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Es ist ein weit verbreiteter Irrtum, dass Kundenservice für Finanzinstitute lediglich ein Kostenfaktor ist. Er gilt als notwendig, um das erwartete Serviceniveau zu bieten – finanziell betrachtet aber als reiner Ressourcenverbrauch.
Es stimmt, dass jeder Finanzdienstleister einen robusten Kundenservice braucht, um Probleme zu lösen oder zu beraten. Ebenso stimmt es, dass diese Services gewisse Investitionen erfordern. Wenn der Kundenservice die Erwartungen jedoch übertrifft, kann er weit mehr sein als ein Kostenfaktor – nämlich eine echte Umsatzquelle für das Unternehmen.
Genau das hat Forrester bei seiner Untersuchung des Wertpotenzials von Kundenservice festgestellt. In der Hotellerie zeigte sich ein direkter Zusammenhang zwischen Erstlösungsquote (FCR) und Umsatz: Hotels könnten 716 Millionen US-Dollar zusätzlich erzielen. Und das gilt nicht nur für die Freizeitbranche – auch Kreditkartenanbieter konnten durch eine bessere FCR zusätzliche 165 Millionen US-Dollar erwirtschaften.
Unsere eigene Erfahrung bei Unblu bestätigt und erweitert diese Erkenntnis. Als die Conversational Engagement Platform von Unblu bei einer Retailbank in Prag eingeführt wurde, war das ursprüngliche Ziel, die Telefonleitungen des Contact Centers zu entlasten. Die Bank stellte jedoch fest, dass ein stärkerer Kundensupport auch mehr Upselling-Möglichkeiten schuf – mit einem Anstieg der Kundenkonversionen um 8 %.
Zweifellos kann ein starker Kundenservice die Konversionsraten erheblich beeinflussen. Doch wie gelingt das? Was müssen Banken tun, um die Konversion von Interessenten auf ihrer Website zu maximieren?
Die Tools, um das Potenzial Ihrer Agenten zu entfalten
Grundsätzlich gibt es zwei zentrale Zutaten für ein Kundenservice-Erlebnis, das nicht nur zufriedenstellende Ergebnisse liefert, sondern auch zu Konversionen führt: die Stärke Ihrer Agenten und die Werkzeuge, die ihnen zur Verfügung stehen.
Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Ein robustes technologisches Ökosystem und eine aktuelle Wissensdatenbank erfordern strategische Steuerung und kontinuierliche Arbeit. Denn um effizient und präzise Lösungen zu liefern, müssen Agenten schnell auf die Antworten zugreifen können.
Der Zweck einer Conversational Engagement Platform
Ist die Infrastruktur vorhanden, ist eine Conversational Engagement Platform unerlässlich, die Omnichannel-Support entsprechend den Bedürfnissen der Interessenten ermöglicht.
Conversational Engagement ist ebenso sehr eine veränderte Denkweise wie eine Sammlung von Kommunikationstools. Ziel ist es, bei jeder Interaktion und über alle Touchpoints hinweg ein überragendes Kundenerlebnis zu bieten – unabhängig von der Art der Anfrage oder der Situation. Das Ergebnis ist ein effizienterer, persönlicherer und sichererer Service, der Vertrauen schafft und kontinuierlich Umsatz generiert.
Damit das funktioniert, brauchen Finanzinstitute robuste und vielfältige Kanaloptionen. Dazu können KI-Chatbots für Self-Service oder ähnliche Plattformen gehören, Live Chat für menschliche Unterstützung bei Bedarf sowie Video & Voice für persönlichen Support. Vor allem müssen all diese Funktionen natürlich ineinandergreifen, damit das Erlebnis nahtlos ist – egal, wo der Kunde oder Interessent Kontakt aufnimmt oder wann er von einem Kanal zum anderen wechselt.
Co-Browsing: Das herausragende Tool für die Konversion von Interessenten
Die genannten Funktionen sind unerlässlich, um die Bedürfnisse der Besucher in den verschiedenen Phasen der Customer Journey zu erfüllen. Ein Tool erweist sich jedoch als besonders wertvoll, um den Moment of Truth zu nutzen: Co-Browsing.
Wir haben bereits ausführlich erklärt, was Co-Browsing ist. Im Kern handelt es sich um eine fortschrittliche Form der Remote-Zusammenarbeit, bei der beide Seiten Dokumente, Anwendungen oder Webseiten sehen und damit interagieren können.
