das Gespräch noch persönlicher und konkreter.

6. Mehrere Interaktionen, eine nahtlose Journey

Dieser Onboarding-Prozess erfordert oft mehr als eine Interaktion und kann sich über mehrere Wochen erstrecken. Möglicherweise müssen Kunden Kontoauszüge und Lohnabrechnungen für die Risikobewertung zusammenstellen. Alle Dokumente werden in einer Dokumentenablage gespeichert, sodass das Gespräch problemlos dort fortgesetzt werden kann, wo es zuletzt aufgehört hat.

Hat sich der Kunde entschieden, kann der Berater das finale Hypothekarantragsformular über die Document-Co-Browsing-Funktion teilen und gemeinsam bearbeiten. Beide können das Formular durchgehen und zusammen ausfüllen: Kästchen ankreuzen, Text eintragen und bestimmte Stellen markieren oder hervorheben. Zum Abschluss kann der Berater eine sichere und compliant E-Signatur anfordern.

Natürlich kann der Kunde das Dokument auch selbst bearbeiten – doch die zusätzliche Begleitung durch den Berater bietet ein Sicherheitsnetz.

7. Der Abschluss

Ist der Hypothekarvertrag vollständig und unterzeichnet und der Kunde gewonnen, schliesst der Berater das Gespräch. Der Concierge-Bot verabschiedet den Kunden und bittet ihn, sein Erlebnis zu bewerten. Eine Feedbackanfrage im intuitiven Gesprächsformat wirkt persönlicher und weniger aufdringlich als eine E-Mail am nächsten Tag.

Das Feedback lässt sich auswerten, um Reibungspunkte in der Customer Journey aufzudecken. Banken und Berater können diese Informationen nutzen, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.

Da der Bot am Ende des Gesprächs wieder übernimmt, muss sich der Berater nicht um die Verabschiedung kümmern und kann sich der nächsten Anfrage widmen.

Video Chat & Unblu

Mit Unblu können Banken ihre Gespräche mit Videoanrufen aufwerten und die Vorteile des persönlichen Austauschs mit der Bequemlichkeit der Online-Interaktion verbinden. Mehr erfahren oder eine Demo buchen können Sie hier.