Wie können Banken bei der Digitalisierung menschlich bleiben?

Kundenzentrierung ist im Digital Banking fast schon zum Schlagwort geworden – und das aus gutem Grund. Die Kundinnen und Kunden prägen die heutigen Trends im Digital Banking wie niemand sonst. Dennoch haben viele Unternehmen bedeutsame Interaktionen mit ihren Kunden nicht priorisiert.

Tatsächlich haben sich nur wenige Unternehmen die Zeit genommen, herauszufinden, welche Art von Service ihre Kunden wünschen. Dazu braucht es eine detaillierte Analyse der Branche, der verfügbaren Technologien und des Verbraucherverhaltens. Fehlt diese, setzen CX-Strategien oft auf die Annahme, dass umfassende Automatisierung das Beste sei – und verfehlen damit das Ziel, Vertrauen bei der Kundschaft aufzubauen.

Mehr denn je sollten Banken auf menschenzentrierte Kundenerlebnisse setzen – und das heisst, Empathie in den Mittelpunkt zu stellen.

Neue Anbieter erfinden das Digital Banking neu

Banken, die ihre Kunden kennen, müssen auch ihre Branche kennen. Es ist kein Geheimnis, dass neue Akteure im Finanzdienstleistungsbereich die Branchenlandschaft – und damit die Erwartungen der Kunden – verändert haben.

Die Möglichkeiten, die Online-Werbekanäle eröffnen, haben das Monopol der traditionellen Institute zu Fall gebracht. Konsumenten können heute zwischen zahlreichen kleineren Anbietern wählen, die ihre Angebote auf bestimmte Segmente zugeschnitten haben.

Am anderen Ende der Skala bieten Tech-Giganten wie Amazon und Google, die in den Finanzmarkt eintreten, äusserst bequeme Lösungen von Marken, die die Konsumenten kennen. Gleichzeitig hebt die wachsende Zahl an Fintech-Anbietern die Messlatte für digitale Erlebnisse und zwingt etablierte Banken eher zur Kooperation als zum Wettbewerb.

Unternehmen müssen die Entwicklungen in der Branche genau verfolgen und antizipieren, wie sie die Präferenzen der Kunden beeinflussen. Wer neue Ansprüche proaktiv aufgreift, sichert sich die Loyalität seiner Kunden.

Die Ansprüche sind digital geworden

Die Pandemie hat eindrücklich gezeigt, was passiert, wenn Kundeninteraktionen nicht mehr persönlich stattfinden. Es folgte eine Massenabwanderung der Konsumenten hin zu digitalen Plattformen, Präferenzen und Gewohnheiten. Und auch wenn die heutige Fülle an Technologie Banken grosse Chancen bietet, müssen sie sorgfältig überlegen, wie sie die verfügbaren leistungsstarken digitalen Tools nutzen.

Ein zentraler Baustein ist dabei eine Omnichannel-Strategie. In einer Welt, in der mobile Konnektivität praktisch rund um die Uhr gewährleistet ist, sollten Banken ihre Kunden über mehrere Kanäle erreichen – und nahtlos zwischen ihnen wechseln können. Da 50 % der Kunden Omnichannel-Banking bevorzugen, können es sich Banken nicht leisten, dieses Paradigma zu verpassen.

Mehr Technologie in mehr Vertrauen verwandeln

Die digitale Transformation ist von zentraler Bedeutung – aber nie auf Kosten von Praktiken, die Vertrauen schaffen. Banken müssen wissen, dass Kundenzentrierung weit mehr ist als eine Reihe von Technologien, bei denen Kunden sich selbst überlassen bleiben. Tatsächlich möchten Kunden heute digital bedient werden – begleitet von einer menschlichen Note.

Empathiegetriebene Strategien setzen zudem auf Kundenbindung und langfristige Loyalität. Das heisst, auch in Kunden in fortgeschrittenen Phasen des Kundenlebenszyklus zu investieren und sicherzustellen, dass deren Interaktionen ebenso bequem und menschenzentriert sind wie die von Neukunden. An jedem Touchpoint sollte Technologie die verschiedenen Phasen der Customer Journey verbinden und stets die Tür für menschliche Interaktion offenhalten.

Eine dynamische digitale Roadmap erstellen

In einem zunehmend komplexen Markt kann ein menschlicher Ansatz für die digitale CX Banken auf mehreren Ebenen Mehrwert bringen. Wer sich das Vertrauen der Kunden erarbeitet, macht Loyalität zu einem langfristigen Gut – einer Quelle nachhaltigen Werts, die sich an technologische Fortschritte anpassen kann.

Bei der Erstellung einer digitalen Roadmap ist es daher sinnvoll, Kundenzentrierung zum Ziel zu machen. Im Fokus sollten nahtlose Customer Journeys stehen, die den „Moment of Truth“ nutzen, mehrere Touchpoints für Flexibilität und Komfort – und vor allem Raum für bedeutsame Kundengespräche.

Bereit für eine menschliche digitale Strategie für eine neue Ära des Kundenerlebnisses im Banking? Beginnen Sie mit den Fakten. Laden Sie hier den aktuellen Forrester-Report „Building a Dynamic Digital Roadmap“ herunter.

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