So entwickeln Sie eine wirklich digitale, kundenzentrierte Finanzorganisation

COVID-19 hat die Digitalisierung des Kundenservice beschleunigt: Finanzdienstleister haben persönliche Treffen eilig durch neue digitale Tools ersetzt. In dieser Eile wurden die Bedürfnisse der Kunden häufig vergessen. Doch angesichts neuer, disruptiver Wettbewerber in der Branche müssen Finanzdienstleister ihr Angebot überdenken, wenn sie sich abheben wollen – und sicherstellen, dass sie ein wirklich kundenzentriertes Erlebnis bieten.

Ein kundenzentriertes Erlebnis schafft und stärkt Vertrauen und Loyalität. Auch angesichts exponentieller technologischer Fortschritte bleiben diese traditionellen Werte unverzichtbar. Wenn es um Finanzen geht, ist Vertrauen unerlässlich – und nur wer dieses Vertrauen gewinnt, kann Loyalität aufbauen, die ebenso wichtig ist wie die Gewinnung neuer Kunden.

Indem Finanzinstitute das Beste der Technologie nutzen, um die natürliche Fähigkeit des Menschen zur Verbindung zu stärken, können sie die Gelegenheiten für bedeutsame Gespräche vervielfachen. Sie können ein flexibles Omnichannel-Erlebnis schaffen, bei dem Kunden selbst wählen, wie sie mit ihrer Bank kommunizieren – als Teil einer nahtlosen Journey, die verschiedene digitale Tools vereint. Das wiederum hilft ihnen, Loyalität und Vertrauen aufzubauen und zu erhalten.

Gespräche, die etwas bedeuten

Menschliche Gespräche dienen nicht nur dazu, Dinge zu erledigen – oder sie schnell zu erledigen. Es geht darum, eine Verbindung herzustellen, eine Beziehung aufzubauen und einen positiven Eindruck zu hinterlassen, der auch nach dem Gespräch bestehen bleibt. Digitale Lösungen wie die Plattform von Unblu mit Tools für Conversational Banking ermöglichen es Anbietern, diese persönliche Note in den Austausch mit Kunden zu bringen, jeden „Moment of Truth“ zu nutzen, um ihren Wert zu beweisen, und dafür zu sorgen, dass das Gespräch sowohl bedeutsam als auch produktiv ist.

Auf ein Omnichannel-Erlebnis setzen

Kunden wollen wählen können. Sie möchten mit ihrem Anbieter so kommunizieren, wie es ihnen im jeweiligen Moment am besten passt – ob per Textnachricht unterwegs oder per Videoanruf, wenn ein Besuch in der Filiale nicht möglich ist. Ein Omnichannel-Service integriert verschiedene Kommunikationskanäle – online und offline, menschlich und technologisch. Diese höhere Flexibilität bietet Kunden ein neues Mass an Komfort und schliesst die Lücke zwischen Self-Service-Lösungen wie Chatbots und traditionelleren Kommunikationswegen.

Eine nahtlose Journey von Anfang bis Ende

Ein Omnichannel-Service mit Wahlfreiheit und Flexibilität bringt wenig, wenn die verschiedenen Kanäle nicht Teil einer einzigen nahtlosen Journey sind. Die verschiedenen Tools müssen in ein reibungsloses, ununterbrochenes Erlebnis integriert werden, in dem Kunden von einem Touchpoint zum nächsten wechseln können – zum Beispiel vom Chatbot zu einem Videoanruf mit einer Beraterin und vielleicht sogar mit Co-Browsing –, ohne jedes Mal ihre Daten angeben oder verschiedene Berater immer wieder über ihr Anliegen informieren zu müssen.

Vertrauen: das Fundament jedes Kundenservice

Wenn ein Kunde Ihnen die Verwaltung seiner Finanzen anvertrauen soll, muss er Ihnen vertrauen. Er muss also spüren, dass Sie seine Bedürfnisse an erste Stelle setzen. Anbieter können ihre Kundenzentrierung beweisen, indem sie Orientierung und Unterstützung bieten, die sich persönlich, relevant und passend zu den individuellen Bedürfnissen, Zeitplänen und Wünschen des Kunden anfühlt. Eine solche Personalisierung steigert die Kundenzufriedenheit, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Kunden ihrem Anbieter treu bleiben – und damit Markentreue, Abschlüsse und Umsatz stärkt.

Whitepaper: Humanize your Digital Customer Service

Was bedeutet es wirklich, einen kundenzentrierten Service zu bieten? Das Leben wird immer digitaler. Wie wirkt sich das darauf aus, wie wir uns verbinden und kommunizieren? Wie schaffen wir einen Kundenservice, der effizient und bequem ist und zugleich der Bedeutung von Personalisierung und Empathie Rechnung trägt? Laden Sie unser kostenloses Whitepaper herunter und erfahren Sie, wie Sie das Kundenerlebnis menschlicher gestalten.