In Kombination mit Video & Voice verleiht es dem Serviceerlebnis eine ganz neue Dimension, sodass der Interessent alle Einzelheiten des Besprochenen wirklich versteht. Zudem verfügt die Co-Browsing-Software über eine integrierte digitale Signaturfunktion – Konversionen gehen also nicht wegen technischer Details verloren.
Wenn Sie Ihre Agenten mit Co-Browsing ausstatten, schaffen Sie die Voraussetzungen für ihren Erfolg – vorausgesetzt, sie wissen, wie sie es richtig einsetzen.
Agenten auf den richtigen Einsatz von Co-Browsing vorbereiten
Kundensupport und Vertrieb sind oft getrennte Welten. Meist handelt es sich um unterschiedliche Teams mit unterschiedlichem Selbstverständnis. Auch wenn jedes Team seine eigene Identität und Aufgabe haben sollte, müssen Serviceteams manchmal eben auch eine Vertriebsrolle übernehmen. So gelingt das.
Zuerst und vor allem: das Anliegen lösen
Das Kundenservice-Team muss sich bewusst sein, dass Verkaufen nicht seine Hauptaufgabe ist. Vor allem ist es da, um Kundenanliegen zu lösen – und darauf muss es sich konzentrieren. Geht ein Agent sofort zum Verkauf über, fühlt sich der Kunde wahrscheinlich überrumpelt oder schlicht frustriert.
Ein guter Ansatz ist lösungsorientiertes Coaching, bei dem sich der Agent auf aktives Zuhören und Antworten konzentriert und persönlich Verantwortung übernimmt. Das fördert eine echte Verbindung und macht die Kundeninteraktion insgesamt positiver und produktiver.
Betrachten Sie es als ersten Schritt zur Personalisierung – die sich im Finanzdienstleistungsbereich als besonders wirkungsvoll erwiesen hat. Tatsächlich geben 81 % der Kunden der Generation Z an, dass personalisierte Funktionen ihre Bindung an ihre Bank stärken.
Produkte anbieten, die wirklich gebraucht werden
Als Erweiterung dieses personalisierten Ansatzes sollten Sie Produkte anbieten, von denen Sie wirklich überzeugt sind, dass sie der Person einen Mehrwert bieten. Wenn die Lösung des Anliegens gut verlaufen ist und der Interessent aufgeschlossen wirkt, ist es entscheidend, auf dieser positiven Interaktion aufzubauen, um die Konversion zu maximieren. Wird dem Kunden ein Produkt oder Service angeboten, das für ihn keinen Sinn ergibt, kann das negativ ankommen.
Mit Co-Browsing eskalieren und den Moment of Truth nutzen
Ist dieser Punkt erreicht, ist es ein guter Zeitpunkt, eine Co-Browsing-Sitzung zu starten – sofern nicht bereits eine aus der Lösungsphase läuft. Mit Co-Browsing kann der Agent das Produktangebot detaillierter erläutern. Das visuelle Element hilft dem Kunden, besser zu verstehen oder sich vorzustellen, wie ihm das neue Produkt oder der neue Service nützt. Und das Beste: Die Kollaborationsfunktionen von Co-Browsing ermöglichen rechtsverbindliche Unterschriften, sodass der Moment of Truth nicht ungenutzt verstreicht.
Beispiel einer Customer Journey mit Co-Browsing
Wie könnte das in der Praxis aussehen? Keine zwei Customer Journeys sind genau gleich, aber so könnte es ablaufen.
1. Der Interessent bzw. Kunde besucht die Website
Der Interessent oder Kunde hat ein Anliegen und ist überzeugt, dass Ihr Finanzinstitut die beste Adresse dafür ist. Nehmen wir an, er möchte ein Sparkonto eröffnen.
Vielleicht ist er bereits Kunde, vielleicht vergleicht er aber auch Angebote. Nachdem er sich auf der Website umgesehen hat, möchte er Kontakt aufnehmen. Da die Conversational Engagement Platform im Einsatz ist, interagiert er mit dem Chatbot.
Der Bot stellt qualifizierende Fragen, um herauszufinden, ob er mit einer Fachperson sprechen oder im Self-Service weitermachen möchte. Da der Kunde ein Konto eröffnen möchte, entscheidet er sich für ein Gespräch mit einem menschlichen Agenten.
2. Das Live-Chat-Gespräch beginnt
Sobald der Interessent eine Nachricht sendet, erscheint sie als Anfrage in der Warteschlange des Agent Desk. Ein verfügbarer Agent übernimmt die Anfrage, und die Echtzeit-Interaktion beginnt. Der Agent weiss bereits, dass der Interessent ein neues Bankkonto eröffnen möchte.
