So werden nahtlose Customer Journeys Realität: Der hybride Ansatz

Kunden wollen die Wahl haben, ihre Bank persönlich oder über digitale Kanäle zu kontaktieren – oder beides zu kombinieren. Ob sie in ihre Filiale gehen oder auf dem Tablet einen Webchat führen: Im Schnitt nutzen Menschen heute mehr als sechs Kanäle, um mit ihrer Bank in Kontakt zu bleiben. Doch sie wollen nach wie vor menschliche Hilfe – wahrscheinlich viel häufiger, als Banken glauben.

Um diese Wahl zu bieten, müssen Finanzinstitute ihre digitale Transformation hybrid gestalten – manchmal auch „bionisch“ genannt: teils Mensch, teils Roboter. So entsteht ein kundenzentriertes Zusammenspiel aus dem persönlichen menschlichen Kontakt, der Sicherheit, Beratung und Vertrauen vermittelt, und der Bequemlichkeit und Effizienz digitaler Produkte und Services. Ein hybrider Ansatz lässt den Kunden wählen, wann er Bankgeschäfte selbstständig erledigt – auf Wunsch mit gelegentlicher Unterstützung durch einen Bot oder virtuellen Assistenten – und wann er einem vertrauten Berater in die Augen sehen möchte.

Entscheidend ist, dass jede digitale Self-Service-Interaktion zu einem Menschen führen kann. Sonst bleiben Kunden ohne Weg zu menschlicher Hilfe auf der Strecke. Aktuelle Studien zeigen, dass digitale Self-Service-Interaktionen für Kunden oft scheitern – von einfachen Vorgängen wie der Terminvereinbarung mit einem Finanzberater oder einer Beschwerde bis hin zur Online-Verwaltung von Anlagen und Änderungen an Versicherungspolicen. Sobald Kunden mehr tun wollen, als ihren Kontostand zu prüfen und Rechnungen zu bezahlen, wird es „schwierig“. Drei Viertel der Kunden haben Probleme, Finanzprodukte online zu kaufen. Anlagen zu verwalten und Beschwerden einzureichen ist „nicht einfach“, und es kann fünf Anläufe brauchen, um online einen Termin mit einem Berater zu vereinbaren. Das erklärt vielleicht, warum 85 % der Befragten wollen, dass neben dem digitalen Service auch telefonischer Support verfügbar ist. Kurz: Die Befragten wollen Hilfe von einem echten Menschen – besonders, wenn etwas schiefläuft und Anleitung und Sicherheit gefragt sind.

Ein hybrider Ansatz macht menschliche Gespräche bei jeder Online-Interaktion und in jedem Kanal verfügbar. Mit einer dialogorientierten Oberfläche wechselt der Kunde nahtlos zwischen Textnachrichten, Sprach- und Videogesprächen und nutzt dabei digitale Tools wie Co-Browsing und Document Sharing, die vieles vereinfachen. Diese Bandbreite an Interaktionen bildet ein persönliches Beratungsgespräch in der Filiale nach. Der Kunde wählt, wie er interagieren möchte und ob er menschlichen Kontakt wünscht – der mit der richtigen digitalen Lösung nur einen Klick entfernt sein kann.

Die Zukunft deutet auf ein rasantes, transformatives Wachstum in der Branche hin. Wir haben die Technologie und das Know-how, um jede Reibungsquelle für den Kunden zu beseitigen. Und sind diese Reibungen erst einmal gelöst, werden zweifellos neue Herausforderungen auftauchen – doch eine hybride Bank kann damit umgehen.