Die Warteschlange ist filterbar, sodass der Agent verschiedene Optionen einstellen kann – etwa nach Themen, für die er am besten qualifiziert ist, oder nach Sprachen, die er spricht.
Dank des Zugriffs auf den Gesprächsverlauf sehen Agenten alle bisherigen Gespräche, aktive wie abgeschlossene. Hier können Agenten oder Administratoren auch auf Prüfprotokolle zugreifen.
3. Co-Browsing aktivieren
Der Agent spricht im Chat mit dem Interessenten und beantwortet seine ersten Fragen, wobei er mit dem lösungsorientierten Ansatz dessen konkrete Bedürfnisse ermittelt. Da der Interessent positiv reagiert, aktiviert der Agent Embedded Co-Browsing, um ihn sicher bei seinem Anliegen zu unterstützen.
Nachdem der Kunde die Co-Browsing-Anfrage bestätigt hat, kann der Agent bei Bedarf die Steuerung der Seite übernehmen und verschiedene Elemente markieren und hervorheben. Er kann dem Kunden sogar beim Ausfüllen eines Formulars helfen. Bestimmte Elemente auf der Seite sind gesperrt oder maskiert. So kann der Agent bestimmte Aktionen nicht ausführen – etwa auf „Weiter“ klicken, bevor der Kunde bereit ist. Ebenso sind private Informationen verborgen.
Der Agent kann auch eine Demo durchführen – etwa um zu zeigen, wie das Online-Banking funktioniert – und dem Kunden so zusätzliche Informationen und die Gewissheit geben, die richtige Wahl zu treffen. Bei Bedarf kann der Agent Universal Co-Browsing aktivieren. Damit kann er gemeinsam mit dem Kunden jede beliebige Website besuchen, zum Beispiel ein Vergleichsportal für Bankkonten mit Informationen zu Versicherungsleistungen.
4. Die Interaktion erweitern
Der Agent kann das Gespräch zudem mit weiteren Unblu-Tools erweitern – etwa mit einem Videoanruf für ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht, der den Verkaufsprozess durch einen persönlicheren Service beschleunigt. Der Kunde kann das Video als Pop-out-Fenster neben dem Co-Browsing-Fenster laufen lassen.
Die verschlüsselte Videochat-Lösung von Unblu ist ein sicheres Kommunikationsmittel. Geo-Location beschränkt die serverseitige Verarbeitung auf bestimmte geografische Regionen. Vollständiger Sitzungsverlauf, Anrufaufzeichnung und verschlüsselte Archivierung machen diese Anrufe vollständig compliant.
5. Dokumente gemeinsam bearbeiten und unterzeichnen
Möchte der potenzielle Kunde beispielsweise ein Bankkonto eröffnen, muss er einige Formulare ausfüllen. Der Agent kann diesen Prozess beschleunigen und erleichtern, indem er das Antragsformular über das Kollaborationstool Document Co-Browsing teilt. Gemeinsam können sie es ansehen, bearbeiten, ankreuzen, markieren und hervorheben, bevor sie es herunterladen und lokal speichern.
Um die Finanzvorschriften einzuhalten, kann der Agent eine E-Signatur und eine Identitätsprüfung des Kunden anfordern.
6. Abschluss und Feedback
Sind die Felder des Antragsformulars ausgefüllt oder ist das Gespräch beendet und der potenzielle Kunde gewonnen, kann der Agent das Gespräch beenden. Der Abschluss wird an den Concierge-Bot übergeben, der den Kunden bittet, sein Interaktionserlebnis zu bewerten.
So erhalten Banken kontinuierlich Feedback zum Kundenerlebnis und können ihren Service stetig verbessern. Die Übergabe dieses Teils der Customer Journey an einen Bot spart dem Agenten Zeit, der sich weiteren Support-Anfragen widmen kann.
Co-Browsing und Unblu
Mit der Co-Browsing-Lösung von Unblu können Banken Kunden genau dann helfen, wenn sie es am meisten brauchen. Durch persönliche, auf jede Person zugeschnittene Begleitung reduzieren Finanzinstitute Abbrüche und steigern die Konversionen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Co-Browsing Ihren Kundensupport-Teams hilft, Interessenten zu gewinnen? Buchen Sie noch heute eine Demo, und ein Mitglied des Unblu-Teams meldet sich bei Ihnen.
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